城市家政服务业提质扩容对策分析

王志瑞

一、引言

城市家政服务业是民生工程，也是民心工程，行业的健康发展、环境的持续优化有助于惠及民生、促进就业、扩大内需。现阶段社会对优质城市家政服务的需求呈井喷式增长，经济水平的高速提升为城市家政服务业发展提供了坚实基础，再加上各项政策的设施对家政服务业起到了助燃与驱动作用。尽管城市家政服务业市场发展潜力巨大，但依然暴露出诸多问题，如家政从业人员综合素质较低、家政服务有效供给不足、行业服务标准不规范、群众满意度偏低、信息化建设不完善等，应通过顶层设计、统筹规划、加强保障、完善体系、加大扶持力度以化解家政服务供需矛盾，以扎实推进城市家政服务业提质扩容、高质量发展。

二、城市家政服务业提质扩容的现实背景

近年来，我国社会经济高速发展，人们物质生活水平显著提升。截至2021 年，全国居民人均可支配收入35128 元，同比增长9.1%；全国居民人均消费支出24100 元，同比增长13.6%。随着人们对生活质量的追求水平不断提高，市场中对社会服务的需求也在不断加大。同时，因“三孩”生育政策的实施，家政服务行业市场步入快速发展阶段。人口老龄化问题的日益严峻也催生了日益增长的养老服务需求，越来越多的家庭希望获得持续、优质的城市家政服务，这为城市家政服务业的发展提供了经济、需求基础。国家统计局发布的数据显示，截至2020 年，我国城市家政服务业市场规模约为8782 亿元，且在近几年一直保持20%的增长速度，现有103.3 万家家政服务企业，家政服务业从业人员数量也达到了32725 万人。尽管我国城市家政服务业需求呈井喷式增长、家政服务业市场持续火热，且通过培训、招聘、提升薪资待遇等形式扩大家政服务队伍，但我国家政服务业供需关系依然紧张，在2021 年第三季度全国招聘大于求职“最缺工”的100 个职业排行中，保洁员、家政服务员分别位居第六名、第七名。除此之外，有大部分消费者用“不规范”“找不到”“不满意”来概括生活中使用家政服务时遇到的问题。

在家政服务市场供需关系失衡、城市家政服务业发展不规范、家政服务业从业人员综合素质较低且群众满意度不足的背景下，提质扩容战略应运而生，旨在提高家政服务业从业人员素质、打造专业化家政服务企业、推进家政服务逐步形成产业规模并全面提高家政服务质量，对于城市家政服务业健康、稳定及可持续发展大有裨益。

三、城市家政服务业现存问题

城市家政服务业提质扩容是一项系统性、复杂性、动态化的工程，受到行业环境、从业人员素质等多方面因素的影响与制约，导致城市家政服务业存在诸多问题，具体表现在五大方面：其一，部分家政服务业从业人员素质较低。城市家政服务人员中大部分来自农村，其文化程度、受教育程度明显不足，部分家政服务人员缺乏责任感、服务意识，缺乏终身发展理念，不愿意主动提高自身的服务技能，导致家政服务人员整体素质偏低，难以满足人们对优质家政服务的需求；其二，家政服务中介机构的局限性。当前城市家政服务业主体力量为中介机构，其接受消费者“订单”后通过信息平台招募具备相应资格的家政服务人员，并未与消费者、家政服务人员签订规范的合同，导致家政服务中纠纷现象频发，不利于城市家政服务业的健康发展；其三，家政服务人员从业环境不佳，部分家政服务人员将精力集中在解决自身住房问题、劳动纠纷等方面，在工作中积极性不足、注意力较低，很容易出现失误或错误，轻则降低消费者的满意度，重则会诱发严重的安全事故；其四，城市家政服务标准不完善，尤其是在收费标准、服务项目及服务质量上随意性较大，难以推动家政服务的产业规模化发展，并且会制约城市家政服务的规范化、标准化与专业化；其五，城市家政服务信息不对称、信用不公开、行业不规范，部分消费者不了解家政企业的信用等级、家政服务人员的健康状况，监管部门难以把握好家政服务业的真实发展情况，不利于监管工作的开展。

