用户行为与情境导向下的灭火器设计研究

宋献平 李敏

关键词：用户行为 操作体验 产品设计 家用灭火器 用户行为地图

引言

居民住宅区的建设随着城市化进程的发展愈加密集，而密集的住宅区建设无疑给居民带来了更高的火灾隐患，危害居民生命与财产安全。灭火器作为家庭必备消防产品，在家庭生活中扮演着重要的角色。现有的灭火器对场景针对性设计不足，由于家庭火灾的情境特殊性，非常不利于受难者灭火自救[1] 。因此，灭火器产品的功能性愈发成为用户选择的关键因素。通过分析灭火器的市场现状及面对火灾时的用户行为与心理特征，从分析结果中提取可应用于家用灭火器设计中的相关要素，利用Kano模型工具得出用户需求与评价数据，借助用户行为地图发现用户使用灭火器过程中存在的潜在问题，以设计出符合家用情境与用户行为的灭火器。

国内外学者对于用户行為的研究，郑林欣[2] 从针对产品智能化设计方向入手，分析用户痛点与行为接触点，研究用户行为动机，从宏观的角度为产品智能化设计提供方向。张幸荣[3] 将产品价值因素与用户需求两者结合展开设计研究，将研究结论作为切入点进行产品设计，使产品设计既体现产品价值又满足用户需求，对产品人性化设计展开具体的设计探索。Jean Renaud等[4] 倡导在设计前期将用户行为研究作为设计师在设计阶段进行设计定位的关键步骤。FarzanBaradaran Rahimi [5] 等采用跨学科的方法研究用户行为与体验以提高用户体验质量。目前国内家用灭火器的配置率基本无法满足用户防灾与自救需求。新时代下，愉悦与舒适的操作体验成为用户关注的重点，产品的基本功能已经不能很好地满足消费者的需求[6] 。只有落实对用户行为的研究，产品设计才能真正地满足用户需求，用户行为分析应该作为设计前期需求分析的首要要素[7] 。本文从用户角度出发，对家用灭火器设计的方法与流程进行了系统化的研究，通过以用户为中心的用户行为研究得出灭火器的创新设计方法与流程，构建出家用灭火器设计的基本流程框架，设计出既能满足用户功能操作需求，又能符合用户使用情境的灭火器。

一、研究思路

首先对灭火器产品的市场现状进行调研分析，通过数据采集工具采集大量相关商品数据，筛选并确定消费者需求趋势与产品需求要素。通过对用户心理与用户行为分析得出用户行为模型，对用户需求采用问卷方式进行调研，使用Kano模型工具将调研结果进行评估、筛选以及打分，以获得用户需求与影响灭火器产品功能的关键点[8] ;然后根据用户行为调查研究绘制用户行为旅程图，洞察设计机会点。将用户需求分析结果与用户行为研究结果相结合，定位产品的使用功能。最后，将结果导出为设计要素进行产品创新设计，研究框架见图1。

二、灭火器产品现状分析

（一）市场分析。目前，国内家庭灭火器的配置率较低，全民消防意识仍需加强[9] 。日益加快的城市化进程增加了高层建筑的容积率，密集型高层住宅越来越多。由于现代装饰材料复杂易燃、用电设备众多易超负荷等特点，稍不留神极易引发火灾。高层住宅各个区域独立性比老式住宅要强，内部空间布局明确，在一定程度上导致火情的监控能力减弱，逃生困难程度增加。因此对于火灾的有效防治关乎家庭与个人生命安全，不容小觑。目前市面上灭火器设计有以下不足之处，大多器型笨重且使用流程繁杂，缺乏场景针对性。首先，大部分灭火器的使用流程复杂，依然有很多人不会正确使用。在紧急的火灾情境下，恐惧的心理状态迫使大脑反应迟钝，易造成操作失误或忘记操作步骤，灭火人员在紧张且恐慌的情绪下，极易吸入更多由燃烧产生的毒烟，易导致烟雾中毒，威胁个人生命安全;其次，市面上大多数家庭配备的灭火器常置于角落或者不太明显的位置，没有很好地起到提醒用户防范火灾的作用，易被用户忽略。等到真正发生火灾时，焦急与恐惧的心理使得用户极易忘记灭火器的存在，缺失救灾工具所要面临的后果直接关系到用户的生命财产安全;此外，由于灭火器被长时间的放置，容易导致产品功能失效、灭火效能减弱，最终灭火自救不力。

