一种智能语音客服自动呼叫拨测实现方法

李 飞，丁常坤，王江淮，时代红

（科大国创云网科技有限公司，安徽 合肥 230088）

当今社会随着语音技术的进步，语音导航技术已经成为运营商客服中心的主流配置。如何有效地检测智能语音流程的质量已经成为困扰运营商的一个问题。通过传统手段：人工拨测+文本交互测试的方式，存在人工测试费时费力，效率低下；无法及时发现流程故障；文本测试无法模拟真实环境；业务流程覆盖面窄等缺点。亟需重点研究覆盖全业务流程的自动拨测方法，实现替代人工拨测，对智能客服系统语音域运行质量、业务准确性进行主动监控。充分发掘自动拨测潜力，建立语音域高效运维机制，支撑业务运营人员监控、测试、优化重点高频流程，提高智能客服系统的适用性与稳定性。

现有技术的缺陷和不足：

（1）原有手段测试耗时费力、效率低；

（2）业务流程环节种类覆盖面窄；

（3）流程异常故障发现不及时；

（4）系统运行分析无测试数据支撑。

一种智能语音客服自动拨测方法是基于MRCP框架、语音引擎实现实时语音流的转写，结合NLP（自然语言处理）技术实现意图识别，模拟人工实现智能语音助手全流程的自动拨测方法。

1 语音拨测方式介绍

呼叫中心外呼方式大致分为：手动抽测、文本检测、自动语音拨测等方式。

1.1 手动抽测

这种模式的要点主要是通过人工选取一部分典型的号码，针对不同的业务流程进行抽检的方式进行拨测，该种方式主要存在的问题是重复性的劳动，无法做到全面的拨测，有时不能真正发现问题，拨测的结果未能完整记录。

1.2 文本检测

通过质检的方式将客户与智能语音客服对话录音进行转译分析，由结果分析问题。该种方式最大的问题是受到语音质量及转译质量的限制，且该种方式属于事后质检，在发现问题上存在延后、不及时等问题。

1.3 自动语音拨测

这种模式通过建设一套自动化的方法模拟人工与智能语音对话，模拟人工常见的业务拨测行为，并对整个拨测过程和结果进行记录，由分析平台实时对拨测结果进行分析，如发现问题则根据告警规则进行告警通知，该种方法的优势是简单直观、无需人员参与，可灵活地设置拨测的时间段，告警方式多样化，发现问题及时性高。

自动语音拨测的实施方式、原理和主要流程如图1所示。

图1 自动语音拨测实现流程图

（1）“傻瓜式”定制拨测业务流程：系统升级提供表单引导式进行定制拨测业务，由平台进行转换为拨测流程，实现运营人员自主配置拨测业务流程目的。

（2）拨测频次、时间段灵活设置：对于同一个导航业务流程，白天和晚间可能有差异，月初和月末可能有差异。对于运营人员来说不同时间的关注点也不一样，对拨测任务的拨测频次以及分时段拨测可配置，能够更加灵活适应拨测业务时间段差异性。

（3）根据阀值制定告警级别：系统支持告警级别、告警内容、告警号码等内容的可配置，支持根据不同的告警等级自动选择通过短信或电话形式进行告警。根据实际指标值与设置的指标阈值比较，区分紧急及一般监控告警。

（4）应用场景说明

按键IVR：监控IVR按键后客服热线平台返回结果的时延情况、返回结果的准确性情况、是否能按设置好的IVR路径进入到相应的子阶段、按键后客服热线平台拒识场景等。

智能语音客服：模拟用户的问法验证能否返回正确的识别结果、智能客服平台的接入时延、智能客服平台的识别返回时延、智能客服平台人机交互的流程是否正常、智能客服平台对用户问法的拒识、语速、口音等场景。

