后疫情时代高校图书馆知识服务模式创新探索

摘 要：[目的/意义]知识经济时代，学术信息出版和线上交流模式的迅速全面数字化，各种社交媒体和微博、微信、自媒体等交流手段的迭代更新，高校教师和学生的学习方式、教学模式、科研范式在后疫情时代发生巨大变化，引发高校图书馆提供精准、高效的知识服务的巨大需求。[方法/过程]本研究在梳理高校图书馆知识服务发展脉络的基础上，提出后疫情时代高校图书馆可在知识产品服务、体验式知识服务与多粒度知识集成服务等方向进行模式创新和探索，并给出北京大学图书馆的服务案例。[结果/结论]通过对后疫情时代知识服务新模式的探索，可以为高校图书馆在今后的常态化防控中开展知识服务提供决策参考。

关键词：后疫情时代;高校图书馆;知识服务;模式创新

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2022.05.013

〔中图分类号〕G251.5 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2022）05-0132-08

Abstract：[Purpose/Significance]Nowadays，as academic information publication and online communication go quickly digital and all kinds of social and communication mediums such as Microblog and WeChat iteratively update，university teachers and students learning style，teaching mode，research paradigm have changed greatly in the Post-COVID-19 era，which causes university libraries to supply with precise and efficient knowledge services.[Method/Process]Based on reviewing the development of university libraries knowledge services，the study proposed that university libraries could explore and innovate in these directions，such as product services，process services and node services in the Post-COVID-19 era，and gives examples of Peking University Library.[Result/Conclusion]Through the exploration of knowledge service modes and practices，it can assist university libraries to make decisions on the knowledge service innovation and development for regular epidemic prevention.

Key words：Post-COVID-19 era;university library;knowledge service;mode innovation

肆虐全球的新冠肺炎疫情，嚴重危及众多国家人民的生命安全与健康，对各行各业的发展产生了极大冲击。为保障疫情防控期间的教学与科研需求，图书馆制定了线上服务的紧急应对措施。与此同时，学术信息出版和线上交流模式的迅速全面数字化，出版商、数据库商、学术团体全方位进驻知识服务市场，数据密集型科研范式和知识经济的到来，也对高校图书馆如何提供精准、高效的知识服务带来了极大的挑战。随着高校师生返校返岗、教学科研线下工作恢复开展，学校教育开始进入“后疫情时代”。本研究顺应时代发展变化，围绕后疫情时代高校图书馆知识服务模式创新进行研究，在梳理高校图书馆知识服务发展的基础上，提出新时期高校图书馆知识服务模式创新的方向，并给出北京大学图书馆的知识服务模式创新案例，以期为高校图书馆在今后常态化防控中开展知识服务提供借鉴与参考。

1 后疫情时代对高校图书馆知识服务创新的迫切需求

后疫情时代，疫情并未完全退去，而是随时都有小规模、散点式暴发，比如最新的新冠变异毒株奥密克戎的来势汹汹，进行强有力的防疫应对措施依然必不可少。高校图书馆理应紧密结合外部环境变化，将图书馆资源与师生用户需求紧密挂钩，协同创新，随时保障师生的学习、教学与科研活动。

1.1 疫情防控的冲击与挑战

2019年12月以来的新型冠状病毒肺炎疫情使得高校师生无法正常返校，网络和搜索引擎成为用户最常用的信息获取方式，线上是高校图书馆提供服务的主要模式。截至目前，快速、便捷地获取图书馆线上知识服务依然是高校师生的首要选择。比如，从北京大学图书馆每次“一小时讲座”的听众数量来看，线上讲座的参加人数可达300～500人，而线下讲座仅为寥寥十几个人甚至几个人，很多用户已经习惯线上模式而非线下交流。随着疫情防控措施的常态化发展，线下讲座如何继续？使用什么样的线上模式可以获得与线下服务同等效果？线上服务与线下服务如何协同？如何保障线上服务的成效与参与度？如果全部改为线上，是否设置线下答疑？……这些问题无疑给图书馆服务的模式拓展和内容外延带来新的思考，高校图书馆理应借此利用数字化、网络化、智能化技术和手段，实现价值创造与服务创新的双重转型，促进图书馆从资源能力向服务能力的变革发展[1]，及时有效地支持用户高层次知识服务需求。

