社区服务智能化构成要素及其演进方向研究

王东, 徐春

摘要：在社区服务水平不断智能化升级的形势下，基于“提高民生福祉”的初衷，使用扎根理论质化分析方法，调查典型居民社区的服务质量、业务实效、办事效率和数字化设施等要素效用，确定社区服务智能化演化的关键要素架构，并通过因子分析和中介效应分析，明晰社区服务智能化治理的方向和突破口。结果表明，社区服务智能化要素的效用组合，呈现显著的层次性结构洞中介效应关系，可总结为“精准引领”“信息通畅”“交流融合”和“福祉实现”四个重要核心因子，体现出社区服务智能化效用升级途径和社区治理能力现代化发展的新契机。

关键词：社区服务;智能化;社区治理; 高品质发展

中图分类号： D669.3文献标志码： A 文章编号：1672-0539（2022）02-0054-10

一、社区服务智能化概述

社区服务已经步入智能化发展新阶段，形成了许多富有发展活力和提升办事效率的现代化演化方向。社区服务智能化是指在计算机网络技术的基础上，通过完善多功能的社区服务系统，为社区成员提供安全、高效、方便和舒适的智能化服务。社区服务的智能化治理是提升全社会民众福祉的基础保障，致力于解决社区数字化设施发展不平衡不充分的内在张力问题，缓解“人民日益增长的美好生活需要”和“不平衡不充分的发展”之间的矛盾。在社区服务过程中，平息事端、释疑解惑、疏导情绪和化解矛盾等工作，是一种智慧，更是一种能力，它需要较强的治理经验、方法和技巧。社区服务智能化水平已经进入数字化的历史新阶段，勾勒出人民安居乐业和安定有序的高品质生活愿景，但也暴露出社区服务资源碎片化、网络舆情多发、管理效用低下、服务质量不高、个别群体观念极化和不满情绪多发等治理问题。在社区服务智能化治理过程中，亟待进一步升级人工智能技术的应用水平，厘清社区智能化发展方向，明确解决新生问题的有效途径，构建出“人人有责、人人尽责、人人享有”的社区服务能力现代化新格局。本文从激发社区高品质服务效用、社区治理现代化和创造更大发展潜能的角度，探究社区服务智能化演进的要素优化组合途径和服务升级契机，助力社区智能化服务的高质量发展进程。

关于社区服务关键要素与智能化演进的研究，国内外形成了大量的成果，可以总结为以下四个方面。

（1）全球经济一体化形势下，社区公共资源高效协同和集约化调度难度越来越大。一些西方国家的激进主义者把“共享协同”视为“人权威权”，极力阻止社会资源协同共享的集约化活动，导致了社区公共资源“效用碎片化”“自主无序”和“管控真空”等现象的发生[1]。一些西方国家所鼓吹的“自主志愿组织”治理模式，充斥着诸多效用碎片化和自主无序的风险[2]。个别西方国家的“基层社会公共资源管理”模式，可总结为“独自打保龄球”的闹剧，能揭示出“志愿组织管理”与社会公共资源碎片化之间的必然性[3]。过度强调个体赋权过程，忽略集约化协作过程，必然导致社会公共资源的“管理单元颗粒度不适用”“资源效用碎片化”“小众群体观念极化”和“协作效能低下”等问题的发生，并严重地干扰基层社会公共资源的公平公正使用。基层社会公共服务已经步入全社会一体化运转的轨道，但社会大众的消费层次水平及生活需求日益升级，基层社会公共资源效用形式日益复杂化和效用日益碎片化，基层社区公共资源的高效协同、共享共益和集约化治理的难度越来越大[4]。

（2）中国社区服务能力现代化是文明社会进步的核心内容。楼培敏基于中国传统社区数字化建设的实例，提出以“社区主体共同参与”和“资源合作协调”为核心的数字化文明进步架构[5]。张冬冬基于中国智能化社区的文明进步现状，将智能化社区服务作为社会治理现代化的基本细胞，提出了多层级化解社会资源矛盾、提升社区服务能力现代化的“共建共治共享”服务架构[6]。吴雅威基于满意度、认知度、行为效率和知识传播等效用指标，阐释了社区服务文明进步的智能化演进方向[7]。陈光普[8]和唐有财[9]等面对社区服务智能化的复杂形势，从效能评估指标体系、价值形态与实现路径等角度提出适用性解决方案。尹海洁从社区资源优化管理、社区网络舆情监管及应急治理等社会职能方面，提出了“大众共享”与“个性化发展”相结合的文明社区数字化管理体系架构[10]。由此可见，建构社会主体共同参与、数字化管理指标体系、服务效能优化组合和社会秩序协调发展的文明进步格局，是社区服务能力现代化的主要內容。