通过市场调研，利用八爪鱼数据采集工具采集1000件灭火器样本，按照适用场景、内置剂类型与销量划分成3类特征参数。样本分别采自于淘宝、京东等各大电商主流购物平台。剔除其中与灭火器相关的消防配件，对剩下的样本点进行分析，绘制柱形图，如图2所示。

通过观察样本点分布图发现，家用灭火器的关键词搜索与购买人数较多，购买干粉灭火器的用户中，有53%将灭火置于家中。水基灭火器比其他类型灭火器适用场景更广泛，其中55%的用户选择其作为商用灭火器。所有的样本中，热气溶胶灭火器与二氧化碳灭火器被选择的相对较少，尽管这两种灭火器占领了较大的市场份额。依据统计结果可以看出水基型灭火器与干粉灭火器被较多用户选择购买。水基灭火器比其他灭火器更有利于用户火场自救，水冷却效果较好，喷出得气剂对人体无毒无害。针对家用环境最多被用户选择的是干粉灭火器。由此可见，普遍情况下，用户对灭火器的需求主要应用于家庭情境。

三、用户行为的研究方法

（一）用户行为分析。用户行为是用户心理活动的直接映射，是大脑受到环境影响与刺激后，产生的肢体动作，呈现了用户当下的心理与生理变化。在家庭火灾发生时，消极的心理状态使用户会表现出思维能力减弱，反应距离缩短，执行能力降低等行为特征。火灾环境下，火场温度随着时间的推移呈线性增长，远远超出了人体最高可承受的环境温度范围。一但超过人体限定温度60℃且持续较长时间，受灾人员便会出现昏迷、休克等症状。因此对于火灾现场的受灾人员来说，想要在高温情况做出理智的逃生或灭火行为是非常有难度的。在这个过程中，家用灭火器用户群体在发生火灾后的主要行为与目的是灭火及逃生，其中，灭火属于受害者本人经环境影响与自主判断产生的主动行为，而逃生属于火灾危急情境驱使下的被动行为。针对多个家庭的访谈结果进行对比发现，亲情、爱情以及财产是影响人们做出判断的主要因素。根据用户访谈结果绘制用户行为模型，如图3所示，用户面对火灾时的心理以及行为特征会对自身的安危产生直接影响。

（二）用户需求分析。通过调研、用户访谈以及相关文献等调研方法，搜集到十八个与家用灭火器相关的意象形容词、产品功能以及交互方式的关键特征描述。通过Kano模型产品用户需求进行分类，挖掘影响用户满意度的因素[10] 。将需求分为M，O，A，I，R，Q，如表4所示。M为基本型功能需求，是理所应当的先决条件;O为期望型功能需求，关系到用户对产品的整体满意度;A为魅力型功能需求，即最大程度提升用户的整体满意度，给用户带来惊喜;I为无差异型功能需求，对用户满意度不产生影响;R为反向需求，会对用户满意度产生负面影响;Q为有问题的回答，对应的问卷视为无效。将6类功能统一编码制定问卷，并邀请50名典型用户针对标准化问卷进行评价。收集评价后将调研数据进行需求分类评估，通过统计用户对各项产品功能属性的评判数据后判定各功能的具体属性[11-12] 。通過焦点小组座谈会和专家访谈的方法从造型设计、功能设计与交互设计三个方面各筛选出前两名共计六位用户需求原始描述，将各项结果按所占百分比计算得出结果见表5。

对功能属性进行分类后，通过Better-Worse系数进行功能属性判断。其中，B为增加后的满意度系数，W为消除后的满意度系数，则计算公式为;