1.2 科研范式变化与智能化呼唤新型知识服务

大数据时代催生科学研究的第四范式，即“数据密集型科研”，数据驱动科研发现，基于研究数据的知识管理与服务应运而生[2]，形成由大数据、计算处理、用户服务组成的科研模式[3]。随着AI技术、机器人技术在科学研究过程中的应用，“AI+算力”促进科研智能化快速发展，多源多学科互联共通知识体系成为跨学科研究成功的基础和关键[4]。图书馆资源能够被人、机器和算法进行准确挖掘与分析的需求亟待解决[5]。图书馆如何利用新的知识分析技术与手段对文献信息与数据情报进行深度加工？如何结合用户个性化需求提供高质量的科研情报服务？如何从集中、孤立的服务逐渐转向与科研人员协作的嵌入式模式，从科学研究的服务者转换为科学研究的合作者？高校图书馆理应抓住当今这个最好的发展时期，借助新技术、新手段、新服务，以用户为导向提供深度知识加工服务，不断提升情报分析能力，向精准化知识服务方向发展。

2 高校图书馆知识服务的相关研究

国外对知识服务的研究，最初起源于企业的知识管理[6]，进入知识经济时代后，在管理领域出现知识管理，在服务领域则出现知识服务。美国专业图书馆协会（SLA）在1997年开设专栏探讨知识管理，前会长Clair G S等认为，专业图书馆的最新发展趋势就是为用户提供创新知识与获取知识的服务[7]，强调知识型组织要紧紧依靠图书馆员和其他知识工作者提供准确及时的知识服务[8]。我国的理论研究开始于20世纪80～90年代，有学者提出知识和知识服务是图书馆学和图书馆工作的核心与永恒追求[9]，应抓好以知识存储、知识重组和知识配送为内容的知识服务[10]。张晓林在2000年提出，知识服务是新世纪图书情报工作的生长点，帮助用户解决问题并提供知识应用和知识创新[11]，在图书馆界引起热烈讨论和关注。目前，学界对知识服务的概念尚未形成统一认识[12]，国外学者主要从管理学入手，将知识服务看作是知识管理的延伸，侧重于对用户需求的关注;国内研究主要来自高校的信息管理学院和图书馆以及出版社[13]，基于对信息和知识的搜索、组织和重新利用的能力，更加强调情景化的知识关联、交互计算和产出[14]。图书馆知识服务是图书馆馆员运用知识资源和智慧开展的高层次信息服务[15]或者以知识单元为产品形式的信息服务[16]，追求信息与知识的使用价值和读者利用知识的效用，是面向知识内容贯穿于用户进行知识捕获、分析、重组、应用过程的增值服务，是信息服务的高层次阶段[17]。要实现真正意义上的知识服务，应致力于提升知识服务内容的知识再生价值[18]。

从高校图书馆知识服务内容与路径来看，图书馆知识服务实践主要分为文献资源的深层次开发、专业知识库建设、学科资源导航库建设和专业信息服务中心建设等[19]，是学科服务的重要组成部分[20]。2016年起，北京大学图书馆面向本校、业界及社会发布知识服务产品，面向学科提供细粒度、数据化、动态化、第三方特点且具备高附加值的知识服务[21]。山西大学图书馆对100多万册无法流通的图书进行回溯编目[22]，对隐性知识进行显化和利用[23]。有研究者使用知识图谱对文献数据库挖掘COVID-19领域重点关注的主题及趋势演化[24]，向科研工作者提供论文与基金资助、专利和研究单位等信息之间的关联，为科学研究“全面画像”和科研投入产出等分析提供关键数据;将政策与科研文本数据平台进行适时监测，了解某些风险性、不确定性医疗技术的应用[25];对联合早报网涉疆暴恐报道进行知识挖掘，探索涉疆暴恐案舆论引导新途径[26];面对科研用户对智慧健康等内容的委托，从本体库构建粗粒度匹配、多种知识融合的细粒度匹配、用户画像等方面建构服务流程[27]。