（3）依托大数据架构，应对社区服务数据碎片化难题。大数据智能化治理架构，将分散的社会公共资源配置为有序的整体，建构“杜绝重漏”“精准匹配”“惠民便民”和“全覆盖”等社区管理特征的统一协调体系，弥补和发现基层社会公共资源管理方案的“真空”地带，实现了社会公共资源的协同运转[11]。刘春年基于网格化社区资源管理的技术优势，针对社区服务资源碎片化、管理效用低下、服务质量不高和居民不满情绪多发等现象，提出社区服务资源的大数据治理架构[12]。朱志伟基于社区资源精细化管理的现实需要，提出社区大数据数字化管理机理，从把握居民情绪、均衡有限资源、优化配置和排解现实矛盾的角度，建构情感关系支撑的社区大数据资源治理模型[13]。李杉杉基于社区服务一体化的角度，提出“过多地依赖管理者个人经验”的局限性，指出社区服务的效率和灵活性均存在低下的难题，提出针对现有社区服务实际的“微服务”拆分方法，设计社区服务的“微服务”架构，来提升自动化应对的水平[14]。由此可见，在数字化经济快速发展的大潮下，社区服务资源碎片化现象和低效现象比较普遍，大数据技术架构能在社区资源疏导、自动化应对和均衡配置资源等方面，发挥较大的积极效用。

（4）社区服务智能化发展中的新问题和新矛盾多发。李红娟基于社区服务智能化发展的现状，梳理了较多未能满足社区居民安居乐业需求的现象，论证了依托数字化管理手段解决新难题的迫切性和必要性[15]。陈友华梳理社区居民个性化需求的复杂演变特征，形成内容精细化、降低管理成本和提升服务效能等关键点，提出社区智能化服务模式由“粗放”走向“精细”的改良方向[16]。蒲新微总结了社区服务智能化演进中存在的服务复杂度升级、信息渠道单一、新技术推广力度弱和工作实绩不足等问题，提出了提升社区服务智能化水平的系列措施[17]。由此可见，在现有社区服务智能化的研究中，未形成一套全面的，能够帮助社区组织解决新问题、新难题的指南性理论，还存在诸多发展趋向、流程设计和架构优化等难题，社区服务智能化应用水平距离人民群众切身利益需求，还有较大的差距，亟待进一步厘清社区服务智能化的演进方向，为推动社区服务能力现代化提供决策依据。

二、社区服务智能化状况的调查

当前社区服务着眼于提升人民群众幸福感、增加和谐因素和增强社会发展活力等目标，取得较大的成就。为促进社区服务现代化能力水平，跟上数字化社会的变化节奏，进一步解决人民群众美好生活需要与发展不平衡不充分的内在张力问题，对社区服务智能化现状进行详细调查。

（一）调查方法

围绕“提升民众福祉”目标，从社区服务智能化演进的角度，以社区居民和工作人员为调查对象，以社区服务资源的要素拆分和优化整合效用为调查依据，提出了一种适应社区服务智能化演进方向的现代化发展途径。调查研究方法采用定性与定量相结合的方案。对一个复杂的问题进行深入研究时，首先进行定性数据分析是必要的[18]。先使用定性研究，确定社区服务智能化演进的关键发展要素及其效用内涵，再通过因子分析等量化研究法，从实际调查数据中提取社区服务资源效用的要素优化组合（潜变量效用）特征，从而形成具有智能化社区服务特征的适用性演进方向。

（二）质化分析方法

定性分析主要选用扎根理论（Grounded Theory）质化分析方法，力求建构一种展示社区服务智能化演进方向的理性分析架构。质化分析的调查数据，主要来自四个中国新一线城市社区（南京新和园社区、西安金花社区、天津尚都家园社区和成都犀和社区）等地的居民和社区服务人员。以“社区服务质量如何提升”为主题，直接与社区管理者和社区服务人员进行面谈交流，记录关键语料信息，形成了覆盖社区居民满意度、生活便利度、环境舒适感、规制执行力、办事效率和新技术效用等方面的交谈语料。经过对3400人次交谈语料的消冗、纠错、归类和饱和度检验等信息处理，总共获得有效调查语料546份。数据调查的时间区间为2021年3月24日到6月8日。质化分析通过开放式编码（185项）、主轴编码（25项）和选择式编码（4项）三个层级的关键字抽象过程，明晰社区智能化发展与演进的关键要素。典型质化分析的编码方法，如表1所示。

