卷烟零售客户诚信经营管理体系建设研究

蔡慎?杨淼?严柯?谢钧先

摘 要：长期以来，各级烟草专卖行政管理部门一直在深入探索卷烟市场的监管模式，从户籍化管理，到诚信等级管理，体现了由强制性的行政管理向以人为本的人性化管理模式的轉变。在国家倡导“放管服”的背景下，为大力督促卷烟零售客户开展守法诚信经营，从而提升专卖、内管和营销管理的工作质效，营造公平公正、规范有序的烟草制品营商环境，卷烟零售客户诚信经营管理体系的建立与应用显得尤为重要。依据专卖（含内管）、营销诚信评价指标，客观量化零售客户的诚信等级，从而构建卷烟零售客户诚信经营管理体系。根据诚信等级实施差异化分类管理与服务，既能从专卖角度对卷烟零售客户施行精准管控，又能从营销角度对卷烟零售客户实施精准服务。

关键词：卷烟零售客户；诚信经营管理体系；专卖诚信评价指标；营销诚信评价指标

为进一步贯彻落实《国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》（国办发〔2019〕35号），围绕《国家烟草专卖局关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进烟草行业诚信建设的意见》（国烟法〔2016〕297号）和《中国烟草总公司关于加快推进卷烟零售客户信用体系建设的指导意见》（中烟办〔2020〕90号）等文件精神，积极推进《四川烟草商业系统“十四五”发展规划》，贯彻落实稳中求进、十六字方针、“1+6+2”政策体系的要求，符合互联网、大数据、物联网、5G、人工智能、数字化转型等技术变革的要求，符合四川烟草商业发展实情实际及“十五字”战略重点的要求，以构建诚信经营管理体系为媒介，建立新型的客我关系，强化对卷烟零售客户的管理，促使其诚信守法经营，提升专卖、内管和营销管理工作质效，营造公平公正、规范有序的烟草制品销售市场营商环境。

一、卷烟市场存在的问题及诚信经营现状

近年来，我国各行各业都发展迅速、日新月异，烟草行业也在积极向数字化转型，发展态势良好，税利与财政总额逐年创新高。但是，烟草行业仍处于完全垄断之中，具有计划经济特色，还不是完全的市场经济。烟草制品是一种特殊的专卖品，在《烟草专卖法》的规定下，烟草制品的产量与销量仍受到宏观的计划控制。对于卷烟零售客户而言，销售烟草制品风险小、利润稳定，是其维持生计的主要收入来源。但与此同时，正是由于卷烟销售利润可观，不少涉烟违法分子铤而走险，生产、运输、销售走私卷烟和假冒注册商标且伪劣卷烟，严重扰乱卷烟市场的正常秩序。“假、私、非”卷烟屡禁不止，数量巨大、数额惊人，严重损害国家利益和消费者利益。由于缺乏基础法律定性及规范，缺少相关制度支撑，加之烟草行业特殊性等因素的桎梏，烟草行业信用体系建设仍面临以下困局：

1.数据驱动力不足

零售终端数据获取渠道偏少，终端数据真实性与可靠性有待商榷，终端数据多停留在收集层面，数据的收集、分析、应用还存在断层，数以万计的数据多沦为“摆设”，数据驱动卷烟营销任重而道远。如何实时、准确采集到所有零售客户的卷烟购进、销售、库存数据，为信用评级提供数据支撑还需进一步的探讨与研究。

2.信息传递不畅

目前，专卖、营销、内管等部门信息系统仍“各自为战”，各类信息资源的融合共享还未实现，某一部门需调取其余部门信息时，只能依靠人工后台导出再传递给所需部门，耗费精力与时间，信息的时效性、实效性和精准性都会大打折扣，在一定程度上制约了诚信监管体系的有效运行。

3.惩处执行力度不够

由于专卖和营销职责不同，岗位性质也有较大的差别。部分零售客户出现涉烟违法行为时，专卖执法人员可根据烟草专卖法相关规定做出相关行政处罚措施。但涉及营销的惩处方式，如：档位调整、货源调控、停供、减供货源等措施，往往会因为担心销量等问题，出现滞后甚至难以落地实施，造成警示、惩戒的效果欠佳。

4.大要案查获难

温江地域狭长、地理位置偏于一隅，非大型物流中转站，辖区卷烟市场常年处于高压监管之下，线下布控、蹲守等传统手段难以在网络大案要案查处中取得更多的突破，难以及时给予违法犯罪分子以打击，还需更广泛的数据资源和更丰富的数字化侦查手段的引领和支持，借助销售数据异常波动的预警提示足不出户了解客户情况，针对性管控客户。

二、卷烟零售客户诚信经营管理体系的建立

1.卷烟零售客户诚信经营管理体系设计目标

层次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP）是美国运筹学家Saaty提出的一种主观赋值评价方法。在定性与定量分析方面，它是一种系统、简便、灵活有效的决策方法，能把复杂的问题结构化，是目前比较成熟且常用的决策分析方法。为了使决策科学化、民主化，我们引入群组决策（Groupdecision-Making，GDM），它是当今人们面对复杂事件时作出决策的重要方式，既让多个专家参与决策，从而获得多个判断矩阵，以求获得一个合理的综合结果。