四、提质扩容背景下城市家政服务业问题解决对策

1.提升家政从业人员综合素质

家政服务人员是城市家政服务业提质扩容的主力军、中坚力量，为解决当前家政服务业从业人员综合素质较低的问题，建议推动家政服务专业教育，发挥政府主导及校企协同作用，在职业院校开设家政服务相关专业集群，实行“双证书”人才培养机制，鼓励家政从业人员通过成人教育、专升本等形式提高自身学历水平，获得更加专业、系统的家政服务技能。同时，各政府相关部门协同参与家政服务人员培训教育，实行培训+考试相结合的培训模式，适度提高家政服务业的准入门槛，确保家政服务人员通过参与科学有效的培训活动以汲取专业知识、积累丰富经验、形成高度责任感及服务意识，以此从提高家政服务人员职业素养角度达到提质扩容目标。此外，打造家政服务人才培训基地，带动困难学生、失业人员、贫困人员等参与免费的培训教育活动，积极开展职业技能竞赛以激发家政服务人员的争先意识，使其争素质、争品质、争道德、争技术，进而通过完善的培训教育体系、人才培养机制以深度挖掘家政服务人才，全面提高城市家政服务业从业人员的职业道德与技能水平。

2.培育优秀的员工制家政企业

打造优秀家政服务企业是城市家政服务业提质扩容的基本目标之一。首先需要发展一批员工制家政企业。相对于中介型家政企业而言，员工制家政企业可以直接与消费者对接以签订服务合同，统一安排人员为消费者提供优质的家政服务，有助于维护消费者的合法权益，推动家政中介机构的转型升级。为此需要研究制定员工制家政企业规范，采取分级管理的形式建立稳定的劳务协作机制、拓宽劳务协作范围，主动对接家政服务市场以保证有效供给。其次要指导员工制家政企业与家政服务人员规范签订劳动合同，严格遵守劳动法等相关法律法规为家政服务人员缴纳社会保险费、提供工伤保险等社会保障措施，以此助力员工制家政服务企业自身建设，完善家政服务人员劳动及社会保障，调动家政服务人员工作积极性，使其认真对待每一次家政服务。最后，加大对员工制家政企业的扶持力度，对于遵守各项规定、按照合同履行责任、建设较为完善的员工制家政企业予以社保补贴、创业补贴、带动就业补贴等，采取政府购买的形式为家政服务人员上提供岗前培训，以此减轻员工制家政企业的压力。同时，积极鼓励员工制家政企业进社区，在社区内建立家政服务网点，可以获得场地租赁、用电、用水等费用的减免优惠，支持员工制家政服务企业依托社区养老服务中心、物业、商业中心等嵌入家政服务站点，促进其建立完善的家政服务体系，以此为广大居民提供更加便捷、实时的城市家政服务，满足人们对美好生活的需求。

3.改善家政服务人员从业环境

改善家政服务人员从业环境可以消除其后顾之忧，使其追求优质、高效的工作方式，从主观上提升家政服务人员的职业责任感、职业技能水平，并帮助其树立职业理想信念，以此有效解决家政服务人员素质较低、群众满意度不足的问题。其一是积极成立家政服务业从业人员工会，鼓励家政服务人员积极参与工会组织，向工会反映自己面对的劳动关系问题、服务关系问题等。工会则在调查实情的基础上完善劳动关系协调机制，帮助家政服务人员解决现实问题，以此增强家政服务人员对家政服务业的认同感、信任度。其二是完善家政服务人员的生活保障，将符合城市户籍家庭住房保障条件的家政服务人员纳入保障房体系内，为其提供保障房购买、公租房租赁等支持，以此改善家政服务人员的居住环境。其三是健全家政服务人员体检制度，按照家政服务人员所从事的家政服务类型进行体检，切实做好育婴员、养老护理员等家政服务人员的岗前健康体检、等待服务及服务过程中的定期健康体检。并且要关注家政服务人员的心理状态，为其提供心理咨询、心理健康辅导服务，建立完善家政服务人员健康档案，在为家政服务人员管理提供便利的同时可以确保从事家政服务的人员身心健康，切实避免带病上岗现象的发生，以此逐步提升城城市居民对家政服务的满意度、认可度，有效化解家政服务人员与消费者之间的矛盾，为城市家政服务业提质扩容积蓄力量。

