预约挂号系统对患者就医行为影响因素及应用

张雯霄 凌佳 余睿 殷宪达 俞婷婷

摘  要：随着现代科学技术的发展，众多医院为解决患者挂号难、看病难的问题，纷纷启用线上预约挂号系统，方便患者及时确认就诊时间，合理安排就医计划，同时也能让医疗资源得以充分利用。文章采用模糊综合评价法探析线上预约挂号系统对患者就医行为的影响因素，得出患者对线上预约挂号系统的总体评价，从而为医院提供行之有效的解决方案，不断优化和完善线上预约挂号系统，让患者获得更好的就医体验。

关键词：预约挂号;模糊综合评价法;就医

中图分类号：O159;TP273+.4             文献标识码：A文章编号：2096-4706（2022）01-0140-04

Abstract： With the development of modern science and technology， in order to solve the problem of difficult patient registration and medical treatment， many hospitals have launched online reservation and registration system to facilitate patients to confirm the treatment time in time， reasonably arrange the medical plan， and make full use of medical resources. This paper uses the fuzzy comprehensive evaluation method to analyze the influencing factors of the online reservation and registration system on patients’ medical behavior， and obtains the overall evaluation of patients on the online reservation and registration system， so as to provide effective solutions for the hospital， continuously optimize and improve the online reservation and registration system， and let patients get a better medical experience.

Keywords： reservation and registration; fuzzy comprehensive evaluation method; seek medical treatment

0  引  言

随着信息爆炸时代的到来，信息技术已成为各行各业发展的动力。信息技术的运用改变了传统的工作模式，使得工作流程更加现代化、简洁化、高效化。卫计委发布的《关于公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（征求意见稿）指出，提高对预约看病服务工作的认识——预约看病服务工作是所有医院以病人为中心开展医疗服务的重要改进，可以在很大程度上改善群众就医，在改善医疗服务上具有重大意义。医院预约挂号系统是基于医院挂号业务开发出的一套信息化管理系统，方便患者就医，便于医疗资源充分利用。医院运用预约看病服务系统，方便患者与医生沟通，便于患者合理安排计划，减少等候时间，对医院提升诊疗质量，降低医疗事故风险，提高工作效率和改善管理水平均有很大的帮助。

1  概述

模糊综合评价法是基于数学原理进行准确估算而得出结论的一种评价方法。此办法将定性评价转化为基于基础数学原理计算的精准评价，例如从工程项目方面，可以对受众多因素影响的工程造价进行预测评估、预测监管。相比传统的方法，能够轻松高效地求解多种难于计算和含糊不清的问题。这种方法可以分为两个类别，大部分在重量测量法之上。第一类是主观授权，而很多情况下是综合多种查询结果来确定比例，如综合指数法、分析分层法和功效系数法;第二类是客观授权，它根据OS指标之间的关系或指标值的变化來确定OS权重，例如主成分分析、因子分析、理想解决方案（也称为tops方法）。

1.1  模糊综合评价法的应用流程

模糊综合评价法的应用流程包含四个阶段：

（1）创建模糊综合评价的一般标准。

（2）利用多种方法（例如专家经验法、层次分析法等）确定指标权重向量。

（3）创建标准化隶属度的矩阵。

（4）结合隶属度的标准化矩阵与占比的成果来合成得出最终结果，以此结果代表目标对象的综合结果。

1.2  模糊综合评价法计算步骤

下面给出模糊综合评价法的计算步骤：

（1）建立模糊综合评价的标准。模糊综合评价的标准体系是后面评价的基础，所选评价标准的适当与否，直接影响后面综合评价的精确度。大量采集与这种标准相符的数据或国家的法律法规。

（2）使用已创建评价因素的地位和重要程度向量。通过专家经验法或AHP层次分析法构建评价因素的地位和重要程度向量。再次构建隶属矩阵，建立适合的隶属函数从而构建隶属矩阵。