2 MRCP在自动呼叫拨测中的应用

2.1 MRCP协议介绍

MRCP（Media Resource Control Protocol）是媒体资源控制协议英文全称。MRCP协议是针对媒体资源和IP网络起草的目前使用的标准协议。它的主要目的是对基于网络的媒体处理资源（语音识别，语音合成），提供一个标准的、一致的，并且灵活的接口。当然，现在的MRCP版本已经进行了升级，特别是MRCP v2以后，更多的是应用场景使用在了基于IP的语音通信中。简单来说，MRCP协议借助其他协议（RTSP/SIP）创建一个控制会话来实现媒体资源服务器端和客户端之间的控制。准确地说，MRCP是一种框架，也是一种协议。MRCP的框架定义了各种网络要素和它们的关系，并且也设定了在MRCP中其他协议之间的会话管理和媒体处理等关系（例如SIP和RTP）。MRCP协议本身也提供了对媒体源的控制机制，例如控制语音识别和语音合成等。所以通常环境下，我们为了方便，称之为MRCP协议。

MRCP的设计目的是支持客户端对服务器端发起一个请求，设定一个在网络中部署的媒体资源。MRCP的主要目的在于语音处理资源的处理，这些语音处理资源包括：语音识别，语音合成，语音录音和讲话人的认证和确认。MRCP借用了SIP协议来支持MRCP的处理流程，SIP可以使用SIP URL通过网络来支持MRCP客户端来获取媒体资源，并且可以查询获取到媒体类型和其支持能力。它一旦获取到正确的媒体资源服务器信息，SIP将会创建2个通信管道，一个是用来支持媒体会话，它支持发送或接收语音数据。这些数据可能是从媒体资源服务器发出也可能是来自于媒体资源服务器。另外一个管道是控制会话，它用来支持MRCP客户端和媒体资源服务器之间的请求通信，从服务器端返回响应消息和事件。这里，MRCP协议是运行在控制会话之上。如图2所示展示了一个基本的MRCP框架。

媒体资源服务器端也同样包括了MRCP协议栈和SIP协议栈。服务器端的MRCP执行的是服务器端的MRCP协议栈，并且对MRCP客户端的请求做出响应，生成事件。如图2所示，服务器端包括了各种媒体资源，例如语音识别，合成等引擎。当客户端请求多个资源时，这些资源可以共享同一媒体会话或支持针对每个媒体资源的专有会话。图3比较清晰地解释了上面的架构示例。

图2 MRCP框架图

图3 MRCP交互图

MRCP充分地利用了SIP协议的优势，非常完美地解决了管理媒体和控制会话的问题。从SIP协议的角度来看，它管理的会话属性本身不是最重要的，它更侧重于对媒体资源的定位，提供一个整合功能。因为SIP协议提供的媒体资源服务器查询服务，MRCP客户端可以获得关于媒体资源的支持能力。

2.2 MRCP实际应用

MRCP本身是C/S架构的，分为客户端和服务端，他的开源实现有Unimrcp，客户可根据需要基于该框架做自己的语音引擎接入和功能扩展，对接的语音引擎可以是百度、讯飞或其他，其中百度和讯飞都有了自己的Mrcp Server实现。在实际使用过程中，可对接不同的语音引擎平台。这里以当前我们用到的开源呼叫中心平台FreeSWITCH、以及百度的MRCP服务端Mrcp Server为例介绍相关配置和工作流程。

（1）在FreeSWITCH中，自带的mod_unimrcp模块，本身已经实现了MRCP客户端的功能，这里以模块用到的v2版本的配置文件为例。配置如下：

（2）接下来修改unimrcp默认使用的ASR驱动，可以编辑/usr/local/freeswitch/conf/autoload_configs/unimrcp.conf.xml，编辑修改default-tts-profile和default-asrprofile为我们新创建的unimrcpserver-mrcp2。配置如下：

