基于KANO-DANP 模型的医疗设备维护外包服务质量关键影响因素分析

沈 慧，王启茹，刘 晔，卜 欣，姚越飞

（1.兴化市人民医院后勤保障部医疗设备维修组，江苏 兴化 225700；2.兴化市人民医院检验科，江苏 兴化 225700）

0 引言

现如今的医疗设备维护工作已成为医疗服务不可缺少的一部分，经济、及时的维护活动可确保医疗设备的安全可靠[1-3]。医疗设备维护工作通常是由医疗机构的医疗设备管理部门组织展开的，但现在的一些医疗机构为了专注于医疗服务业务并节省人力和物力资源，正在逐步外包其医疗设备维护工作[4-7]。因此，有必要监督考核医疗设备维护外包服务的质量水平，使得诊断治疗中所涉及的医疗设备能被安全可靠地使用。目前，针对医疗设备维护外包服务质量的研究侧重于从单一影响因素指标角度实施维护外包服务质量的绩效考核，未考虑各影响因素指标之间的相互影响[8-9]。而医疗设备维护外包服务质量各影响因素之间存在着相互作用，如果医疗设备管理部门将每个影响因素指标按照同等重要性进行维护外包服务质量绩效考核，不考虑各影响因素之间的相互影响，势必会造成不必要的人力物力的浪费，不能得到较好的维护外包服务质量考核效果。

为了让绩效考核能更好地满足医疗设备管理部门的需求，需要对各影响因素指标进行针对性的区分和归类，筛选出对维护外包服务质量影响权重较大的关键影响因素。目前，KANO 模型常被应用于医疗健康领域，它能准确识别用户需求与提升服务满意度之间的关系[10-12]。本文将决策试验和评价试验（decisionmaking trial and evaluation laboratory，DEMATEL）法与网络层次分析（analytic network process，ANP）法相结合，即DEMATEL-ANP（以下简称“DANP”法），不仅可以反映维护外包服务质量中各关键因素在质量评价体系中的相对重要程度，还可以体现出该关键因素与其他关键因素之间的影响关系，是全面评价各影响因素的有效方法[13]。综合上述理论，本文建立了基于KANO-DANP 方法的医疗设备维护外包服务质量影响因素的评价模型，可获得每个关键影响因素指标的优先级排序，为定期开展的维护外包服务质量绩效考核提供科学合理的指导。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选取江苏、浙江、上海、山东、安徽等地区已经在进行维护外包的64 家医疗机构中的医疗设备管理人员和技术人员为研究对象，于2020年11 月至2021年2 月采用“问卷星”的方式在线进行横断面调查，累计发放问卷301 份，回收有效问卷246 份，问卷的有效回收率为81.73%。

1.2 资料来源

本研究组成员依据维护外包服务质量绩效考核的过往研究经验[14]，同时借鉴文献[1，9，15-18]，并结合服务质量（service quality，SERVQUAL）模型[19]，经过德尔菲法的条目筛选，初步获得以下14 个医疗设备维护外包服务质量的影响因素指标：

（1）可靠性：是指实现外包合同中承诺的响应时间、修复时间以及修复率等性能的评估评价指标，因为维护服务必须及时、有效地完成才能保证患者在需要医疗设备时能立即使用。

（2）灵活性：是指处理异常事件时的随机应变能力，体现了医疗设备的可用性。

（3）服务质量：是指医疗机构对维护服务质量的满意度，可以通过定期监测维护活动的性能指标和满意度调查结果来评价。

（4）服务合同成本：是指在一定时期内外包活动产生的总成本。如果外包服务的成本很低，那么当医疗设备出现故障时，医疗机构可以立即联系服务商，从而保证医疗设备的可用性。

（5）知识共享：是指外包服务商提供的设备维护信息是公开的，医院院内工程师可以初步响应和修复，从而缩短平均修复时间，进而缩短患者的等待时间。

（6）设备种类：是指维护服务商可以处理的医疗设备种类。服务商能处理的设备种类越多，意味着可以同时修复这些故障设备从而缩短平均修复等待时间。

（7）服务商能力：是指服务商履行维护合同协议的能力。如果服务商在技术和管理上都有能力处理医疗设备的维护问题，那么当患者需要使用医疗设备时，设备肯定是可用和可靠的。

（8）技术人员技能：是指外包服务技术人员解决医疗设备问题或故障的能力，专业的技术人员在维修医疗设备故障时有显著的优势，能显著缩短平均修复时间。

（9）管理质量：是指维护活动执行时的管理质量，拥有良好管理体系的服务商可以缩短医疗设备维护的等待时间，从而提高医疗设备的使用效率。

（10）判断准确度：是指外包技术人员诊断故障以及验证故障的相关能力，是技术人员技能和经验的积累，与有配套的图纸、专门技术、备用元器件及专用工具有关，也与设备的类型和故障有关。准确的判断可以尽快恢复设备状态，获得更好的设备可靠性和可用性。