对有效调查语料进行初次分组、排序和范畴概括，形成了185个有序分组，每组分别进行关键范畴的抽象，质化分析的开放式编码为A1～A185。在一级编码的基础上，围绕“社区服务效能实绩”，对185个开放式编码，实施再抽象、再分组，形成质化分析的主轴编码（二级编码），主轴编码为K1～K25。在二级编码的基础上，围绕“社区服务效能层次关系”，对25项主轴编码再抽象、再分组，质化分析的选择式编码（三级编码），为H1～H4，如表2所示。

（三）量化数据采集方案

量化分析的指标体系，主要依托影响社区服务智能化效能的关键要素，采用因子分析法和中介效应分析法等，进行关键要素服务效用的精准定位和组合效用检查，归纳和约简出核心的潜变量作用规律，以此明晰社区服务智能化的适用性演进方向。

借鉴社区服务智能化演进的质化编码（关键要素）调查结果，可确定“服务质量”“业务效率”“业务实绩”和“智能化水平”等4个选择式编码和25个二级指标（主轴编码），作为社区服务智能化效用的测量指标。测量指标序列如表3所示，据此针对性地采集量化数据集。调查对象涉及街道社区、居民社区、网络社区和临时社区的典型居民和服务人员。

数据采集过程采用“问卷星”与“社区工作台账”结合的方式来实现。问卷星具有灵活性网络化实时采集的优势，能及时获得社区服务的主观性数据。社区工作台账是城乡社区管理部门的工作日历记录或统计报表，能获得社区服务的客观性数据。在数据采集过程中，为降低数据的对称性和默许性干扰，在“问卷星”采集和数据台账报表采集过程中，均采用“差异化优先”的取样措施，以避免“共谋数据”的偏差。如地理位置连续的调查对象，则数据采集密度较低，而对空间位置不连续的调查对象，数据采集密度则较高。通过数据清理，共收集了287套有效的社区服务智能化的调查数据。

（四）潜变量计算方式

为探究社会服务智能化演進的效用优化组合途径和新发展升级契机，以二级指标数据为观测变量，建构参照型结构方程模型，探究观测变量效用中所包含的潜变量作用关系。潜变量是一种无法直接观测的量，只能通过观测变量进行间接测量[19]。潜变量测量公式如下：

x=Λxξ+δ

y=Λyη+ε

其中：x，y表示潜变量，ξ和η为观测自变量，δ和ε为常数项。

鉴于计算规模和复杂度的影响，采用层级回归分析方法，进行潜变量作用关系的检验。将各种观测变量的数据调查结果，采用李斯特5级量纲形式来描述强度。潜变量检验的结构关系模型变形如下：

τη=γξ+βη+ζ

其中：γ、β和ζ均为系数矩阵，ξ和η表示观测自变量，τη是假设潜变量。

三、社区智能化服务效用的主成分分析

对所采集的社区服务数据集，进行数据信度和效度分析。在充分可信的基础上，再实施因子分析，将社区服务活动的主成分（潜变量）因素提炼出来，由此形成能代表社区服务智能化关键要素效用的覆盖因子，并实现数据集关键属性和调查维度的优化（约简），进而总结社区服务智能化的动态演变趋势。

（一）数据信度和效度

在对调查数据集实施信度分析之前，先对解释变量进行中心化处理，然后进行降维偏差分析，提取影响要素的标准载荷，结果如表4所示。观测变量有效分组多于一个，且标准载荷的极大值、均值分别为0.861和0.7838，说明数据集的“共谋偏差”不严重，数据集具有可靠性效度。各个观测变量的Cronbach’s α系数均大于0.68且列AVE系数平均值大于0.5，证明调查数据具有较高的可信度。各个观测量的标准载荷值均大于0.65，表明调查表数据收敛性较好。另外，变量间相关性检验（KMO）值为0.758、近似卡方球形检验（Bartlett）值为5287.142，Sig值为0.000，证明该调查数据集结构效度较好，适合进行主成分分析。

将观测变量的AVE平方根与观测变量之间的皮尔逊相关系数进行比较，进行社区服务演进实绩的判别效度检验。各个观测變量的AVE平方根均大于观测变量之间的皮尔逊相关系数，如表5所示。由此可见，该调查数据集的判别效度（变量作用实绩的可区分性）较好。

