家政服务企业标准体系构建研究

王天祥

（青海省质量和标准研究院，青海 西宁 810001）

进入21 世纪后，我国经济持续高速发展，已经位列世界前茅。在此背景下，人民生活水平不断提高，对生活质量也提出了更高的要求，从而推动家政服务在我国得到长足的发展，服务范围也越来越广。随着我国市场经济的快速发展，家政服务企业迎来了良好的发展空间，也面临着一定的挑战。为了让家政服务企业在市场中具有竞争优势，解决服务行业内在问题和缺陷，需要从企业内部结构、人员及管理模式等多个方面进行分析研究并加以完善。为此，文章将对标准体系构建进行研究，为家政服务质量和服务水平提升提供有力保障。

1 家政服务企业标准化发展现状

近年来，我国高度重视家政服务行业的发展，从国家到地方已经相继出台了各种相关政策文件。根据相关调查显示，截止到2021 年底，国家出台与家政服务相关的国家标准3 项，行业标准9 项，地方标准14 项，地方政府出台的相关政策达到了89 项，充分说明了家政服务行业具有良好的发展前景（2021 年我国家政服务使用场景见图1）。国家和地方政府发布与家政服务有关的标准与政策的目的就是为了让家政服务行业能够得到持续、稳定的发展。但就目前的发展形势而言，虽然部分相关企业已经建立并严格按照标准体系来开展各项家政服务工作，但依然存在着诸多问题需要及时去弥补和完善。主要体现在三个方面：第一，家政服务行业在构建标准体系的过程中缺乏系统性管理。家政服务所涉及到的其他行业领域相对较多，如商务部门、人社部门、市场监管部门、民政部门等，需要多个部门相互协调、相互配合才能促进家政服务标准体系的构建，但在实际的实施过程中由于各个部门之间缺少配合，统筹性、协调性较低，导致预期效果并不理想。第二，目前我国家政服务企业基本为中小型规模，而此类企业在对成本因素的考虑、标准体系构建的概念以及作用都没有进行深刻的理解和探讨，企业内部的管理人员也缺乏足够的标准化意识，难以积极参与到标准体系构建工作当中。第三，针对当下已经出台的家政服务标准化政策，相关企业在实际的实施过程中与标准化政策严重脱节，出现较大的偏差，操作性也相对较差，进而严重影响家政服务企业的标准化发展。

图1 2021 年我国家政服务使用场景

2 家政服务企业标准体系构建的重要性

标准体系就是在实施的过程中需要严格按照标准规定的范围执行，并且要按照体系的内在关联来形成科学、可行的整体。对于我国家政服务行业而言，标准体系的构建能满足行业的实际发展需求，也能显著提升家政服务的整体质量和标准化服务水平。而对于家政服务企业而言，通过标准体系构建能确保企业以人为服务根本，以服务作为企业发展的切入点，采取标准化的服务方式来构建完善的服务体系，能增强企业自身的服务能力、管理能力，为企业带来良好的经济效益和社会效益，也能显著提升企业人员的专业知识水平和服务能力，从而满足客户的实际需求，让被服务的群体对企业的服务工作内容更加满意、更加认可。因此，无论是从企业的角度，还是从客户、服务人员的角度，通过构建标准体系既能保证企业的合法权益，提高服务工作人员的专业能力，也为客户的个人权益提供有力保障，保证客户的合法权益不会受到侵犯。另外，标准体系的建设也会对家政服务企业的管理发展起到一定的约束作用，可以维持家政服务市场秩序，提升我国家政服务行业的整体水平和质量，提高家政服务产业聚集度。

3 家政服务企业标准体系构建体系分析

3.1 体系构建框架

我国家政服务体系中涉及到的服务内容较为多样化，但是根据标准化三维空间理论可以构建三维空间标准体系框架。在体系框架中能明确基础标准内容、服务保障内容和家政服务所提供的标准类别，并且也能清楚划分家政服务专业类别，如餐饮、护理、保洁等项目，也能将国家、地方、行业出台的标准化政策作为体系构建框架标准。

3.2 子体系构成分析

家政服务标准化三维空间体系框架是将《服务业组织标准化工作指南》作为基础依据，并按照标准类别将家政服务标准体系分为通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准。这三个子体系共同组成了标准体系框架主体结构，也充分体现了体系中的全面成套、协调分明的特点。

3.2.1 通用基础标准体系

对于家政服务企业而言，通用基础标准体系是使用范围最广、频率最高的体系，具有指导意义，能够为相关企业顺利开展标准化工作提供重要保障和指导依据。通用基础标准子体系中包含了标准化导则、术语标准、符号、标志等。

3.2.2 服务提供标准体系

服务提供标准体系主要是为了满足客户的实际需求而制定的标准，确保服务质量能够让客户满意。其中包括了服务规范标准、服务运行管理、服务质量控制以及服务评价等标准。服务规范标准主要包括服务要求、内容、方法、技术、程序等。服务运行管理则是针对企业稳定运行而制定的标准，涵盖了门店、客户管理、资源配置、产品研发、营销推广等标准。服务质量控制、服务评价的标准主要是为了在服务过程中对服务质量作出有效判断，对服务内容进行有效控制。其中包括了满意度评价、投诉处理、服务质量评价、服务质量完善、改进等标准。

3.2.3 服务保障标准体系

服务保障标准体系内包括了信用管理、环境能源、安全应急、品牌文化、信息、财务管理、场地设施、人力资源、综合管理、职业健康管理、法务合同管理等标准内容。这些标准与家政服务企业服务工作、经营工作、管理工作能够顺利开展存在着密切。对此，对上述标准进行一一论述。