（11）配件可用性：是指更换零配件的可用性，即替换部件随时可取，这将缩短平均修复时间，从而保持医疗设备的可用性。

（12）标准操作流程（standard operating procedure，SOP）清晰度：是指执行维护时的标准操作流程的清晰度，从而可以适当、有效和高效地进行医疗设备维护。

（13）例行报告：是指有清晰的关于维护活动的改进报告，这样一来报告可以记录改进的经验，为以后的活动记录提供参考。

（14）服务态度：是指维护外包服务技术人员的态度，对临床使用人员的良好态度有助于临床使用人员对维护外包服务的认可。

1.3 问卷设计

调查问卷采取正向、反向2 种方式对问题条目的满意程度进行提问。每个问题包括满意、应该如此、无所谓、可以接受和不满意5 个可供选择的答案，分别对应KANO 模型中的一个属性。其中，M（must-be quality）代表必备属性，O（one-dimensional quality）代表期望属性，A（attractive quality）代表魅力属性，I（indifferent quality reverse quality）代表无差异属性，R（reverse quality）代表逆向属性。此外，Q（skeptical question）代表有问题的回答，需要说明的是，Q 通常不会出现，除非填写问卷的人理解错误。正式发放调查问卷前，随机对90 名临床工程师进行预调研。对14 对正向、反向满意度调查指标进行探索性因子分析，正向、反向问卷的KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）值分别为0.843 和0.892，Bartlett 球形检验P 值均小于0.001，表明该调查问卷中各问题条目之间具有相关性，适宜做因子分析。随后采用主成分因子分析法提取出3 个因子，每个因子载荷都超过0.6，累计方差贡献率为63.81%，综上表明该问卷结构效度较好。KANO 问卷的14 个问题条目整体的Cronbach’s α值为0.889，其中正向问题条目的Cronbach’s α 值为0.863，反向问题条目的Cronbach’s α 值为0.904，正向、反向以及整体问题的Cronbach’s α 值均大于0.7，说明问卷具有较好的信度。

1.4 KANO-DANP 模型的建立

本文建立基于KANO-DANP 方法的医疗设备维护外包质量影响因素的评价模型，即将KANO、DEMATEL 和ANP 相结合的方法确定关键影响因素指标。首先采用KANO 模型分析方法对维护外包服务质量影响因素进行需求分层并获得关键因素，然后运用DEMATEL 法计算维护外包服务质量各关键因素之间的相互影响强度，进而使用ANP 法获得每个关键因素指标的优先级排序。

1.4.1 关键因素的分析

问卷调查回收后，根据KANO 理论模型对每个影响因素进行分类并筛选出关键因素。关键因素的筛选与每个因素的满意度影响值（satisfaction index，SI）和不满意度影响值（dissatisfaction index，DSI）有关。这2 个特性值表示对维护外包质量的敏感程度，而关键因素便是这2 个特性值中较高的因素。通过改进这类因素，能很好地提高维护外包质量的满意度。这2 个特性值的计算方式与之前问卷统计对应的频率值有关，具体计算公式如下：

式中，A 代表魅力属性；O 代表期望属性；M 代表必备属性；I 代表无差异属性。

1.4.2 关键因素的优先级排序

通过KANO 理论模型能得到各因素对维护外包服务质量的影响程度高低，但是并不能明确各关键影响因素之间的关系。因此需进一步基于DEMATEL方法通过德尔菲法对各关键影响因素进行比较判断，从而判断各关键影响因素间的直接影响关系并构建直接影响关系矩阵。随后将直接影响关系矩阵标准化并运用MATLAB 软件计算得到综合影响矩阵。计算每个关键影响因素指标的影响度（D）、被影响度（R）、原因度（D-R）、中心度（D+R）的数值，得出各关键影响因素间的关联性。以DEMATEL 方法获得的各影响因素指标间的关联性为基础，建立ANP 网络结构图，并使用Super Decision 软件计算各关键因素间的相对权重，进而求得维护外包质量各关键因素间的权重及其优先级排序。