从高校图书馆知识服务创新来看，技术变化与用户需求是其主要动力[28]。嵌入式为知识服务模式创新提供了新思路[29]，在情境化、技术化、精细化、智慧化等方面进行探索[30]。面对用户日益精准与个性化的多粒度、语义化信息需求，图书馆提供基于多粒度的一站式知识检索服务、基于可视化展示的知识导航服务和基于用户动态需求的知识推荐服务[31]。在交互创新视角下，通过挖掘服务对象价值来实现服务对象需求，在既定框架内共同工作、联合行动[32]。面向跨媒体资源，图书馆在集成性跨媒体知识检索、全景式跨媒体知识导航、情境化跨媒体知识推荐、深度嵌入式跨媒体知识咨询、个性化跨媒体知识推送、自动化跨媒体知识问答等方向进行拓展[33]。知识是流动的[34]，知识环境的迅猛发展常给人无力感，新时代的知识服务更加强调智能知识检索、知识挖掘分析和知识发现[35]。行业环境从信息服务到知识服务的变化也决定了图书馆转型，图书馆服务将嵌入到知识的场域与情境[36]。随着国家创新驱动发展战略的实施以及数字化、网络化技术的深入应用，高校圖书馆的知识服务实践日益多样化，以需求为驱动、以知识为内容、以创新为主导的立足于科研创新与管理的深层次知识服务，是知识服务的创新发展[37]。

应对内外部环境的突然变化已经成为图书馆工作的重要组成部分[38]。新冠疫情期间，信息通讯技术助推高校图书馆的知识服务由线下转为线上[39-40]，纷纷开设在线信息素养教育服务，全流程助力用户提升信息素养[41]，协同馆内外所有资源提供及时、专业、到位的战“疫”服务，如积极融入在线教学、快速升级服务平台、奋力打造全能“客服”、定向开展“新冠”专题信息研究等[42-43]，保障知识服务一站式个性化开展和信息服务八精准全面化实施[44]，在助力科研工作者防控疫情中发挥了重要作用[45]。清华大学图书馆从资源保障、用户服务和互联共建等方面推进“韧性协同资源服务体系”建设，在实践中不断历练应对突发事件的能力和水平[46]。医学类图书馆员为管理者、卫生专家和公众提供有效及时的卫生信息服务[47-48]。

从目前研究现状来看，为应对当今技术发展和环境变化，高校图书馆知识服务的相关研究取得部分进展，在微观、中观和宏观等不同视角提供科学、规范的知识服务。同时，学科交叉与学科融合不断涌现，个案分析也尤为重要。本研究试图构建高校图书馆知识服务创新模式框架，聚焦用户需求、服务内容与案例实践，以满足科研用户需求和服务“双一流”建设为导向，从知识产品服务、体验式知识服务、多粒度知识集成服务等方向提出相关模式与实践探索。

3 后疫情时代高校图书馆知识服务新模式

为了紧跟时代发展，Crowley T等在阮冈纳赞“图书馆五定律”的基础上，于1995年在其著作Future Libraries：Dream，Madness，and Reality中提出“新图书馆五定律”，指出图书馆应利用智能化技术提升服务，确保知识的自由存取[49]。随着周围环境变化与技术发展，图书馆的知识服务应进行转型发展，顺应知识经济的发展与科技创新国家战略的实施，进行服务内容的创新探索与路径优化，提高服务质量与效率。

知识服务是知识加工的螺旋式上升，是将图书馆的显性知识（包括馆藏资源、数据库、网络信息等）和隐性知识（包括馆员的经验、专业技能、态度、价值观，以及图书馆的服务理念、服务文化、价值体系等）转变为师生用户所需新知识的过程。图书馆知识服务创新，首先要判断科研用户的需求和目前图书馆的服务水平，其次是确定创新的方向与类型、明确该项服务的竞争优势及其来源，并及时反馈用户体验[50]。后疫情时代高校图书馆知识服务创新，理应分析与识别所处知识环境，强调用户导向，立足于科研人员的常规与个性化需求、入校新生的特定需求、所有读者用户的一般需求等，借助现代信息技术整合集成，通过线上线下全覆盖的服务方式提供适用于不同场景的知识产品服务、体验式知识服务与多粒度知识集成服务，为高校图书馆知识服务的创新发展与管理提供参考，如图1所示。

