ESG视角下美团外卖社会责任实践改进分析

孙春磊

（国家林业和草原局财会核算审计中心，北京 100714）

ESG是Environmental(环境)、Social(社会)和Governance(公司治理)三个英文单词的缩写，是一种衡量企业社会责任履行情况的标准。最早源于美国经济发展委员会在1971年提出的“三个中心圈”模型。1998年，John Elkington根据金字塔模型理论和利益相关者理论，重新细化企业社会责任，提出了经济责任、环境责任和社会责任的“三重底线”模型，这一模型提出社会责任是企业保持长期稳定持续发展的重要战略管理方法之一。2005年一项名为《Who Cares Wins》的研究首次提出ESG这一专有名词，自此ESG正式成为企业社会责任的一种分类标准。

美团外卖是全球领先的餐饮外卖服务供应商，于2013年11月正式上线。根据美团外卖官方数据显示，目前平台已经覆盖了全国超过2500个市县区，2021年平台交易笔数达到了144亿笔，交易金额达到7021亿元，交易消费者达到了6.9亿人。根据多家数据机构和研究机构的报告，美团外卖的市场份额超过了67%。

大平台应有大担当、大作为。伴随消费意识的觉醒和维权意识的提升，消费者对平台企业的期望越来越高，不仅仅局限于提供便利快捷的服务，更希望公司基于企业公民的事实，有较高的责任感和正确的价值观，践行更多的企业责任，承担更大的社会责任。同时，中央也十分关心平台企业社会责任履行。2021年3月15日召开的中央财经委员会第九次会议强调要坚持发展和规范并重，既要把握平台经济发展规律，建立健全平台经济治理体系，也要健全完善规则制度，弥补规则空白和漏洞。在相关社会责任履行方面，会议强调平台企业要履行数据安全、商品质量、食品安全保障和劳动保护等责任。本文将基于ESG分类梳理美团外卖主要社会责任，分析其存在的问题，并提出相关改进建议。

一、美团外卖主要社会责任及评价标准

在社会责任方面，根据ESG分类标准，结合联合国可持续发展目标(SDGs)、《社会责任指南》、《第三方电子商务交易平台社会责任实施指南》等内容，本文对美团外卖所需履行的主要社会责任进行了梳理，如表1所示。

表1 美团外卖主要社会责任分类

在评价维度方面，通过分解，可以简单识别出主体、客体、责任、治理和沟通(评价)五大要素。美团外卖一般承担履行责任的主体，通过沟通这一方式与利益相关者形成关联，获取、回应利益相关者的诉求，并通过具体治理措施履行相关责任。如图1所示。

图1 美团外卖社会责任履行分解

在评价其履责效果时，可通过内部外部治理作用和沟通(评价)作用发挥情况等双圈二维进行评价。具体评价维度见表2所示。

表2 美团外卖履责效果评价指标

二、主要结论

美团外卖在日常较好地履行了其所应承担的社会责任，特别是在保护消费者隐私、推动餐饮商户增收、减少外卖包装浪费等方面进行了先行先试和有益实践，为行业乃至平台企业树立了学习的标杆。此外，美团外卖还积极进行平台企业社会责任共治探索，协助政府在食品安全、交通保障、经济社会分析等方面开展创新治理，展示了其作为领先平台企业的责任担当，大体符合社会各界的期望，在一些方面甚至超出了预期，如创造社会就业，美团外卖在疫情期间吸纳了45.78万人就业，部分骑手来自工厂工人、餐饮业从业人员等，为“六稳六保”做出了积极贡献。

三、存在的问题

(一)内部主体责任发挥不突出

主要表现为能量球计划效果不明显、协助骑手获取社会保障的责任发挥不足。

美团外卖在一些社会责任活动的组织、宣传、引导上还存在较多不足，如美团外卖于2019年6月推出了以“减少一次性餐具使用”为主要目标的能量捐赠活动。在上线近3年后，仅有257万人次参与这一活动，同期该平台交易量超过300亿笔，意味着每10万笔交易中仅有8.6人次参与。