（二）主成分分析

主成分分析是指利用调查数据集上的离差矩阵，对调查数据实现有效约简，获取主要影响成分的过程。把原始数据属性特征变换到一个新的坐标系统中，使得数据投影的第一大方差落在第一个坐标轴（第一主成分）上，第二大方差在第二个坐标轴（第二主成分）上，以此类推。主成分分析能用于减少数据集的属性特征维数，同时保持数据集中方差贡献最大的特征维度。基于最大平方方差正交法，旋转相关矩阵样本，突出各个观测标量的载荷值。抽取样本相关矩阵（Rij）特征值（λ）大于1.0的因子，形成具有特征覆盖性的关键效用要素组。对观测数据集离差分析后，共得到4个具有覆盖特征的效用因子（要素组），相关效用贡献率（累积方差）达到63.54%，如表6所示。

主成分分析获得的具有覆盖特征的4个主因子，蕴含调查样本数据的13个二级指标，如表7所示。将4个覆盖因子所对应的二级指标，分别对照原始观测变量的属性特征，进行主因子命名。“因子1”命名为“精准引领”，“因子2”命名为“信息通畅”，“因子3”命名为“交流融合”，“因子4”命名为“福祉实现”。将4个主成分标识作为一级指标，所蕴含13个原始测项作为二级指标，并将主因子（要素组）的方差解释度占累积贡献度的比值作为该因子的解释权重。

基于主成分分析，社区服务智能化演进数据的覆盖因子，体现为“精准引领”“信息通畅”“交流融合”和“福祉实现”四个特殊演进方向：①“精准引领”特征覆盖因子阐释了“思想先进、权威公正公平、赞誉多、数字化认证”等正能量引导要素优势组合途径，观测变量为EN2，EN4和IN7;②“交流融合”特征覆盖因子阐释了“沟通交流、及时化解矛盾、爱民热线”等要素优势组合途径，观测变量为CP1，IT2和IN4;③“信息通畅”特征覆盖因子阐释了“设施满意、信息及时传递、自媒体普及”等要素优势组合途径，观测变量为CP3，IT1和IN6;④“福祉实现”特征覆盖因子阐释了“自我实现、及时受益、公益丰富、及时应答、自觉参政”等要素优势组合途径，观测变量为CP6，EN3，IT3和IN8。社区智能化服务要素的主成分覆盖因子，展示出智能化演化的方向和新发展契机。

四、中介效应分析

为排除“潜变量”效用对社区智能化演进过程的“假阳性”决定关系，引入中介效应检验方法，检验各个“主成分因子”对“社区智能化演进方向”的显著水平，提高社区智能化发展要素效用估计的置信度。将4个覆盖性因子（“精准引领”“信息通畅”“交流融合”和“福祉实现”）所涉及的13个观测自变量（EN2， EN4， IN7， CP3， IT1， IN6， CP1， IT2， IN4， CP6， EN3， IT3和IN8），实施要素组合效用的关联性分析。基于“提升民众福祉”的初衷，在“精准引领”“信息通畅”“交流融合”和“福祉实现”四组虚拟潜变量框架下，实施要素效用关联性检测。以“精准引领”“信息通畅”“交流融合”和“福祉实现”为潜变量（分别包含3个测项、3个测项、3个测项和4个测项），构建社区服务智能化结构的中介效应检测模型，如图1所示。

（一）中介变量

根据中介检验法则，分析自变量与和因变量之间的中介效应关系，如表8所示。由检验路径a可知，“精准引领”要素对“信息通畅”要素产生显著的正向影响（β=0.521，p<0.05），“精准引领”要素对“信息通畅”要素的直接促进关系成立。

由检验路径b、e可知，“信息通畅”要素对“交流融合”要素有显著正向促进作用，而“精准引领”要素对“交流融合”要素的正向影响稍弱，不能达到5%的显著性差异水平。由检验路径c、d、f可知：“交流融合”“信息通畅”和“精准引领”三要素共同对“福祉实现”要素产生显著正向影响，但只有“交流融合”要素对“福祉实现”要素产生较大的正向促进作用。“信息通畅”要素对“福祉实现”要素的正向关系较弱（β=0.129，p<0.01），“精准引领”要素对“福祉实现”要素的正向关系也较弱（β=0.137，p<0.01）。由此可以确定，“交流融合”“信息通畅”和“精准引领”均是推动社区服务智能化核心要素“福祉实现”的中介变量。