结合层次分析法和群组决策，通过专家组的定性与定量分析，构建卷烟零售客户的诚信指标体系，在此体系中对不同指标赋予不同权重，加以计算、得出综合结果，顺应了烟草行业形势和现实需要。将群组决策引入到层次分析法中，可以有效降低专家运用层次分析法建立判断矩阵过程中产生的主观性偏差。显然，结合层次分析法和群组决策，既可以起到扬长避短的效果，让二者充分弥补劣势、发挥优势，又能将复杂问题进行层次化分解，还可以将定性和定量指标进行有机融合，从而降低各诚信评价指标的主观性偏差，为卷烟零售客户诚信经营管理体系的构建提供了有效途径。

2.卷烟零售客户诚信经营管理体系的建立原则

坚持专销结合、诚信为先、褒扬守法、严惩违法的管理体系建立原则，在各项指标上下足功夫，使各项指标尽量全面、客观，从而得出真实、有效的综合评价结果。为客观、科学地对卷烟零售客户信用等级作出划分，各项指标的选取应按照系统科学、可比实用及定性定量相结合的原则。推行卷烟零售客户诚信经营管理，要注意提高卷烟零售客户诚信评定的公信力，程序的规范性，建立健全诚信卷烟零售客户监管和退出机制，实行诚信双向制，规范职务行为，诚信管理要动态变化分类进行。

3.卷烟零售客户诚信经营管理体系的构建

本文借鉴了多种信用评价要素分析法，同时也参考了一些著名的信用评分系统（如芝麻信用）。遵循公正、客观、科学、规范的原则，结合烟草行业自身特点，牢牢把握政策动向、密切联系各行各业的相关政策，再从四川烟草的实际情况出发，最终从专卖、内管和营销三个方面入手，构建对卷烟零售客户的诚信评价指标。根据专卖稽查员市场走访、检查结果，结合客户经理对客户拜访、货源投放以及内管等情况，进行客观评分。由于温江区烟草专卖局（分公司），未单独设立内管科，而是设立在“大专卖”之中，故本文将内管诚信指标纳入到专卖诚信指标里，形成包含2个一级指标和33个二级指标的诚信管理体系。

4.卷烟零售客户诚信级别及计分规则

（1） 卷烟零售客户专卖诚信等级及计分规则

本文对卷烟零售客户专卖诚信评价指标，所采用的评价标准分为四级六档，诚信评价等级分6个档别，分别是：AAAAAA、AAAAA、AAAA、AAA、AA、A，即：AAAAAA档（信用极好），评分≥3300分；AAAAA档（信用优秀），3200分≤评分<3300分；AAAA档（信用良好），3100分≤评分<3200分；AAA档（信用较差），3000分≤评分<3100分；AA档（信用差），2500分≤评分<3000分；A档（信用极差），评分<2500分。

本文对卷烟零售客户营销诚信评价指标，所采用的评价标准分为六级六档，分别是：5、4、3、2、1、0，即：5级（信用极好），评分≥700分；4级（信用优秀），600分≤评分<700分；3级（信用良好），500分≤评分<600分；2级（信用较差），400分≤评分<500分；1级（信用差），300分≤评分<400分；零级（信用极差），评分<300分。

（2） 卷烟零售客户诚信评价指标

卷烟零售客户的经营活动涉及专卖、内管和营销管理工作的内容，其中，在区县一级专卖工作中，大多将内管工作纳入到“大专卖”工作中，所以将卷烟零售客户诚信等级的评价指标分为专卖诚信评价指标（含内管诚信评价指标）和营销诚信评价指标两类。

专卖诚信评价指标主要用于評价卷烟零售客户在遵守《烟草专卖法》及其实施条例、各省出台的烟草专卖法实施条例等的程度，主要包括：是否存在售卖“假、私、非”卷烟的情况、是否受到当地烟草专卖局的行政处罚、是否有向未成年人销售卷烟的涉烟违法行为、是否存在转租、转借、转让烟草专卖零售许可证的行为等方面的情况。

内管诚信评价指标主要用于评价卷烟零售客户涉及卷烟外流订货指标异常出现预警的程度，主要包括是否涉及卷烟外流和出现内管系统预警、督办等方面的情况。

营销诚信评价指标主要用于评价卷烟零售客户配合营销部门的管理、主动上报库存情况、标价签摆放整齐等的程度。主要包括卷烟零售客户配合营销工作按时、按需订购卷烟、遵守卷烟销售不低于批发价、资金按时结算、配合网建、按配送地点约定收货等方面的情况。

（3） 专卖诚信评价指标

值得注意的是售假和售私违法行为都是严重扰乱卷烟零售市场秩序的行为，故在此计分表中分值权重较大，具有“一票否决制”的作用，卷烟零售客户一旦出现以上两种情况，都将视为信用较差的零售客户。