再如骑手权益方面，美团外卖作为平台方，应承担协助骑手获取、完善劳动保障的责任，但因平台方对加盟商等的管控力度有限、人员流动性大、平台承受程度等多种原因，骑手社会保障特别是工伤保险保障仍然存在较大范围缺失。

(二)外部协同责任落实不到位

主要表现为食品安全存在漏洞，开具发票较为困难。

食品安全档案信息方面，美团外卖在及时更新、动态管理方面仍然有所缺失，根据随机调查显示，部分商户未显示量化分级等级，部分商户等级评定日期为3年前。同时，美团外卖未按照当地市场监管部门的要求，提供相关的协助，最终被处罚。

在税收共治方面，美团外卖在协同税务部门推动餐饮企业开票等问题上责任落实不到位，随机抽取平台可开票率仅为46.15%，而标注可开票的商户中，仍有个别商户拒绝开具发票。此外，消费者从美团外卖获取外卖费发票也十分困难，直至2021年3月，美团外卖仍要求自然人提供统一社会信用代码，并以此为借口拒绝开具发票。

(三)沟通渠道建设和保障不足

主要表现为内部沟通评价机制不健全。

美团外卖内部评价机制尚未全面覆盖各利益相关者，商户、骑手等的沟通评价渠道存在缺陷，无形中增加了沟通成本。评价作用的发挥还有待加强，存在“买好评”和“恶意差评”等现象，有可能使内部评价机制“失灵”，给平台、消费者、商户带来困扰。

(四)信息披露不及时不充分

主要表现为信息披露不全面。

其官网、年报及社会责任报告只展现完成较好的内容，有意识地规避了负面信息和补救措施，对社会各界广泛关注的问题并未做到及时回应和动态反馈。

在实践中，这些信息和报告过于简单和碎片，尚无法支撑外部利益相关者进行有效沟通和评价，致使问题一经暴露便“病入膏肓”，引发剧烈的负面社会反响，对平台形象、社会安全感造成影响。

四、改进建议

美团外卖应继续立足于平台企业独有特点，发挥主体责任、协同责任，保障沟通渠道、及时披露信息，进一步完善社会责任生态系统，为平台企业履职尽责提供范式。

(一)准确履行主体责任

作为责任落实的主体，美团外卖应该完整准确地履行社会责任，在依法依规、遵守公德的基础上，根据自身实际，科学合理设置履责目标，推动生态内外共同履责，实现美好社会。

1.引导消费者积极参与环保行动。以2019年数据为例，外卖场景主要为住宅区(47.2%)、企业和写字楼(10.6%)、商铺、酒店、学校(各约5%)，大部分场景中消费者都有可重复利用的餐具。由此可见，以能量捐赠活动潜力巨大，按照理想状态，有接近一般的外卖订单可以不提供一次性餐具，如何去改进这一环保活动，积极引导消费者参与其中，是美团外卖应该着重关注的重点。

活动宣传方面，目前美团外卖对能量捐赠的宣传仅仅停留在“选择餐具”这一选项，且提供了“默认需要餐具”的功能，大多数消费者无法直观感受到公益的力量，美团外卖应在平台主页、订单确认页面用显著的方式予以标注，提示消费者根据自身实际情况合理选择是否需要餐具。商家约束方面，美团外卖应严格对商家的要求，禁止其在点餐页面自行设置是否需要餐具的选项，或将点餐页面的餐具选项与能量捐赠计划关联，使得平台公益活动的成效真实、有效。结果反馈方面，目前美团外卖“公益”页面并未对消费者反馈其公益活动成果，不利于消费者荣誉感和责任意识的构建，应及时梳理展示公益活动成效，推动更多消费者参与其中。

2.分类分步解决骑手权益问题。美团外卖应当基于法律法规要求对骑手的权益保障进行有效识别、区分，有针对性解决突出问题。职业骑手与平台加盟站点签订劳动合同，是属于较为固定的员工，法律法规对其社会保险有明确规定。众包骑手则与美团合作的第三方人力资源公司签订劳务合同，这一方面法律法规并无明确规定。基于法律规定，对于职业骑手，美团外卖应充分保障其合法权益，通过调整对加盟站点的考核指标，督促加盟站点为骑手缴纳社会保险。对于众包骑手，平台应积极与各地沟通探索，争取将其纳入单独工伤保险范围内，同时积极探索改进现有每日3元保险+服务费的缴费模式，提供更为丰富的月保、季保模式，与保险公司合作探索集体参保形式，降低保险负担，提高保障权益。从长远看，平台应做保障劳动者权益的模范，应与有关部门合作，通过政府主管、平台主责、社会协同、骑手分担的形式，不断完善骑手的社会保障权益，降低骑手的养老、医疗、意外等诸多风险。