（3）隶属矩阵和评价因素的地位和重要程度的合成。采用适合的合成成分对其进行合成，并对结果向量进行解释，最终得到预期想要的结果。

使用这种方法的优点是，以最优的评价因素值1为标准，其余的都与1进行比较，得到其优秀的程度值。

2  线上预约挂号系统的使用现状

据调查显示，滁州市部分医院已经上线预约挂号系统，但是系统并不完善，有些部门可以使用线上预约挂号系统，有些科室却用不了这种预约挂号系统。根据实地考察，滁州市第一人民医院就存在这种情况，这家医院的耳鼻喉科、眩晕多学科门诊、输血科和妇科不能使用线上预约挂号，数据采集自2021年12月。滁州市中西结合医院内科、外科、妇产科、眼科、口腔科、肿瘤科、皮肤性病科等都不能使用线上预约挂号，数据采集自2021年12月。规模再小点的医院更没有线上挂号系统，如清流医院。

3  线上预约挂号系统对患者就医行为影响因素的模糊综合评价和应用

3.1  模糊综合评价法的总体思路

针对网上预约挂号对患者就医行为影响因素的研究，本研究决定采取多层次模糊综合评价法进行探讨：通过确定评价对象（网上预约挂号系统）的因素集（影响患者就医行为的因素）和评语集，分别设置了3个评估因素、12个评估指标、5个评语等级，以问卷调查的形式让滁州市民对评估指标进行相应打分，构成模糊综合判断矩阵。通过层次分析法确定各因素以及对应指标权重，最终通过矩阵合成运算进行模糊综合评判[1]，得出滁州市民对于滁州市医院线上预约挂号的评判结果。从而把握关键因素，后续基于此针对滁州市网上预约挂号系统提出相关建议，旨在提高患者就医效率和医院服务质量。

3.2  线上预约挂号系统对患者就医行为影响因素指标体系构建

以问卷的形式对滁州市的市民展开调查，构建患者满意度指数评价模型，如图1所示，确定线上预约挂号系统对患者就医行为的主要影响因素（包括系统信息安全性、系统功能服务、系统效率提升性等），并对主要影响因素进行更加细致的分析，构建线上预约挂号系统对患者就医行为影响因素指标体系，如表1所示，根据调查问卷得出患者对各项影响因素指标的满意度，如表2所示。

3.2.1  确定评判因素集

A={A1，A2，…，An}，其中Ai（i=1，2，3，…，n）为评估因素。

Ai={Ai1，Ai2，…，Aim}，其中Aij（j=1，2，3，…，m）为第i个评估因素的第j个评估指标。

3.2.2  确定评价指标权重值

本研究运用AHP方法，通过多人评审对影响患者网上预约挂号的指标体系按1～9标度法进行两两比较，借助MPai软件进行层次分析，构建层次结构模型，计算指标权重并通过一致性检验。一致性检验通过后得出的指标权重如表3所示。

3.2.3  确定评语集

由于有5个评价语（即n=5），因此V=（V1，V2，V3，V4，V5），其中V1、V2、V3、V4、V5分别对应“十分满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个不同等级。

3.3  构建模糊综合评价模型

3.3.1  指标模糊评价矩阵

通过问卷调查的形式让广大市民按照评价语集对各个指标Aij进行综合评价，根据问卷调查的评价结果构建各指标隶属度判断矩阵Ri并根据隶属度矩阵与权重系数计算得出各指标模糊度评价Bi。

3.3.2  总体模糊评价

分别以A1，A2，A3为评判因素，构成总因素判断矩阵：

对应因素权重集为：

A=（0.416 1，0.126 0，0.457 9）

因此总体评判为：

B*=A · R*

最终正规化处理后得：B*=（0.212 1，0.288 6，0.385 2，0.080 6，0.033 5）

根据评价结果，以百分制建立评语集V=（90，70，50，30，10），得出综合评价得分：

C=B*·V=（0.212 1，0.288 6，0.385 2，0.080 6，0.033 5）=61.3

根据计算结果，市民对网上预约挂号系统模糊综合评价得分为61.3，表明预约挂号系统的满意度处于“一般”水平。这个评价结果表示滁州市医院的线上预约挂号系统仍有很大的改进空间，患者就医满意度以及医疗服务质量等方面均有待提高。