预警问题包含以下几类：一是单次订购数量预警；二是月订购总量预警；三是单次订购价格结构预警；四是单次订购品牌和价格预警；五是单次订购品牌和月总量预警。

（4） 卷烟零售客户诚信等级标准如下表所示

依据专卖和营销诚信评价指标的评分，将两个评价指标按照等级与档位对应的方式进行合并，产生了36个不同的等级，从高等级到低等级依次是：AAAAAA5、AAAAAA4、AAAAAA3、AAAAAA2、AAAAAA1、AAAAAA0、AAAAA5、AAAAA4、AAAAA3、AAAAA2、AAAAA1、AAAAA0、AAAA5、AAAA4、AAAA3、AAAA2、AAAA1、AAAA0、AAA5、AAA4、AAA3、AAA2、AAA1、AAA0、AA5、AA4、AA3、AA2、AA1、AA0、A5、A4、A3、A2、A1、A0。

三、卷烟零售客户诚信经营管理体系结果应用

贯彻落实国家局“十六字”方针，围绕省局“十五字”战略重点，建立卷烟零售客户诚信经营管理体系的目的是在新时代下构建新型的客我管理互动关系，增强卷烟零售客户诚信经营、守法经营的意识，为烟草行业数字化转型打下坚实基础，进一步促使烟草行业高质量可持续发展。在结果应用上达到以下两个层面的效果。

1.在专卖管理工作中，实施差异化监管与服务

（1） 在行政许可方面，对诚信等级较高的卷烟零售客户，在延续许可证时，实施“网上受理绿色通道”实现卷烟零售客户足不出户办理业务；实施“扩大许可证到期期限”让零售客户许可证的到期期限增加，让诚信经营者享受实惠。

对诚信等级差的卷烟零售客户要加大日常走访、检查力度，重点对诚信等级极差的卷烟零售客户进行严格监控，并将其纳入烟草行业准入“黑名单”；找准时机与市场监督管理局、公安局、邮政管理部门等进行对接，进行联合执法检查，扩大监督力度；适时与社会信用体系对接，实施更严厉的惩罚与制裁。

（2） 在市场监管方面，根据诚信等级的不同，进一步合理安排检查频次，减少行政执法浪费。如对于AAA档以上的诚信零售客户，除举报、投诉等具有明显指向性的线索外，采用每月走访一次，可视具体情况进行抽样检查；对于AA档及以下零售客户，除了日常的走访外，要加大检查频次，对于信用差和信用极差的客户，要制定专项检查计划，并适时进行错时检查，最大力度地对该类零售客户进行监管。

2.在营销管理工作中，实施差异化供货与服务

（1） 在新时代终端建设方面，把好诚信经营关，严格按照诚信等级划分，设置规范可行的现代终端准入门槛；建立撤销机制，对于诚信等级未达标的零售客户进行通报，甚至取消其现代终端的资格。

（2） 在品牌培育选择方面，对于新上市卷烟、紧俏卷烟、稀缺卷烟等利润可观的卷烟品种，一定要在AAA档及以上的诚信零售客户中进行销售；在货源上进行倾斜，尤其是要对AAAAAA档的零售客户按月实施货源上的奖励。

（3） 在评先评优评奖方面，对于各管区的自律互助小组要在诚信等级极好的零售客户中产生，起到先锋模范作用，带动片区卷烟销售高质量可持续增长；在销售明星客户、陈列标兵客户等活动的评选中，要剔除诚信等级差及以下的零售客户，重点在诚信信用等级AAA级及以上的零售客户中产生。

总之，让诚信守法者“受益壮大”，让失信违法者“失利萎缩”。在零售客戶诚信管理方面，既要体现公平、公正、公开，又要体现规范有序、差异化服务，要通过烟草行业全体干部员工的不懈努力，融合新媒体的推波助澜进行有效宣传，营造诚信经营、守法经营的浓厚氛围，助力经济高质量发展。

参考文献：

[1]国务院.国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见[Z/OL].国发〔2016〕33号，2016-05-30.http：//www.gov.cn/zhengce/content/2016-06/12/content_5081222.htm.

[2]国家烟草专卖局.国家烟草专卖局关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度，加快推进烟草行业诚信建设的意见[Z].国烟法[2016]297 号，2016-11-08.

[3]潘继瑞.基于高质量发展的卷烟零售客户诚信体系的研究与应用[J].营销界，2020（48）.

[4]王凤香，李星，刘泽华，张霞.卷烟零售客户忠诚管理的框架模型及对策研究[J].商业经济，2021（04）：91-92.

[5]张瀚月.新零售背景下S市烟草公司卷烟零售终端管理策略研究[D].河南大学，2020.

[6]刘佳.基于品规生命周期的卷烟品牌精准营销探索与研究[J].中国烟草学报，2021，27（06）：108-111.