(二)有效落实协同责任

对于涉及食品安全、生态环保、劳动保障等单靠平台自身无法有效治理、但又关系重大的事项，平台企业可积极加强与外部利益相关者(主要是政府)的协同，探索通过监管部门与企业共建运营流程、加强联动等方式，共同参与相关领域的监督指导，共同维护社会利益、保障人民健康、保障员工合法权益。

如食品安全是美团外卖社会责任的重要议题，平台企业应切实履行法律法规所规定的主体责任，加强对新入网商户信息审核和实地查验，把好入口关；定期对商户进行全覆盖查访，动态调整商户评定等信息，并采取大数据技术，针对商户建立风险管理模型，针对提示风险及时开展查访；加强对骑手的监督管理，把好食物配送关。在此基础上，平台企业应自觉加强与市场监管部门的沟通联络、信息互通，与市场监管部门共同搭建“智慧监管”平台，及时发现食品安全方面的问题，快速采取措施保护消费者健康。平台企业还应鼓励、支持健康优质商户发展，以重点推荐、减免服务费用、品质认证、实况直播等方式，在平台内倡导商户选用健康新鲜食材、优化后厨环境，提供健康商品，引导消费者购买健康优质商户产品，推动平台商户实现优胜劣汰，让守信者获益。

再如开具发票方面，随着发票电子化的不断推进，目前在技术上已经没有任何难点。难点主要集中在开具成本和意愿上，一些商户没有精力和时间自行开具发票；也无便捷平台供其以较低成本自行开具发票；一些商户担心开具发票后会“增加”税款。随着国家减税降费政策的不断落实，对于大部分餐饮者而言，日常业务几乎不需要缴纳增值税，发票的数据载体功能更为突出。作为平台企业，美团外卖应加强对商户的监管，协助税务部门进一步推广电子发票的应用，尽力做到应开尽开，确保发票作为国家经济的基础数据来源的准确性，使得发票展现社会经济发展成果、分析国家经济发展动态、为国家政治经济决策提供依据的作用得以充分发挥。同时，美团外卖也应建设好便捷的发票平台，为商户和消费者提供快捷高效低成本的发票开具渠道。

(三)构建透明沟通渠道

平台内部应持续完善内部沟通评价机制，加强过程透明，推动用户、骑手、商户和平台企业等在平台内互评互通，并支持可追溯、可总结、可公开，及时回应多方意见，梳理共性问题，提出解决措施，公示解决成效，通过过程透明换取平台内各方的认同与理解，增强平台公信力和亲和力。

同时平台企业应积极开展对内部评价的整治，通过大数据、人工智能等技术清理虚假好评和虚假差评等影响评价真实准确客观性的假数据，实现平台内部评价的良性运行。

平台企业还应积极鼓励各方坚持内部自治原则，形成责任落实监督关联网，将社会责任价值理念落实到日常，落实到细节。消费者、商户、骑手应按照平台规范要求，积极主动履行好各自的责任，及时对平台内其他各方履责情况进行监督，并及时互动、反馈，推动平台自治生态良性运行，健康发展。

(四)及时披露履责信息

美团外卖在社会责任履行方面存在信息披露不充分的问题，经过调查发现，这个问题在其他平台企业也普遍存在。社会责任披露意识不强、披露事项不充分、披露渠道不畅通将导致责任治理和评价监督难以开展。针对这一问题，平台企业应该切实履行好主体责任，增强渠道建设，针对股东、政府、行业组织、媒体等责任方建设责任披露专区，主动接受监督，不回避问题，分门别类做好意见梳理，展示履责动态，构建开放的社会责任发布平台。