国航金凤组步履在云端扎根在大地

郭超

步履在云端，扎根在大地。向登机的旅客致以恰到好处的问候，及时提醒旅客系紧安全带，适时为熟睡的人轻轻盖上毛毯，为看书的人调亮阅读灯……这些还不够，“乘务员是一个可以发光的工作，能够照亮别人。”中国国航金凤组主任乘务长郭璟说，“金凤组乘务员不仅是护送旅客回家的使者，更应该做旅客回家途中那盏温暖的明灯，做在云端发光的人。”

“我们什么都得会”

“北京饭店的餐巾花是怎么叠的，贵宾楼的鸡尾酒是怎么配的，都得门儿清。”一位资深金凤组主任乘务长，回忆起刚入行时的事，感慨良多，侃侃而谈。

上世纪90年代初，中国民航掀起了服务质量上台阶、创建“精神文明号”的大潮。为了提升服务质量，国航将空乘人员进行优势整合，成立了代表行业标杆的“金凤乘务组”。当时，金凤组乘务员学习热情高涨。因为许多服务行业的理念和手艺都是相通的。休息时，他们自发跑到京城各大酒店、外事服务学校。请熟人传授服务技能，找手抄本、油印本学习资料，自学服务技巧，“比学赶帮超”的气氛十分浓厚。

“会配酒，会叠餐巾花，这都是基本功。飞机上两餐，还不能叠重样。第一餐叠一只鹤，第二餐就得叠一朵花。没有新东西，就要挨批了。”你能想象，一个乘务员叠的餐巾花，不亚于五星酒店服务员的水平吗？你能想象，一个乘务员的急救实践能力，不次于三甲医院的专业医生吗？“我们不是医生，不是主持人，不是厨师……但是我们什么都得会。”国航金凤党支部书记贺宇萍说，“在飞机上，遇到需要急救的旅客，我们就是医生;遇到有飞行恐惧的旅客，我们就是心理辅导员;遇到小朋友，我们就是知心姐姐。”

“客舱便是我们的家。一年三百六十五天，约有三分之二的时间是在客舱里度过的。”金凤组乘务员吕小飞说，“每当看到怀抱婴儿的旅客，我们的爱便会油然而生，立即帮她放好行李，为母亲冲好牛奶，帮宝宝盖好毛毯;每当看到年迈的老人，坐着轮椅来到客舱，我们就感觉他们是我们的长辈和亲人，会立刻递上一块湿巾和一杯温水。”

“真心换真心”

为了让旅客吃得舒心，金凤人可谓绞尽脑汁。金凤组主任乘务长钟莉有一个秘密武器——神奇的帕尼尼。

“8号白金卡旅客不吃点心，饿极了，怎么办？”在钟莉过来之前，乘务员已经碰了一鼻子灰。

“您没吃饭吧。”钟莉俯身。

“有米饭吗，我就吃米饭。”

“真没有米饭。但我们有一个特别好吃的东西，只有在今天的国航上才能吃到。”略微停顿，钟莉接着说，“叫帕尼尼。之前我也不知道。帕瓦罗蒂特别推崇。一片腌制的火腿，地道的芝士，面包也是特殊的。”旅客的脸不再那么僵硬。“我一会儿帮您烤。我建议您来杯咖啡或红茶，地道的意大利餐。”“行吧，我試试。”

餐后，一位旅客从洗手间走出来，遇到钟莉，赶紧又退了回去。钟莉发现，还是那位旅客，只见他把洗手间的门打开，“你看。”伴着钟莉疑惑的神情，他得意地说道，“上次我看见你们戴手套清洁厕所，特别不落忍。这次，我要求自己一定要收拾得和你们一样干净才出来。”

每次回忆起这件事，钟莉都会说，“我们的用心不会白费，真心换真心。我们真诚的服务被旅客认同了，他们就是我们的支持者和拥护者。”

一架普通的民航客机，客舱长度在20多米到70多米之间。这几十米的距离，杨金荣走了20多年。她从青涩的空乘新手，走成了金凤组主任乘务长。

许多人觉得空姐光鲜靓丽，很难感受到这个职业背后的辛苦。杨金荣说，在常人眼里，我们经常在天上飞来飞去，到过许多国家，似乎很潇洒。但我常开玩笑说：“我是走到美国的！”国际航班一飞就是十几个小时，以前做乘务员时，杨金荣还可以换班休息一下，但成为带班乘务长后，她丝毫不敢怠慢，要求自己一路都不睡觉。“我要用缓慢移动的脚步和搜寻的目光去发现需要帮助的旅客。虽然只是两点一线，但这个过程，是用我的脚量过来的，用我的眼睛看过来的，用我的嘴说完的，用我的手做完的。”

旅客一个简单“需求”背后，可能还有更多的“需要”，只有细心才能发现。

新手乘务员谢晓晨，帮一位女士旅客安放好沉重的行李。“姑娘，你这儿有冰块吗？”原来，这位女士要冷藏胰岛素。谢晓晨二话不说就到厨房去装冰块。这让金凤组主任乘务长看到了。了解到冰块的用途后，乘务长说，女士多大年纪？坐哪个位置？胰岛素在飞行过程中需要使用吗？糖尿病人容易口渴，女士坐在里面，不方便出来，可能不好意思按呼唤铃，飞行过程中要多关注。这些都是谢晓晨没有想到的。乘务长的一连串儿话语点醒了她。谢晓晨意识到，在热心帮助旅客的时候，还要留心那些尚未发生、却悄悄潜伏着的问题。发现这些问题，提前解决这些问题，是一个优秀乘务员必须具备的素质。后来，谢晓晨也如愿成长为一名金凤人。