3.1 知识产品服务

图书馆知识产品是通过知识、馆员智慧，结合图书馆资源的投入与加工而产生的满足用户需求的创造性成果，包括硬性知识和软知识。硬性知识是有形的、可以看见的，比如图书馆盘活图书馆资源的借阅规则，由馆员送到读者手中的书与资料;软知识则主要是图书馆提供的咨询服务业务，以某种形式的服务报告来呈现，如科学前沿分析报告、多源联合知识搜索报告等。本着融入科研过程与项目全流程的原则，图书馆员与科研人员保持长期合作与交流，提供多种形式的知识产品服务。比如，在科研项目立项阶段，图书馆员应充分了解科研项目技术要点与研究重点，根据用户需求，与课题组成员一起对相关数据库及网络信息资源进行联合检索，就国内外研究进展和项目相关发展趋势进行知识图谱加工与分析，在项目开展的必要性、创新性和前瞻性等方面提供研究报告。在科研项目开展阶段，馆员保持与科研人员的密切合作，提供最新相关文献的跟踪检索结果，协助用户调整完善项目研究的视角与方法、技术路线等，与课题组成员一起就研究成果进行研究论文的撰写;及时提醒用户对新知识与专利的产权保护，研究科研成果的最佳保护方案。在科研项目结题及转化阶段，馆员可为项目成果搭建宣传和推广平台，利用搜索技术需求信息、利用数据库调研上下游企业等方式，主动为项目组提供潜在合作者和知识产权受让人的信息。

3.2 体验式知识服务

知识服务不单体现为单一知识内容的提供，还体现为不同内容的关联，基于计算的、动态交互的、灵活融入问题情境以及合作协同的知识加工[51]，满足用户更有深度、更加丰富、更为挑剔的精神需求。体验式服务是图书馆应对体验经济而产生的新型服务模式，强调用户接受服务的过程及心理，目标则是为用户营造难忘且有正向作用的体验[52]。体验式知识服务重在盘活图书馆资源与信息，通过激发用户思考与全程参与，让身在图书馆的用户体验到高质量知识服务的过程与人文关怀，实现用户的美好体验。图书馆体验式知识服务一般由多方共同协作，馆员的主动意识、领导的支持协调、部门的工作协同、用户的参与感受等，馆员突破被动服务的惯性思维，针对用户的知识需求进行耐心讲解和精心设计，进一步实现引导用户、服务用户、实现用户自我价值提升[53]，展现图书馆服务的“温度”与“深度”。

3.3 多粒度知识集成服务

面对庞杂的信息与数据资源，用户很容易陷入“淹没于信息海洋、面临着知识饥荒”的两难境地，快捷、可靠、科学地获取到需要的知识成为科研用户现在的新需求。多粒度知识集成服务则是对用户在某一研究主题下的粗粒度（如以文献为单元）、细粒度（如以知识元为单元）和中粒度（介于粗粒度与细粒度之间），或多粒度混合的知识服务。面对用户日益精准与个性化的多粒度、语义化信息需求，图书馆应该提出基于多粒度知识集成服务[54]。如直达知识元的悦读服务，面对图书馆浩瀚如烟的馆藏资源，知识服务对其揭示的角度从题名延伸到章节段落和知识元，利用大数据技术为知识点的出处论证提供即时定位和传递服务，从普通目录检索具体到内容，如段落、文句、图片等的检索与提供。图书馆员利用海量学科信息资源、文献计量分析方法和工具，提供不同粒度知识点的学科文献资源的集成检索与推荐，不仅可以挖掘到最新、最老、最经典的文献和研究热点，就目前的研究进展和发展趋势进行文献资源的全面推荐，还可以就研究過程中需要的某些章节、段落、句子、公式、图表、数据等进行知识元的搜索与组织，从知识资源的文献层面服务深入到知识点、知识元服务，探寻多粒度知识集成的搜索方法与技巧，提高科研用户的检索效率和图书馆资源的利用效力。