（二）结构洞效应

结构洞是指社会网络中的某个或某些个体和有些个体能发生直接联系，但与其他个体不发生直接联系、无直接联系或关系间断的现象。从经济资源网络整体上看，网络资源结构中出现了关联关系的“空洞”现象[20]。为了感知“交流融合”和“信息通畅”变量的资源洞效用，采用层级回归分析方法进行调节效应检验，如表9所示。

“交流融合”要素对“福祉实现”要素的直接促进效用显著（β=-0.573，p<0.1），而“精准引领”要素对“福祉实现”要素的直接促进作用相对薄弱（β=-0.157，p<0.01），“交流融合×精准引领”的交互项系数显著（β=-0.112，p<0.05），表明“交流融合”与“精准引领”交互作用的调节效应弱、显著（负向调节）。追寻其根源，可确定为互联网信息空间存在负能量干扰的原因。例如，负能量舆情、小众群体观念极化和虚假信息传播等。由此推定：社区服务智能化演进过程中，“交流融合”要素是“精准引领”要素和“福祉实现”要素的一种“结构洞”效应，“精准化引领”效用不能直接带动“福祉实现”效用的升级，需要结合“交流融合”要素，“精准化引领”效用才能展现。

从结构洞中介效应的视角看，结构洞的阻断性使两端节点拥有较高的异质性和多样化。社区业务“信息通畅”要素和“交流融合”要素，均属于“精准引领”与“福祉实现”要素之间的结构洞变量。由此，将面对社区居民“福祉实现”效用的数据区分为高低两组。对“福祉实现”效用值较高的组进行检验验证，如表10所示，可以确认“精准引领”“信息通畅”和“交流融合”之间的“结构洞”调节关系。

以社区智能化服务的“福祉实现”为因变量，对“精准引领”“交流融合”和“信息通畅”三要素进行面板检验，发现该三个自變量系数均通过显著性检验，其中，“交流融合”变量的相关性显著水平最高。在部分自变量固定的约束下，“交流融合×精准引领”处于负向调节关系（β=-0.178，p<0.01），“精准引领×信息通畅”处于负向调节关系（β=-0.189，p<0.01），而“交流融合×精准引领×信息通畅”组合对“福祉实现”要素的影响差异性不显著（β=-0.047）。由此可见，当前“精准引领”要素效用不足，弱化了社区居民对“福祉实现”的直接体验度（即居民能享受的“福祉实现”水准越高时，反而对“精准引领”要素效用的直接感知变弱）。这意味着，“精准引领”要素效用升级，往往不能直接带来社会服务满意度的升级，而“信息通畅”和“交流融合”始终是转化“精准引领”要素效用的中介效应途径。

五、结论与启示

（一）重要结论

（1）智能化加快了社区服务能力现代化的步伐，但存在关键要素效用不够明晰、治理管理颗粒度过大和关键要素效用融合度不够高等问题。

（2）社区服务智能化要素具有核心因子（潜变量） 要素，且核心因子的效用组合具有显著的层次性结构洞中介效应关系，体现出社会服务智能化演进与新发展的契机。

（3）社区服务智能化的动态演进方向，可总结为“精准引领”“交流融合”“信息通畅”和“福祉实现”四个重要核心因子。其中，“精准引领”特征因子覆盖了“思想先进、权威公正、赞誉多、数字化认证”等要素组合优势，“交流融合”特征因子覆盖了“沟通交流、及时化解矛盾、爱民惠民、热线交互”等要素组合优势，“信息通畅”特征因子覆盖了“设施满意、传送成功率高、自媒体普及”等要素组合优势，“福祉实现”特征因子覆盖了“自我实现、及时受益、公益丰富、及时应答、自觉参政”等要素组合优势。

