国有企业服务创新赋能高质量发展的路径探讨
——以浙江烟草公司为例

王 楠

（浙江省烟草公司绍兴市公司，浙江 绍兴 312000）

当前，世界几大跨国烟草公司在全球的收购兼并步伐正日益加快，通过不断创新内部管理体制和推进业务整合，其经营规模和市场占有率都不断扩大，竞争实力也在进一步提高，世界烟草市场的垄断性越来越强。在这种情况下，如何有效应对市场多元、快速的发展变化所带来的冲击与挑战，如何在满足消费者期望和实现企业合理增速平稳运行之间找到平衡点，已经成为我国烟草行业以服务创新赋能高质量发展的重要出发点和着力点。

一、加强服务创新的重要意义

（一）服务创新是提高企业经济效益的不竭动力

传统观念认为，服务创新只是工业、制造业等传统生产力的副产品，而以服务为代表的烟草商业企业在价值创造、利润产出、效益衡量等方面都不能跟传统工业产业相比。然而，随着市场经济、数字经济等社会形态的不断发展变化，在面向第三方提供服务方面所进行的各种创新所创造的价值和效益日益凸显。工商分离改革后的烟草商业企业，之所以能够实现卷烟销量持续增长、经济效益逐年提高，就是因为已经看到了服务创新在推动企业发展的稳定性、持续性方面所起到的重要作用。通过提供个性化、针对性、耐心细致的服务方式，打响了服务品牌，提升了服务价值，赢得了客户的信任；通过解放思想、与时俱进、开拓进取的创新精神，构筑了坚强有力的营销服务网络，做强了品牌培育，实现了科学管理。

（二）服务创新是实现企业高质量发展的重要支撑

以市场为导向，牢牢地把服务创新工作做实、做细、做强，进一步提升自身“软实力”，不断提高供给体系和市场需求之间的适配性，才能确保企业稳定的、高质量的发展。“十四五”以来，浙江烟草先行先试，提出了以“平台运营、数据驱动、一体管理、融合发展”为内涵的“互联网+烟草专卖商业”发展模式，从经营卷烟向经营资源，从经营商业向经营平台转变，在经济发展方式、新旧动能有效转换、精益管理能力持续提升等方面，进行了一系列突破性的尝试。从一定程度上说，这一系列的举措，本质上都是着眼于服务创新质量和水平的提升，充分释放了服务创新潜能，并取得了较好的成效。也从另一个角度印证了高质量发展绕不开服务创新的重要支撑，服务创新也能够为高质量发展提供源源不断的新内涵、新动能。

（三）服务创新是提升客户黏性的根本保障

做好服务创新的关键，必须走依靠创新驱动的内涵式发展道路。要充分调动各服务主体的积极性、主动性和创造性，从市场发展中找空间，从客户需求中找办法。从卷烟零售终端层面来说，传统的经营模式已经发生巨大改变，“消费场景+数据赋能+会员营销”成为主流，数字化门店、人脸识别、会员云数据等高新技术将逐渐融入日常经营；指纹识别、刷脸支付等多样化的支付手段和消费体验成为新零售模式不可分割的一部分。因此，必须紧盯新零售发展趋势，对客户服务流程、标准、内容等方面进行持续的管理诊断，找准客户服务过程中的难点和痛点并加以解决，将终端建设目标从“为客户提供优质服务”转变到“全面增强渠道掌控力”上来，加速实现终端客户服务的集约化管理和升级转型。

二、当前服务创新存在的主要问题

如何进一步提升服务创新能力和水平，以应对企业自身还存在的一些制约高质量发展的突出问题，是适应市场需求，加快企业转型升级，增强核心竞争力的重要手段。综合来看，当前的服务创新工作主要有两个方面亟待改进与提升。首先，服务创新的表现形式与社会快速发展的节奏不匹配。主要体现在“互联网+”思维没有充分应用到服务创新工作中，对服务创新的理论研究不够系统，服务体系建设不够科学完善，渠道掌控力还不够强大；其次，服务创新的内容与客户实际需求相脱离。主要体现在客户关系的黏性不够，客户对除卷烟产品外的其他服务产品等重视程度不够高，客户需求和企业服务产品的提供内容等方面有时候会有“冲突”。这些问题是在经济发展迅速、科技水平提高、改革日益深化、需求不断提升以及社会需求日益多元的重要背景下普遍遇到的问题，且表现得越来越集中，需要投入大量的时间和精力，认真调研、分析、解决。