2 结果与讨论

2.1 使用KANO 模型对影响因素进行分类

统计过程中可以发现没有归属于Q 的数据，说明该问卷设计中表意非常明确，提问方式比较合理。使用KANO 模型对各影响因素进行分类，并根据公式（1）、（2）分别计算出SI 和DSI 值，结果见表1。以SI 和DSI 绝对值的总体平均值0.513 和0.833 画坐标系网格中心线，呈现出4 个象限。第一象限为SI值大于0.513 和DSI 绝对值大于0.833 的影响因素，称为关键因素，分别为判断准确度、技术人员技能、灵活性、配件可用性、服务商能力、服务质量。在该象限的影响因素需求得到满足，即维护外包服务质量的影响因素需求得到满足，满意度会显著提高，反之，满意度则明显下降。另外，第二、三、四象限的8 个影响因素不是关键因素，分别为SOP 清晰度、可靠性、服务合同成本、管理质量、服务态度、设备种类、例行报告、知识共享。主要是因为为了确保维护服务正常进行，外包服务商为每类设备都制定了清晰的SOP，可以保证执行流程的程序正确；维护外包服务技术人员都驻场在医疗机构内部，够在出现问题时迅速做出响应，确保可靠性；服务合同成本可以通过与维护外包服务商谈判来确定，从而不易改变；医疗设备的范围包括从相对简单到高度复杂等多种类型，并不是所有的设备都需要同一个技术人员进行维护管理，每个驻场技术人员可以负责其擅长的设备类型。

表1 KANO 维度

2.2 使用DANP 法生成关键影响因素权重

基于DEMATEL 方法计算每个关键影响因素指标的影响度（D）、被影响度（R）、原因度（D-R）、中心度（D+R）的数值，得出各关键影响因素间的关联性，结果见表2。技术人员技能的中心度为6 个关键影响因素指标中的最大值，这表明技术人员技能在整个维护外包服务质量绩效考核中最为重要，需要对其进行重点监督控制。故障判断准确度的原因度为-0.156，为6 个关键影响因素中的最小值，说明它极易受到其他因素的影响。因此医疗设备管理部门可以通过认识每个关键影响因素的重要性更好地监督考核维护外包服务质量的绩效。通过改善整个维护外包服务质量评价体系中权重大且关联度较大的关键影响因素指标，会显著提高其他关键影响因素评价指标的价值，并且提高整个维护外包服务质量水平。

表2 综合影响矩阵

建立ANP 网络结构图进而求得维护外包质量各关键因素间的权重及其优先级排序，结果见表3。技术人员技能在整个评价体系中的混合权重最大，因为医疗设备高度专业化，技术人员必须有专业的医疗设备处理能力，才能保证医疗设备在被需要时能给患者及时使用。因此，提高驻场技术人员的技能就显得尤为重要，需要对他们进行更多的监管和专业化培训，促使他们有效地完成工作。权重占比排在第二位的是判断准确度，可见在众多影响因素中，医疗设备管理部门需要着重关注的还有维护时的判断准确度。根据不同情况选择合适的维护级别是非常重要的，这关系到财力、物力和人力资源的时效性，准确的判断可以提升设备的可靠性和可用性。排名第三位的配件可用性对维护外包服务质量同样产生重要影响，随时可取的零配件可以提高执行维护的技术人员的执行力并缩短维护时间，能够确保医疗设备的可用性。维护外包服务商由于预算限制和采购问题等原因，许多零配件可能难以获得，会导致设备停机时间更长。特别是需要从原厂采购零配件时，如果设备厂家没有正式的政策条款来支持第三方维护服务商，厂家会把维护外包服务商视为他们设备维护业务的竞争对手，并延迟或阻止特定备件的销售，由此出现的延误医疗设备维护将导致医疗服务质量的下降并影响患者安全。因此对于维护外包质量的绩效考核，应考虑服务商是否有齐全的零配件库存。

表3 混合权重归一化排序结果

3 结语

医疗设备维护外包服务质量对确保医疗设备的安全稳定运行至关重要，因此本文建立了基于KANO-DANP 方法的医疗设备维护外包质量关键影响因素的分析模型，将KANO 法和DEMATEL、ANP法相结合，综合考虑维护外包服务质量各关键影响因素之间的相互影响，并基于各影响指标间的因果关系确定了其重要程度以及优先级，排序为技术人员技能、判断准确度、配件可用性、灵活性、服务商能力、服务质量。本研究明确了管理人员在维护外包服务质量考核中需要重点关注的关键影响因素指标，建立了一套关键影响因素指标的维护外包项目质量考核体系，实现了对医疗设备维护外包服务质量的重点监督考核，为维护外包服务质量考核工作提供了更加科学、合理的分析和指导依据。值得注意的是，医疗设备管理部门必须根据本医院不断变化的医疗设备维护需求来不断改善该模型，确保该模型持续不间断地优化改进，从而更好地根据该模型的结果分配用于改善医疗设备维护外包服务质量管理计划所需的预算和资源。