（二）重要启示

（1）社区智能化服务需要强化“精准引领”要素效用，促进社区治理能力现代化实践。“精准引领”要素涵盖“先进思想引领、权威公正公平、大数据认证”职能，是社会服务智能化演进的基础性效用途径，也是对社区智能化服务能力贡献度最大的潜变量。基于“精准引领”要素的支撑作用，社区服务能及时明晰“居民获得优质服务”的演进方向，保障社区居民的个性化需求、幸福感和敬业精神都得到鼓励，从而夯实“先进思想”和“权威公正”引领下的社区服务能力现代化发展。“精准引领”要素通过推动“信息通畅”要素和“交流融合”要素的效用提升，来带动居民“福祉实现”效用值的升级，成为实现社区服务能力现代化的原始推动力。从长远性效能来看，脱离了“精准引领”的社区智能化服务活动，最终将招致“低效”“抱怨”和“短视”等恶性后果，并导致社区“福祉实现”指标值的下降。在社区服务智能化演进过程中，需要避免“盲目追求数量”“急于信息化设施购买”“不顾及居民生活实际”和“脱离居民实际承受能力”等现象的发生，强化“精准引领”要素在“信息通畅”要素、“交流融合”要素和“福祉实现”要素发生效用时的方向性权衡作用，进而升级社区服务智能化的水平，助力社区治理能力的现代化。

（2）社区智能化服务需要以强化“交流融合”要素效用为突破点。“交流融合”要素以“沟通交流、及时化解矛盾、爱民热线”为主要内容，阐释社区服务质量的一种直接优化升级的途径。社区服务智能化活动，需要基于及时有效的民情交流，明晰社区活动中“不好管”和“管不好”的复杂事务，激发居民对社区智能化服务措施的认同感和归属感，实现社区服务智能化条件下的高品质生活环境。“交流融合”要素基于充分沟通的方式，能够方便地将社区日常管理事务内嵌到居民日常生活实际过程中，形成人际交往的亲密感，助力社区服务者与社区居民建立深厚的情感关系，并在心理因素层面上促成居民对社区服务的绝对信赖、及时谅解和主动协作等效用。“交流融合”要素的效用升级已经成为社区服务智能化的重要演进方向，必然成为未来社区治理能力现代化的一个重要突破口。

（3）社区服务智能化活动需要以“信息通畅”作为服务能力提升的基本手段。“信息通畅”要素以“设施满意、信息及时传递、自媒体普及”为主要内容，阐释了社区服务智能化升级的一条重要演进方向。通过网络服务基本设施的建设，丰富自媒体技术应用面，能够方便地实现在线直播、舆情监测和虚拟场景等信息交互职能，大幅度地提升居民参与社区业务的基础设施条件，强化社区业务活动的顺畅性、及时性和便捷性。强化大数据精准化检索等技术措施，能在充分掌握居民的习性偏好的基础上，精细化落实社区服务的各项方针政策，定制出贴合居民生活细节的周到服务，提升“惠民便民”的实绩。在社区服务工作中，“信息通畅”要素功能，要求充分激活利用电话、微信和贴吧等现代化多媒体交互工具，实现社区管理的网格化信息传送，体现出新时代高速、真实和多彩的大数据检索特征，成就社区服务与治理的现代化演化特征。

（4）社区智能化服务通过“福祉实现”效用值的升级，强化社区服务的实绩。“福祉实现”要素以“自我实现、及时受益、公益丰富、及时应答、自觉参政”为主要内容，标志着社区服务智能化在提升工作实绩方面的演进方向。中国特有的文化魅力和创造精神，使得社区居民极为重视“及时受益”“价值创新”和“生活安居乐业”的幸福感和体验感，充分体现出“福祉实现”要素效用的实践价值。“福祉实现”要素效用，能激发出社区居民主动支持参与社区治理活动的主人翁热情和全体居民“共建共治共享”的内生动力，夯实群众性“自我实现、及时受益和自觉参政”的高品质发展内涵，加快社区治理能力现代化的步伐。

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Research on the Components of Community

Service Intelligence and Its Evolution Direction

WANG Dong， XU Chun

（School of Social Management， Xinjiang Teachers College， Urumchi Xinjiang830011， China）

Abstract：Under the situation of continuous intelligent upgrading of community service levels， based on the original intention of “improving people’s livelihood and well-being”， ground-based theoretical qualitative analysis methods are used to investigate the service quality， business effectiveness， work efficiency， and the utility of digital facilities in typical residential communities， and determine the key element structure of the intelligent evolution of community services， and through factor analysis and mediating effect analysis， clarifies the direction and breakthrough of the intelligent governance of community services. The results show that the effectiveness combination of the intelligent elements of community services presents a significant hierarchical structure hole intermediary effect relationship， which can be summarized as four important core factors： “precise guidance”， “communication integration”， “information smoothness” and “well-being realization” ， Reflecting the new opportunities for the upgrading of the intelligent utility of community services and the modern development of community governance capabilities.

Key words：  community service; intelligence; community governance; high-quality development

編辑：邹蕊