4 北京大学图书馆知识服务模式创新案例

北京大学图书馆服务坚持以用户服务为导向，努力为学校的教学科研提供文献信息与知识保障，疫情暴发以来，全面了解师生学习方式、教研模式、科研范式的新变化，努力在知识服务实践的创新发展中不断探索。

4.1 北京大学科学研究前沿——知识产品服务

2015年，国务院印发的《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》的通知提出，高校要“提高基础研究水平，争做国际学术前沿并行者乃至领跑者”“推动加强战略性、全局性、前瞻性问题研究，着力提升解决重大问题能力和原始创新能力”[55]。学科前沿分析对于学科设置、学科发展和科研工作者的学术研究均具有重要参考价值[56]。疫情期间，北京大学图书馆先后完成了《北京大学经济学研究前沿（2020年版）》和《北京大学社会学研究前沿（2020年版）》等，主要采用引文分析、热度分析、关键词分析和成果追踪等研究方法进行研究，其中，对北京大学学者发表的高被引论文和使用的高下载量论文进行关键词词频和共现分析，对北京大学师生用户在图书馆搜索系统中的热门搜索词进行热度分析，对国家自然科学基金和国家社会科学基金项目数据进行成果追踪分析等，致力于学科研究方向的前瞻性分析与预测。

4.2 “送书到楼”和“上门还书”服务——知识流动带来的产品服务

新冠疫情期间，北京大学图书馆结合用户需求与实际运营情况，于2020年2月在国内高校范围内首创“送书上楼”服务[57]，馆领导和党委委员带头送书到用户所在的社区门口、办公楼值班台和宿舍楼门口，同时根据线下需求开发和优化线上服务平台，推动书刊文献典藏和借阅服务实现重大变革，知识服务模式实现重大创新。疫情防控期间（截至2021年8月6日）累计实际送书2 680单10 361册图书，送书往返里程共计5 190.6千米，服务全校63个单位的446名教职工和280名学生，满足率达100%。同时，为应对疫情期间无法到馆还书的困难，馆员轮流到学校周边宿舍区“上门还书”，对不在学校的师生开通邮寄还书服务，共收到700多个包裹和3 000多册图书。

阅读是一种生活方式，是高校师生科研生活中不可或缺的一部分，在疫情防控期间，北京大学图书馆创新服务理念、工作方式和规则，主动将服务场所外延，改变教参书、工具书和保存本等不可出馆的旧规定;依据用户以往借书记录等统计数据，向读者推荐图书并提供精准化阅读指导，主动为人找书、为书找人[58]，让图书馆的书籍成为知识流动起来，成为非常时期应对非常状况的知识服务新模式。

4.3 “带班图书馆员”——融入新生日常学习的体验式知识服务

北京大学图书馆2020年下半年推出“带班图书馆员”项目，为新生班级配备专属的图书馆员，在未来4年里与学生建立一对一咨询与帮助。目前已基本覆盖全校具有本科新生的院系，服务新生近4 000人。带班图书馆员熟悉图书馆环境与基本工作流程，带班图书馆员将自己作为“真人书”与新生分享图书馆使用的各种经验，在班会上与学生们见面、座谈，带学生们参观图书馆，了解图书馆的馆藏布局和各项服务。根据新生需求，自觉学习心理学、社会学等相关知识，将自身经验、学科数据信息等资源进行深度加工与整合，根据学生的专业特点与需求，开设多场专场讲座，让用户积极参与其中，进行有针对性的一对一专业咨询，服务内容涉及介绍馆藏分布和书刊借阅方法、梳理学科常用的学术资源、讲解数据库检索技巧、指导论文选题、提供期刊投稿指南、解答学生疑问等[59]，用鲜活例证和生动事实向新生传递科研与学习信息，新生在与“真人书”面对面平等交流和咨询答疑的服务过程中，消除了对初入燕园的陌生感，增强了对今后学习与生活的信心和勇气，为新生搭建了互相学习、互相幫助的平台。