四、情境导向下的用户行为地图构建与需求分析

（一）家庭火灾情境分析。火灾是一种非常规且不受控制的燃烧现象，可迅速扩张蔓延并且严重损害居民生命财产安全。排除其他影响因素，火灾燃烧面积与燃烧时间的二次方呈正比。由于火灾发生时间与规模具有无法估测性，极易造成受灾人员灭火自救不力，导致人员伤亡及财产损失等严重后果。按火灾发生的场景可以将火灾分为住宅区火灾、商业区火灾及其他场所火灾等。家庭火灾即发生在家庭住宅情境下的火灾，具有无法预测、爆发突然、情况复杂以及危害极大等特征[13-14] 。此外，由于家庭空间布局多样、住宅区建筑密集及着火源难以掌控等复杂性，一旦无法及时控制火情，极易造成复杂的复燃等连锁反应。火灾发生后，由于火场温度高，空气密度底，火灾烟气会通过楼梯、电梯等排出，室内内部空气压强变小，低温空气快速向上运动，造成火势迅速蔓延。此外室内外空气的快速流动会带来大量的新鲜空气，氧气再次助燃，加快火焰传播速度。若高层住宅过于封闭且保温效果良好，火灾发生时热量与浓烟难以排除，火源附近的住宅也会受到火灾影响，容易产生局部轰然的现象，导致火灾温度进一步升高，火势进一步扩大，最终造成难以控制的局面。通过相关消防资料调研，依据火灾燃烧范围、火场温度、火焰热能等对火灾情境四个阶段进行划分，如图6所示。火灾情境下，火势的发展先急后缓，结合火势未起阶段、初起阶段、发展阶段以及火势下降阶段四个情境方面分析可知，对火灾初期的防控与提高火灾发生时的灭火效率是至关重要的。通过前期对市场上在售的灭火器的调研，发现传统的灭火器在设计上少有针对家庭住宅火灾的特殊情境进行设计，忽略家用情境下用户的心理与行为因素，很容易导致在产品设计上与用户需求存在一定差距[15] 。

（二）用户行为地图构建。首先进行展开用户研究，通过用户访谈调查问卷等方法观察用户使用行为并绘制用户行为地图。对家用灭火器设计流程进行构建，如图7所示。由用户行为旅程图可发现用户寻找与检查灭火器的过程过于漫长，容易耽误最佳灭火时间，此过程导致用户情绪低落，对产品满意度降低;其次，产品打开步骤繁杂，用户与产品接触点过多，难以使用户清楚操作顺序与流程，增加用户灭火过程中的危险系数;灭火器产品缺乏使用模式与产品状态的提醒，大多用户家中灭火器放置时间较长，个别已超过使用年限且未及时更换，容易导致产品失效的状况，危及用户生命安全;最后，产品使用过程中未包含对自身安全防护的流程，如佩戴防毒面罩、报警求助等;因此针对家用灭火器的设计和可改进的方面较多。依据文中研究内容，从用户行为与用户需求的角度出发对家用灭火器进行优化设计，分析产品使用流程并发掘用户需求，然后进行产品功能的实现方式分析，实现能够满足用户需求提升用户体验的家用灭火器创新设计。

（三）基于Kano模型的用户需求分析。将前期家用灭火器用户原始描述及评价通过Better-Worse系数依据公式（1—2）计算得出满意度系数数值，结果如表8所示。Better系数指产品的某种功能属性对用户满意度的提高有直接影响。如果拥有这个功能，用户的满意程度将会提高;Better系数的结果值越接近于1，则该功能属性就越能使用户满意，对用户满意程度影响越大。Worse系数是指产品中的某种功能性特征会对用户满意程度的降低产生直接影响。如果产品增加这项功能，用户的满意程度就会下降;Worse的结果数值越接近1，对用户的影响越强，则该功能属性越容易使用户不满意。

根据Better-Worse系数值将kano模型的需求分类评估结果绘制成四分位散点图，散点图包含四个象限，如图9所示，作为产品功能规划和功能改进的参考[12] 。第一象限是产品的期望属性，即为用户提供功能1（色彩明亮）与功能2（外形圆润）的产品会使用户愉悦，增加用户满意度。相反，如果产品没有包含此项功能，则会降低用户的满意程度;第二象限是产品的魅力属性，表示在不为用户提供功能3（手持功能）与功能6（灭火毯）的情况下，用户满意度不会降低。但提供这两种功能时，用户的满意程度会大幅度提升;第三象限为无差异属性，表示不管是否为用户提供此象限的功能，用户的满意程度都不会受到任何影响。第四象限为产品必备属性，该象限的功能4（安全防护功能）与功能5（逃生功能）和是灭火器产品必需要做到的基本功能，如图9所示。