4.积极完善家政服务标准体系

针对提质扩容背景下城市家政服务业不规范、家政服务标准不完善的问题，建议扎实推进城市家政服务标准化建设，围绕家政服务的不同方面，如育婴服务、保洁服务、养老服务等，结合消费者的现实需求、意见建议等制定差异化的家政服务标准，尽量将家政服务质量定量化，将各项服务标准转化为实际的家政服务技能，将其纳入岗前培训、再教育当中，并公开服务项目收费标准、建立服务内容及要求清单，让家政服务人员在日常工作中具有明确目标及技能导向，以此提高家政服务人员的职业技能水平。与此同时，逐步实行家政服务职业技能等级认证，要求家政企业、家政服务人员定期参与培训教育、职业技能考试，对不符合职业技能标准的家政服务人员要采取再培训的方式，帮助其掌握从事家政服务所需的能力。除此之外，要加强家政服务行业组织建设，支持家政服务行业协会在行业规范、技能培训、职业技能竞赛、劳动关系调节、服务质量提升等方面发挥积极作用，以此建立起全员参与、全方位把控、全过程调整的城市家政服务业发展体系，全面提高城市家政服务质量，向消费者提供优质的家政服务，为城市家政服务业的提质扩容保驾护航。

5.搭建城市家政公共服务平台

提质扩容背景下，信息不对称、信用不透明是城市家政服务业存在的主要问题。为此要充分发挥信息技术优势，搭建互联互通、信息共享、功能完善的城市家政公共服务平台，将该平台与市场监管信息平台、城市公共信用信息平台等对接，发挥联动作用以加强对城市家政服务业的监管。同时，应针对平台的使用者建立不同的功能模块。其一，针对家政服务企业及整体行业要积极发布家政服务业相关政策文件、法律法规，围绕家政服务业的核心业务及服务范围发布合同示范文本、行业动态等信息。并在平台上提供从业申请、职业培训等服务，在全面采集城市内家政服务企业、家政服务人员信息的基础上促进家政服务业规范化、标准化与专业化发展；其二，针对家政服务的消费者为其提供信息查询、线上交易、在线投诉与反馈等服务。其中信息查询板块支持消费者查看家政服务人员从业资格证书、基础信息、健康信息、信誉报告等。线上交易模块采取数字身份认证等信息安全防护技术，保证消费者资金支出的安全性，并为消费者获取家政服务提供便利。在线投诉及反馈平台配置专职人员，负责解答消费者问题、处理消费者反映的情况，并对督促相关企业、家政服务人员进行整改，以此提升消费者的满意度；其三，针对城市家政服务业监管相关部门提供家政企业、从业人员、消费者名单，严厉打击违法违规行为，对严重违纪、失信的家政企业、从业人员实行联合惩戒，以此维护城市家政服务业的健康稳定。

五、结语

在家政服务市场供需关系失衡、城市家政服务业发展不规范、家政服务业从业人员综合素质较低且群众满意度不足的背景下，城市家政服务业提质扩容是抓住发展契机、应对发展挑战的必由之路。针对现阶段城市家政服务业中存在的问题，需要提升家政服务人员综合素质、大力培育优秀的员工制企业、改善家政服务人员从业环境、积极完善家政服务标准体系、搭建城市家政公共服务平台，以此确保“提质”“扩容”两手抓，推动城市家政服务业健康稳定发展，满足人们对美好生活的需求。