三、服务创新赋能高质量发展的主要途径

（一）以人为本，提升从业人员基本素质

要以高素质队伍建设推动高质量服务创新为逻辑主线，积极破除束缚人才发展的思想观念和机制障碍，着力加强新时代高素质干部员工队伍建设，最大限度地释放人才活力。首先，注重人才发掘机制建设，按照“互联网+”新思想和新模式，聚焦激发服务创新的内生动力，对敢于突破常规思维，善于钻研、思考的人进行大胆使用，让想干事的人有机会、让能干事的人有舞台、让干成事的人有地位；其次，注重人才培养机制建设，要尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，充分发挥干部职工的积极性、主动性和创造性。善于发现服务创新能力强的员工，并进行有计划、有目的地进行综合培养，形成术业有专攻的良好氛围；最后，注重人才使用机制建设，树立实干为先、注重实绩的鲜明导向，充分激发人的主观能动性。同时，完善奖优罚劣的机制，使事业心强、业务过硬、成绩突出的员工得到肯定，使慵懒散漫、敷衍了事的员工受到鞭策。

（二）转型升级，做好服务创新战略规划

服务创新并不是简单的提供差别化服务，更重要的是一种思维理念和行为模式上的差异化升级，关键在于如何以客户为核心不断改进优化客户体验。烟草商业企业要贯彻新发展理念，构建新发展格局，势必要在“十四五”期间，对服务创新体系进行系统性重塑，尤其是当前如何适应并满足常态化疫情防控下的客户服务和消费者需求，提供优质、高效的终端服务；如何构建科学合理的卷烟营销网络，保持市场状态持续向好等，要解决好这些问题，必须在服务创新的理论和实践方面有所改变和突破。要认真分析形势，坚持问题导向，立足新发展阶段、贯彻新发展理念大力推进数字化服务创新的转型升级，不断强化数据思维、平台思维，构建面向市场、面向未来的数字化服务创新应用体系，形成以数字强基、服务创新为基础的新发展定位。

（三）流程再造，适应现代企业发展趋势

要紧紧围绕思想革新、架构重组、模式变革，进行更加深入、更加彻底的自我革命。围绕增强“互联网+”新形势下的卷烟营销终端掌控力，浙江烟草全面打造并推广了以“一钉、四香、三化”为代表的服务创新架构，有效构建起了包含农、工、商、零、消在内的新型“生态圈”，实现了卷烟商业企业服务模式变革。比如“四香”中的“香溢家”客户服务系统，其核心本质就是立足于新零售数字化发展趋势，基于互联网技术，对传统服务理念、模式、内容的一种创新。它通过消费者电子会员系统“香溢家APP”和“香溢家生活号”两种渠道，实现了消费者连接、会员信息采集以及会员互动等功能。通过建设“香溢家APP”线上渠道和香溢新零售社区便利店线下渠道，把卷烟工业企业、商业企业、卷烟零售户、消费者四方在一个平台上集聚在一起建立起了一种新型的服务模式，在满足各方诉求的同时，增强了客户黏性，实现了从“经营客户”到“经营资源”服务理念的重大转变。

（四）文化重塑，突破传统文化观念束缚

企业之间的竞争也是文化之间的竞争，构建有利于服务创新的企业文化，也是企业增强文化软实力，提高竞争力的重要法宝。要用企业文化这一“思想武器”，积极破旧立新，助力构建以“互联网+”为新发展思路的卷烟营销新模式。首先，围绕“互联网+”高质量发展主线，对企业文化进行重新定位，将数字、服务、创新、生态等核心文化要素融入企业愿景，打造有时代特色和使命，有号召力和影响力的企业文化新内涵；其次，充分利用国有企业思想政治工作这一传统优势，充分调动企业各级党工团组织的凝聚合力，大力培育一批能够围绕主旋律，传播“好声音”的思想政治工作能手，在服务创新过程中发挥正向激励的引领示范作用，改变以往因循守旧、故步自封，满足于用传统工作方式解决问题的定势思维，少说“不行”、多想“怎么行”，切实用文化的凝聚力和思想的感召力，推动服务创新能力和水平不断提升。