适老化友善服务在高龄老人健康体检中的应用

董桂平，吴梅，王晓玲，吴新春，郑丽，刘柳，叶敏慧，楚丽，李敏

中国科学技术大学附属第一医院(安徽省立医院)老年医学科，合肥 230001

健康体检是维护老人健康的重要保障。老年人生理功能呈现退行性改变，表现为记忆力减退、视力下降、感觉迟钝，这些都可成为体检管理中的难点[1]。在高龄老人健康体检中适老化友善服务如沟通技巧、健康指导、体检环境与人文关怀等直接影响到老年人体检效果[2-5]，降低漏检率[6]，提高总体满意度。本研究采用不同的方法对来定点健康体检的高龄老人进行体检服务，观察健康体检的效果。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取分别于2020年5月20日至6月30日与2021年5月20日至6月30日2次在中国科学技术大学附属第一医院(安徽省立医院)老年医学科集中健康体检的80例高龄老人作为研究对象,2次体检项目完全相同。纳入标准：①年龄≥80岁,且有子女陪伴；②单位集中体检；③初中及以上文化程度；④能够进行正常的语言交流；⑤知情同意参与本研究。排除标准：①有精神及神经病史者；②恶性肿瘤患者；③有心、肝、肾等严重疾病患者。80例高龄老人中男72例、女8例，年龄80～105(89.5±2.4)岁。有1种疾病的高龄老人10例，合并2种及以上疾病的高龄老人70例。

1.2 研究方法

1.2.1 对照组 采用常规的体检服务方法：制定体检流程，评估高龄老人的情绪情况，告知体检相关注意事项：包括告知流程、知识宣教、饮食指导等，以电话随访的形式开展体检后健康延续管理。及时收取体检报告,通知领取报告时间。

1.2.2 观察组 在常规体检模式上采用适老化友善服务方式。

1.2.2.1 成立适老化老年友善体检服务管理小组 制定适老化服务对策，学科护士长负责进行培训和监管设施。

1.2.2.2 体检前 ①召开全院各部门协调会：梳理高龄老人的优先体检流程，在体检告知中增加体检前睡眠、休息、衣服穿着、用药指导、流调新标准等项目，简化体检顺序，提前1 d回收流调表及评估老年人情绪，开设方便老年人体检的专门通道。②制作适老化体检相关知识宣传册。③制作检查时各种体位的摆放图片。

1.2.2.3 体检中 (1)适老化流程再造：a.实行“单向循环式”与绿色通道相结合的体检流程；b.实行站点式服务与“一对一”服务相结合模式；c.人工导诊与电子信息指示相结合；d.分时段分项目错峰安排体检人员。(2)适老化人文关爱：a.人文沟通，加强老年人的心理关爱；b.有效交流；c.贴心服务。③适老化环境设置：a.适合于老年人使用的辅具、用品用具；b.指示标识通俗易懂，颜色对比明显，字体和材质基本统一，导引图上标明有当前位置；c.体检入口采用安排人工登记与扫码两种方式进行疫情防控；d.长走道、坡道间隔、长楼梯拐角处设有休息区或休息椅；e.电梯门、电动门设置自动阻止延时≥4 s。

1.2.2.4 体检后 ①在电话随访的基础上增加居家随访的方式，进行延续健康管理。②对于慢性疾病患者，与家人共同制订科学的日常饮食、活动与就诊方案等。

1.3 观察指标

1.3.1 体检用时 记录2组老年人的体检等待时间、完成所有体检项目所需时间、一次性体检完成率。

1.3.2 焦虑情绪的判定 采用焦虑自评量表(SAS)[7]。

1.3.3 服务质量评价 对整个体检流程中的各个环节的评价，包括：流程合理、环境便捷、健康指导、隐私保护、技能熟练等5个方面的评价。得分越高，质量越好。

1.3.4 体检服务满意度 采用我院老年医学科体检满意度调查表，包括：服务态度、仪容仪表、健康宣教、隐私保护、操作技术、环境设施、体检时效、体检结果可信程度等方面评价，分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级。护理总满意度=(非常满意+满意)例数/总例数×100%。

2 结果

2.1 高龄老人的体检时间与一次性完成率比较 观察组高龄老人体检等待时间与完成体检所需时间均低于对照组(P<0.05)，一次性完成率高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 2组高龄老人体检时间与一次性完成体检率比较

2.2 高龄老人体检前后焦虑程度比较 对照组体检前后焦虑程度变化，差异无统计学意义(P>0.05),观察组体检后焦虑程度明显低于体检前(P<0.05)。见表2。

表2 2组高龄老人体检前后焦虑程度比较分)

2.3 高龄老人的体检服务质量比较 观察组的流程合理、环境便捷与健康指导分值均高于对照组(P<0.001)，2组隐私保护与技能熟练，差异无统计学意义(P>0.05)。见表3。

表3 2组高龄老人体检服务质量比较分)

2.4 高龄老人体检服务满意度比较 观察组高龄老人体检服务满意度高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表4。

表4 2组高龄老人体检服务满意度比较[例(%)]

3 讨论

3.1 适老化友善服务用于高龄老人体检能缩短体检等待时间与总时长时间，提高一次性体检完成率 观察组采用体检前的流程再细化、制作图文并茂的体检前准备与体检中配合的宣教图片，形象生动的教会老年人与家属体检准备与配合的要点，对于B超与CT检查等耗时较长的项目采用站点式服务与一对一服务相结合，智能服务与人工服务相结合，单向循环流程，高峰期增加专业人力与物力，以及使用换床单器、助行器、明显标识等改进适老化人文与设备环境的措施。通过以上措施明显缩短了体检等待时间与体检用时，提高了一次性完成率。

3.2 适老化友善服务用于高龄老人体检能有效缓解高龄体检老人的焦虑情绪 通过体检前心理情绪评估充分了解老年人的顾虑，有效解决高龄老人数字化鸿沟带来的困惑，告知体检前的准备与注意事项，明显缓解了高龄体检老人的焦虑情绪。

3.3 适老化友善服务用于高龄老人体检明显提高了体检服务质量与满意度 体检前的详细个性化告知、体检过程充分保护老人隐私，尊重关爱老人，以及专业的健康指导，适老化友善环境如醒目标识、人工指引、高龄老人绿色通道、采用恒温饮用水及加温小毛巾等人文关爱措施，减少了老人视觉与现代化的“数字鸿沟”的不便与困惑，缩短体检总时长。多种形式的体检后无缝隙连续健康管理等举措，显著提高了高龄老人体检服务质量与满意度。在本研究中，观察组体检服务的流程合理、健康指导、环境便捷等得分高于对照组，说明适老化友善服务更能满足高龄老人体检需求。观察组满意度也明显高于对照组(P<0.05)。

综上所述，以适老化友善服务为理念的高龄老人体检服务能缩短体检用时，缓解高龄老人体检时的焦虑情绪，提高体检服务质量与服务满意度。因此，适老化友善服务运用于高龄老年体检是一种行之有效的服务举措，具有很好的应用价值。