“召之即来、来之能战、战之必胜”

曾经参加中国历史上最大规模海外撤侨行动——利比亚撤侨，金凤组主任乘务长王建兵难以忘记，有不少同胞是哼唱着国歌走上飞机的。因为兵荒马乱，有的人护照丢了，有的人护照被抢了。负责分辨国籍的工作人员当机立断，“会唱国歌的可以上飞机”。长途跋涉的旅人是唱着国歌获得一张回国的机票的。当他们远远看见那飞机上的国旗，就像看到了祖国的亲人。

王建兵记得，“上飞机时，他们看上去有些心神不定，甚至张皇失措，眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲惫感。”

“同胞们，我们受党和国家的委托，来接你们回家。”王建兵和乘务组精心准备的广播词一播出，机舱里掌声雷动，“祖国万岁”的欢呼声、哭声、笑声混在一起。

许多人已经几日未进食，乘务组担心他们过度饥饿后进食太快，先为大家端上温热的八宝粥、小烧饼，还有提味儿的小咸菜。一路上的细心照顾，让惊魂甫定的人们放松了，客舱里灯光暗下来，人们安然入睡，鼾声此起彼伏。“我想，这是这么多天以来，他们睡的第一个安稳觉吧。”王建兵说，“当看到同胞回国后激动地亲吻祖国大地，我感受到了这身制服的特殊价值所在，金凤人就是要在祖国需要的时候，成为一名战士，召之即来、来之能战、战之必胜。”

早产儿小天凤在机舱降生

在疫情防控前线，当然少不了金凤人的身影。当机门开启，和煦的阳光打在身上，金凤组主任乘务长胡雯婷的眼睛再次湿润了。“亲爱的家人们，我们到家了，欢迎你们回家！”广播响起，掌声不止。旅客下机时的声声道谢，让二十多个小时不眠不休的乘务组，收获了最大的慰藉。

两天前，胡雯婷接到执飞任务时，正在为儿子第二天的生日做准备。“保证完成任务”是她唯一的回答。为确保航班顺利，她与组员的视频准备会议持续到深夜。

“战疫时刻，感谢你们逆行而上，待到疫情散去，我们接你们回家！”航班中，当胡雯婷端着精心制作的蛋糕水果盘，出现在医疗队面前时，所有人眼睛都湿润了。等待回程时，突降暴雨。乘务组用被子当担架，把腰椎受伤的旅客抬上飞机。防护服包裹下的乘务员汗流浃背。

下机时，那位腰椎受伤的旅客紧紧抓住照顾他的乘务员的手臂，失声痛哭，那是一种无法言表的情感。在停机坪，乘务组终于脱下防护服，看见彼此被口罩勒红的脸庞，他们相视一笑。

鲜为人知的风景

对旅客无微不至的关怀，有时则意味着对家人关照的减少和缺失。“乘务员的孩子，哪有那么娇气。”这是许多金凤组乘务员口头常说的一句话。确实如此，他们中有不少家庭是双空勤，夫妻双方都在飞，有时一个月都看不到彼此。他们与孩子相处的时间也十分难得。与一般家庭的孩子相比，乘务员的孩子仿佛有着超出年龄的成熟。

钟莉记得，她女儿最早会说的话是“妈妈回来了，妈妈睡觉吧。”说完，女儿会主动把房门关上，默默地在外面玩，绝不打扰她。

首都机场附近的南楼，北京平均颜值最高的地方之一。那里是许多乘务员的家。拖着拉杆箱、昂首挺胸、楚楚动人的空姐，是那里的一道靓丽风景。

那里还有一道鲜为人知的风景。因为不少家庭都是双空勤，白天总会看见很多老人带着孩子在小区里玩。钟莉每次穿着制服走进走出，都会感到“有眼神本能追逐着你”。有一次，她身着制服从小区门口走过，一个刚会走路的小孩走过来抱住她的腿，奶声奶气地说：“妈妈抱。”钟莉的眼泪刷地下来了。孩子的奶奶马上跑了过来，“哎呀，不好意思，她妈妈也在飞。”无需多言，钟莉马上俯身蹲下，用力抱了抱孩子。

金凤组乘务员黄一鑫记得，姥姥过世，她是过了几天才知道的。她一度非常埋怨妈妈，因为她从小在姥姥家长大，和老人感情很深。妈妈说，“因为你要飞啊。”黄一鑫的眼泪下来了。同为民航人的母亲，不想让黄一鑫带着情绪执飞。

平时朋友约饭，可能几个月都没有时间赴约。回到家里只想補觉，连话都懒得说。过节不能和家人团聚。国家有重大任务时，奔赴前线更是义不容辞。甚至在别的乘务员休息时，金凤组乘务员还在进行业务学习，给自己充电，或为即将进行的主题航班活动进行预演。这就是金凤人的日常。

但是，无论身体疲惫，还是情绪消沉。一旦站在那方窄小的登机门前，金凤人的所有负面情绪全都消失得无影无踪，取而代之的，一定是贴心的问候和温暖的面容，一定是亭亭之姿、拳拳之心，一定是客人来华时遇见的第一张笑脸，是游子远行日难忘的最后一个熟悉的面孔。