4  患者就医行为影响因素解决策略

根据总体评价结果，结合各指标权重系数，选取前五个权重系数占比最高的作为影响患者线上预约挂号行为的关键影响因素，如表4所示，其中包括预约挂号规则讲解情况A21、患者个人资料保密性A11以及患者就诊情況保密性A13、科室医生介绍情况A22、门诊医师出勤情况A32、突发停诊情况处理方式A33、变更出诊信息更新情况A35、患者个人资料规范性A12。

根据患者就医行为的关键影响因素提出五个解决对策，主要从流程介绍、信息安全建设、系统功能完善、医务人员管理，以及对患者资料管理等方面入手：

（1）详细介绍预约挂号及流程。通过各种方式让公众了解预约挂号，并详细告知使用流程。提供医院门诊部联系方式，以便患者咨询。患者采取预约挂号方式，可以合理安排时间，减少到院排队等候的时间[2]。根据预约就诊时间携带个人身份证件到达医院，在窗口或自助机上进行现场签到，并根据挂号条进入对应科室候诊。

（2）加强信息安全建设。医院建立完善的预约挂号系统体系，在患者通过正规的预约挂号渠道就诊的前提下，保证患者的个人资料和就诊情况不被泄露。加强预约挂号系统的权限管理。权限管理就是根据医院系统的设置，用户的访问权限受到一定限制，只能访问那些被授予权限的内容，其他内容则不能访问[3]，还可通过数据加密、单向访问、设置防火墙等多种安全策略来保证患者个人信息的安全。

（3）完善系统服务端功能。逐步完善预约挂号系统的服务端功能，其中包括科室介绍、医院咨询及医生介绍，提供医生出诊信息及工作安排。及时更新各种信息并同步到各个终端，方便患者选择适合的医生就诊。同时平台还应实现全院医技、临床信息数据的互联互通，以便医技科室、临床科室实时掌握患者检查情况[4]。

（4）加强医务人员管理。加强医院管理是构建和谐医院的必备要求[5]，我们要合理增加医院的考核制度，在不增加医务人员压力的情况下，也相应地限制他们的某些行为。当医务人员出现一些突发状况时，要及时通知门诊更换出诊医师。

（5）加强对患者资料的规范性管理。积极开展患者实名制预约，加强网络预约挂号爽约约束机制建设，加强患者履约诚信教育和宣传，诚信就医。如果某患者3个月内累计3次无故爽约，则取消其3个月预约挂号资格。若患者无法在约定时间到医院就诊，至少要提前一天通过原预约途径取消预约，以满足其他患者的医疗资源需求，减少医疗资源浪费，提高患者就医满意度。

5  结  论

随着线上预约挂号系统的出现和普及，我国的医疗服务质量进一步提升。对于患者而言，可以让患者及时确认就诊时间，合理安排就医计划，减少就诊中的排队等候时间;对于医院而言，可以节省人力，降低成本，还可以在一定程度上改善患者迷信专家会诊的状况。医院应当时刻关注预约挂号系统的使用情况，根据患者的不同需求，不断完善预约挂号流程，力争为患者提供更好的就诊服务。在手机微信上加载预约挂号系统，并将微信上预约挂号的信息与其他平台预约的信息相匹配，医生信息、出诊信息只需设置一次便可在平台内网站、微信、APP等不同客户端使用，拓宽患者线上预约挂号的渠道，提升患者就诊體验。

参考文献：

[1] 甘琳敏.项目竣工结算影响因素的模糊综合评价及其应用 [J].福建建材，2021（9）：106-108.

[2] 梁景云.基于门诊全预约挂号流程的优化与传统排队挂号系统的研究 [J].医学食疗与健康，2020，18（19）：203+205.

[3] 孙茂国.医院网络和信息安全现状和改善策略 [J].中国经贸，2018（20）：71-72.

[4] 章娣，郭建军，徐挺玉，等.医院医技统一预约平台应用效果分析 [J].江苏卫生事业管理，2021，32（7）：904-906+910.

[5] 林惠兰.加强医务人员管理，构建和谐医院 [J].健康大视野，2013，21（13）：439.

作者简介：张雯霄（2002—），女，汉族，安徽宿州人，本科在读，研究方向：患者就医行为影响因素。