这样便实现了Mrcp客户端的配置，可对接实际的MrcpServer端，测试实时语音合成和实时识别服务的可用性；其他平台的对接均可参照该种方法进行配置使用。

3 技术验证及分析

本方法目的是通过建设自动拨测基础模块、设置灵活的监控方式和流程配置，升级优化拨测的基础功能，提高拨测灵活性、实用性，为智能客服运维工作提供支撑，更好地服务生产。本方法和主要流程步骤如下：（1）拨测准备阶段：创建自定义拨测流程和拨测参数，包括了拨测时间、拨测周期、拨测流程、告警文本/语音、设置告警阀值、告警通知等级等参数。通过自定义的拨测流程和策略，可实现7*24 h不间断自动检测；通过定义复杂拨测流程可实现全业务流程（覆盖IVR按键、智能语音客服的全业务流程）的重复拨测。（2）拨测过程中：拨测任务触发执行后，拨测系统按照拨测流程进行拨测，根据拨测业务标准流程走向进行分析判断，对存在问题的环节，在拨测业务流程的各个环节均进行问题检测和详细日志记录以及触发相应的告警机制进行告警通知处理。根据设置的告警级别通过对应配置的告警方式（短信、邮件、电话）和告警级别进行通知告警。拨测过程中可产生详细的拨测过程数据和日志供业务运营系统分析处理。对于告警通知，系统会自动将拨测的告警情况及时发送运维人员处理，从而实现整体运营监控闭环管理。（3）拨测完成后：拨测系统提供整个拨测过程的详细录音、拨测过程中数据、拨测日志，为业务运营系统提供数据分析和支撑基础，为优化和提高智能运营拨测流程提供帮助和指导。

本方法的具体实现流程步骤如图4所示。

图4 自动语音拨测实现步骤

本方法的具体实现原理如下。

（1）通过业务流程编辑器预先编制的拨测业务流程，执行环节动作如拨号、录音、按键、放音、挂机、拨测策略、时间、频率、告警策略、告警参数等拨测参数，创建并启动拨测任务。拨测任务执行后，待拨测任务触发后，首先通过拨测平台MRCP模块实时抓取语音音频流，通过MRCP协议，交给MRCP服务端进行音频实时转写，将转写结果交给意图处理模块进行语义识别处理分析意图，识别进一步的拨测动作，从而达到业务拨测的目的。

（2）其中意图识别处理基于客户画像模型（通过对客户数据采集、清洗分析和数据建模，形成有效的客户画像模型），如图5所示，结合改进的fastText的模型结构可对客户意图进行分类，客户意图可细分为“业务查询类”和“业务办理类”，它的特点在于可使用更短的时间实现意图的精确识别。

图5 意图精准识别过程图

（3）通话过程将由设备全程录音，产生后的PCM文件经过转码生成符合接口调用的WAV文件码；日志记录模块对语音拨测的过程数据和拨测日志信息进行记录并提供接口以便业务运营平台调用、分析和处理。

（4）在拨测过程中，如某个环节出现故障或错误并触发告警机制，告警通知模块则根据用户配置的告警策略、告警信息以合适的告警方式通知运维人员。

4 结束语

本文提出了实现对智能语音客服自动拨测实现方法，解决人工抽检无法准确定位问题、效率低、质检不全面等问题。该方法的优点如下。

（1）支持7*24 h不间断自动检测，效率高。每天24 h都可以进行模拟人工去拨测10 000平台，解决以往故障发现不及时，只能靠客户使用后的反馈，或者分析后台使用数据才能发现问题。

（2）覆盖全部业务流程，支持全业务流程重复拨测。可以覆盖IVR按键、智能客服的全业务流程，对于重要的业务流程可重复拨测，确保智能语音客服平台的正常运行。

（3）能及时发现问题，并主动发现自动告警。通过设置监控指标阈值与实际拨测情况比较，并根据告警级别，能够实现严重告警将电话通知相关运维人员，一般告警将由短信、邮件通知。自动将拨测的告警情况及时发送运维人员处理，实现整体运营监控闭环管理。

（4）拨测过程可产生详细数据供业务系统运营分析。拨测过程会产生各种类型日志信息和拨测过程数据，用户可设置信息记录级别，该拨测数据可为其他运营分析系统提供数据支撑。

以机器替代人工拨测的方式，对智能客服系统语音域运行质量、业务准确性进行主动监控，建立语音域高效运维机制，支撑业务运营人员监控、测试、优化重点高频流程，提高智能客服系统适用性与稳定性。