追求速度精度温度 服务更贴心

■ 国网江苏淮安供电公司 郭 玲 王佳慧 余晓莉

春节临近，江苏淮安供电公司徐杨供电所组织台区经理为淮安市经济技术开发区内的企业及个体工商户提供安全用电检查服务。该供电所通过发放宣传资料、张贴安全告知书、上门义务检修等方式，增强企业安全用电意识，营造良好的用电环境。

徐杨供电所创新“三追求”管理模式，确保服务有速度、有准度、有温度，提升供电可靠性，让客户用上放心电、满意电。2021年9月，徐杨供电所被国家电网有限公司评为乡镇供电所管理提升优秀实践单位。

追求速度，让服务“跑”起来。徐杨供电所供区内企业、个体工商户近年来数量大幅增加，客户服务诉求多元。供电所结合属地特点，秉持让服务跑在客户需求前、跑到客户家门前的“双前”服务理念，确保服务有速度。

“我本来只是想打电话咨询一下，没想到从打完电话到完成增容，用时不到3天，而且一趟都没跑。”面馆老板丁连喜对上门检修的徐杨供电所台区经理徐长方说。

2021年6月19日，面馆响应低碳号召，换上了一套全电炊具，告别了烟熏火燎。2021年11月，寒潮来袭，热气腾腾的汤面颇受周边居民欢迎，生意火爆。面馆原有的12 kVA的用电容量不能满足空调、取暖器、电炊具等大功率电器同时用电的需求，开关时不时跳闸，影响了生意。

2021年11月20日，丁连喜通过电话向徐长方咨询面馆用电增容问题。徐长方挂了电话便赶到现场，核验面馆的申请资料无误后，当场给出增容方案并向供电所报备。当日下午，徐杨供电所员工到面馆开展增容工作。3天后，增容、换表等工作结束，面馆用电容量增至35 kVA，不仅能满足当前用电需求，还为后续增加用电设备留下了空间。

“客户的需求就是我们的追求。现在我们的服务理念已经由‘最多跑一次’变成了‘一次都不跑’，客户办理业务一个电话就搞定。不仅如此，我们还要争取回回都能跑在客户前边。”徐杨供电所所长陶波说。

追求精度，让培训“准”起来。“自从听了你们的建议后，我们没有再因为功率因数低被罚款，还得到了1200多元的奖励。”2021年12月6日，徐杨供电所员工王金石前往淮安惠好木业有限公司签订代理购电合同时，企业负责人张勇说。

在服务客户的过程中，徐杨供电所建立双向培训模式，不仅开展供电所员工专业技能培训，也为客户开展安全用电、节约用电培训。该供电所每月开展优质服务工作监督考评，定期公示服务流程、时限等，接受群众监督，让服务更精准。

2021年9月3日，王金石给淮安惠好木业有限公司送电费发票时，发现该企业因设备运行的功率因数未达到标准指标，产生了2000多元的功率因数调整电费。随即，王金石在该企业的无功补偿柜旁向企业电工介绍了调整优化功率因数的方法。“电容损坏，出现液流、膨胀现象，是导致功率因数偏低的原因。你们只须更换电容就可以解决这个问题。当功率因数大于0.9时，供电公司每个月还会奖励你们，减免部分电费。”王金石说。

像这样的上门培训工作，徐杨供电所员工每年开展将近千次。员工开展对外培训时展现出的专业素质，得益于该所制订的“周测月考”机制。

2021年年初，徐杨供电所出台新规：所有在岗员工除定期参加内部培训外，每周还要参加一次考试，每月定时参加“学习强安”答题。

“供电所忙的时候，我们会把周考放在服务现场，根据客户的具体情况，对台区经理进行现场问答考核。”陶波说，“我们每个月对周考、月考总成绩在前三分之二的员工予以每人100元的奖励。”

“经过一段时间的考核，大家发现，之前服务客户时不确定、要查询的东西，现在都印在了脑子里。客户对我们的专业能力也更加认可了。”徐杨供电所营销人员曹士标说。

以考促培是徐杨供电所对内提高员工专业水平、对外提供优质服务的重要手段。2021年，该所实现客户零投诉。

追求温度，让服务“暖”起来。近几年，供电所供区内先后成立了多家制造业企业，大量外来务工人员租住在周边小区。台区经理以小区为单位建立微信服务群，在群内为客户预约上门检查安全用电的时间，发布交费优惠等活动通知，为外来务工人员提供贴心服务。

徐杨供电所周边拆迁地块多，居民以老年群体为主，多是相熟的老街坊。供电所在划分台区经理服务范围时，尽可能让每个台区经理负责服务自己同村、同乡的客户，以此来增加客户对员工的信任感。该供电所的新员工入职后，都会在老师傅的带领下走访客户，学习当地口音，在服务老年客户时用方言交流，拉近与老年客户的距离。

2020年新冠肺炎疫情发生后，徐杨供电所为空巢老人、独居困难老人等特殊群体建档立卡，定期上门，义务修理老人家中的水、电用具，宣讲安全用电、节约用电知识，并留下供电所和员工的联系方式，嘱咐老人有问题可以随时联系。