五、设计方案转化

（一）设计分析。基于对以上问题的分析，家用灭火器的设计应首先针对使用步骤进行优化，简化灭火流程，符合用户的行为习惯，便于操作与逃生。此外，产品还要能够唤起使用者对产品的熟悉感，置于家中较为显眼的位置，但产品外观不可过于突兀影响整体的家居环境，能够在关键时刻满足用户的实际需求。以用户场景作为基础，通过分析用户行为地图来改善用户行为流程，避免设计过程中忽略用户真实需求。其次在灭火器的功能上可以采取功能整合的方式为灭火器增加个人防护功能，如防毒面罩、灭火毯等。

（二）设计结果。依据前期对用户行为的分析转化生成设计方案，以满足用户对于灭火器产品操作步骤简化、功能区域易区分与个人防护的设计需求，最终达到安全灭火的目的。首先，在产品功能的设计上将产品划分为三大功能模块，即初期灭火模块、灭火模块、个人防护模块，对应用户的主动灭火与被动逃生需求。当住灾火灾发生时，灭火器机身包含灭火器、灭火毯与防毒面罩三个部分。位于灭火器背部的灭火毯可以轻松抽出，对微型初期火灾进行初步的扑灭，也可用于逃生时披戴使用。防毒面罩位于灭火器的顶部，是用户在打开灭火器前要经历的首要步骤，该防毒面罩的造型符合人的面部曲线，采用透明材质是为了使用户一眼知晓该物体为防毒面罩并在灭火与逃生时佩戴好。较于传统灭火器与防毒面罩分开存放而言，节省了用户找寻防毒面罩的时间，能够起到灭火与逃生时防护作用，防止受灾人员吸入火场的有毒浓烟。

（三）设计理念与创新点。将用户行为研究作为该灭火器产品设计的基础，以用户为中心进行设计。考虑到不同情境下的用户需求存在差异，该灭火器以家庭情境为切入点，具备场景针对性，能够更好地防范家庭火灾，提高居民消防意识，保障居民人身安全。创新点在于针对现有灭火器产品缺乏对用户自身防护问题，对灭火器的功能进行改进，将防毒面罩与灭火毯的功能与灭火器巧妙地结合，使用户在打开灭火器的同时引导用户佩戴好防毒面罩，簡化前期寻找防毒面罩的过程，减少准备时间，增加灭火效率。解决以往灭火器操作繁杂、功能单一且不具备场景针对性的问题，简化用户操作步骤，引导用户进行操作，给用户带来新的产品体验。灭火器外观圆润柔和，曲面弧度设计合理，避免用户使用过程的握持不适感。灭火器主体瓶身包含手部握持点，接触面设计参考了人机工程标准，能够满足用户的单手操作需求，增加用户操作体验。同时，灭火器可按数量置于灭火箱中，增加灭火器总体容量，火宅中快速分配给其他家庭成员使用，增加灭火效率，如图10所示。产品的明亮配色与圆润的造型设计能够吸引用户的注意，起到一定的警醒与提示作用，增强了视觉感受。

结语

通过观察与分析用户行为，发现用户需求及问题，从用户的角度出发，探索了一种基于用户行为、提高用户特殊情境下操作体验的设计方法。文中通过研究家庭火灾情境下的用户行为与用户心理，利用Kano模型工具对用户需求进行评估验证;经过Better-Worse系数分析，得出用户满意度系数数值;通过构建用户行为地图挖掘用户与产品的接触点与行为关键点，对家用灭火器产品进行创新设计，为家用情境下的灭火器产品设计提供思路方向。研究不足之处在于由于火灾场景的特殊性无法实地考察验证，仅能通过资料、问卷或查看视频等方式调研，试验方案尚不够完善，日后仍待更深入的研究。

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