①信用管理标准。该标准框架中主要包括了家政服务企业信用、家政服务员工信用、被服务的客户信用标准。而这些标准与家政服务企业、员工、客户的信息管理标准规范、信息档案资料管理、信用级别评价等方面息息相关。②环境能源标准。该标准框架中包括了环境卫生管理、节能减排管理、废弃物处理标准规范等内容，这些标准规范主要适用于家政服务企业内部的工作环境、员工资源利用、节能等方面。③安全应急标准。该标准主要是用于家政服务企业从事安保工作人员、被服务对象的个人财产安全等。其中包括了安全管理和应急处理两个方面。④品牌文化标准。此标准与家政服务企业规划、品牌建设方案、品牌建设机构的企业文化等标准相关，主要适用于品牌规划计划标准和文化标准。⑤信息标准。信息标准主要包括了信息技术、信息记录、信息文件资料、档案资料等标准，主要是针对家政服务企业在信息收集、加工、整理、存储、分析、处理、应用方面制定的标准。⑥财务管理标准。此标准主要是用于家政服务企业规范财务工作、审计工作等，标准体系内包括了资金资产管理标准、投资融资管理标准、审计管理标准等。⑦场地设施标准。该标准主要是针对家政服务企业服务的场地、基础设施设备、物品管理等制定的标准，其中包括了设施设备服务管理标准、场地管理标准。⑧人力资源管理标准。人力资源标准中包括了家政服务工作人员的职业标准、教育培训标准、劳动关系管理标准、考核评价标准、薪酬待遇及福利保障标准，该标准适用于家政服务企业的内部人员管理的标准。⑨综合管理标准。该标准主要是针对家政服务企业行政管理内容制定的内容，主要包含了工会、妇联、团委、党建、行政事务等标准。⑩法务合同管理标准。该标准主要包括了法务和合同管理标准，是针对家政服务企业中的法务管理工作和合同管理工作制定的标准。⑪职业健康管理标准。主要是针对从事家政服务活动的工作人员心理、生理等方面的健康情况、安全保护工作制定的标准。职业健康标准包含了员工体检标准、心理干预标准、工作防护标准、职业危害预防标准、纠正方法标准。

4 家政服务企业标准体系构建原则及路径

4.1 体系构建原则

家政服务体系构建遵循的原则包括四点，第一，要明确体系构建的目标，并且在实际的施行过程中要以目标作为发展导向。随着我国社会经济的发展，在家政行业的快速兴起下，需要严格以家政服务标准体系作为核心内容，从而规范企业管理、满足家政服务供给，提升服务整体质量和服务水平。第二，全面、配套。标准体系的构建应当考虑到家政服务的多个环节，完全覆盖家政服务企业所涉及的所有服务范围，同时也要确保每个体系结构都能相互配合。第三，层次性。家政服务体系结构构建也充分体现出层次性的特点，能让企业管理人员理解体系结构内容，从而可以更好地管理企业。第四，划分明确。家政服务体系的各个子体系都要划分清楚，便于企业管理人员的应用。

4.2 体系构建路径

4.2.1 加强家政服务企业标准制定工作

以企业标准供给的角度来看，需要打破传统的企业供给单一模式，转变为政府主导、市场自主制定的协同供给模式，然后结合家政服务市场情况来采取科学的供给模式，从而可以优化家政服务企业发展结构。在标准体系构建实施的过程中应当充分明确主体职责，不仅仅体现在政府职责上，也需要社会机构以及相关企业承担起相应的主体责任。另外，在信息时代背景下，通过信息化技术整合各类资源，建设完善的家政服务信息平台，并公开企业服务标准，让社会各界参与到服务标准监督工作当中，从而可以充分体现出社会主题作用，也能有效调节市场结构，强化企业责任。

4.2.2 加强标准化试点示范建设工作

试点示范建设是验证家政服务企业标准体系构建是否可行的有效方法，利用试点示范建设的带动作用能更好地指导企业发展。让企业能积极参与到申报工作当中，申请国家级标准化家政服务试点，进一步推动企业试点建设，让试点示范企业发现标准体系构建的实际需求，总结建设经验，从而在正式开展家政服务时能以点带面地促进企业持续、稳定发展。

4.2.3 参与家政服务标准化技术委员会活动

通过分析我国家政服务行业政策环境以及标准化工作模式发展情况，能够充分了解到我国家政服务标准落实效果并不理想，标准化工作并不完善，依然缺少相关的标准规范来约束、指导家政服务工作的顺利进行。所以，在实际开展家政服务工作或进行标准化建设的过程中，可以与家政服务标准建设能力强，具有成功案例经验的省、市加强沟通、交流，也要推动标杆企业、服务品牌积极主动地参与到家政服务标准化技术委员会活动，无论是国家级还是省级的活动都能让企业充分了解到家政服务行业的当下市场状态、发展形势。与此同时，也可以通过分享优秀做法、成功经验来相互学习、相互借鉴，进而提升家政服务标准化水平。

5 结束语

家政服务作为民生重点行业，受到了社会各界的高度重视，也已经成为当下服务行业中十分重要的组成部分。虽然我国针对家政服务行业出台了一系列的标准，但标准体系尚不健全，为此，家政服务企业不应过分追求发展速度，应当更加注重实施效果，从而显著提升服务质量，让客户更加满意，促进家政服务行业的专业化发展。