4.4 东楼修缮重启——空间再造带来的体验式文化知识服务

面对知识经济时代与用户多元化需求，图书馆也在发生着变革与重塑，空间再造成为图书馆服务转型升级的重要抓手之一。北京大学图书馆借东楼修缮，新设“和声厅”多功能室供读者自由使用，可以朗读、唱歌、听音乐、演练PPT或小组讨论等，并提供专业放映设备和音响设施进行文艺作品鉴赏，为用户营造全新的阅读空间和视听欣赏的立体体验模式。新设研讨室和研修专座等，方便师生在安静的阅读环境下，也能进行自由交流讨论，碰撞思想火花。

在一层新设600平方米的展厅，设置“可爱的中国书”常设展和珍稀文献展，让用户近距离接触珍稀藏品，如最古老的《几何原本》、第二版《共产党宣言》、毛泽东向北大图书馆借阅的庚辰本《脂砚斋重评石头记》、胡适的博士证书、宋刻本《攻媿先生文集》等[60]，凸显特藏、古籍资源的知识服务优势，让用户身临其境，感受实物、照片、解说词带来的文化历史体验;对接和引导用户的文化需要，开展“中国共产党成立100周年主题展览”等活动，构筑体验式知识服务的品牌，使高校图书馆也成为滋养师生心灵、培育文化自信的重要文化场所。从隐性知识的管理和运营来看，设计图书馆简史展，向读者介绍北京大学图书馆辉煌历史与深厚底蕴，精心设计简史展参观路线，让用户体验图书馆员“书香迢递、斯文在兹”“价值引领、道隐无名”的淡泊自守之魂。

4.5 开题推荐——多粒度知识集成服务

北京大学图书馆开题推荐主要为硕博士研究生论文的初期写作提供个性化知识服务，聚焦论文写作与开题前的文献调研与数据收集工作，梳理研究课题必读经典文献，包括图书、期刊论文、学位论文等，以及相关的公式、图表和数据等内容，按照科研主题的相关程度进行揭示，帮助研究生用户从文献、知识单元、知识元等不同角度了解自己的研究内容。

以“技术关联与中国地区制造业创新效率差异研究”论文开题为例，图书馆员首先是充分利用关键词检索、相似文献发现、引文检索、综述论文、关联检索等手段和方法对中外文献进行初步调研，与用户沟通后再次调整检索词和查询数据库。当遇到密切相关文献较少的情况时，图书馆员则从最相关的图书/文章/学位论文去查找相关参考文献，或另辟蹊径从代表性的作者和文献入手，查找相似文献、引证文献和综述文献，构筑全面、完整、准确的文献网络。其次是用户对创新效率与技术关联的相关数据与图表资料比较关注，图书馆员则通过一定的技术手段，如主题或关键词检索、数据挖掘和文本分析等，在图书馆数据库、开放数据平台等媒介资源进行搜索与组织。最后对查找到的知识资源进行凝聚与集成，形成多维、多层、多粒度知识单元的集成知识体系，受到委托用户的好评。

5 结 语

随着知识经济时代和大数据技术的发展，高校图书馆在后疫情时代仍面临众多挑战，要满足师生学习方式、教学模式、科研范式的变化带来的新需求，需要不断地发挥优势、调研访谈和坚持创新。知识服务创新是应对新时期内外环境变化的重要抓手，后疫情时代高校图书馆知识服务创新，必须强调以用户需求为导向，通过线上线下全覆盖的服务方式提供适用于不同需要的知识产品服务、体验式知识服务与多粒度知识集成服务，突破传统知识服务的内容、模式与路径，引导高校图书馆资源合理配置，促进图书馆在新时期的服务转型升级。

随着知识的价值日益凸显，高校图书馆创新知识服务，在知识的生产者与使用者之间构筑一道桥梁，使知识流动实现效用最大化。高校图书馆的知识服务无论是在理论还是实践方面仍处于探索阶段，后续应该在知识服务创新的模式与体系，特别是技术工具和典型案例等方面进行深入探索研究，不断丰富高校图书馆知识服务的内容与方法，提高知识服务的实施效果与科学性。

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（责任编辑：郭沫含）