可复制的沟通力

【内容简介】

百万册畅销书《可复制的领导力》系列作品。樊登在本书中提炼出沟通的两大原理，梳理了沟通的10个维度，系统阐述了提升沟通力的方法与技巧。本书的两大亮点：一是知识结构化，多学科支撑，层层探明沟通机理，让你知其然更知其所以然；二是内容场景化，覆盖了90％沟通中的常见问题，让每个人都能即学即用，成为高效沟通者。

如果说人类社会是一张网，那么每个人就是网上的结点，而人与人之间必须有线，才能互相连接，否则这些结点就无法形成网，无法成为组织、成为社会。人与人之间的这根“线”就是沟通。

沟通是一门艺术，在与他人沟通时，语言表达能力和表达技巧显得尤为重要。具备良好、高效的沟通力，不论是对我们的工作还是社交，都有非常重要的意义。

每个人都能成为高效沟通者

上大学的时候我就是个爱管闲事的人。有一天我的同学气哼哼地回到宿舍，委屈地要哭。大家问怎么了？他说去年参加了一门课的补考，开学教务处说他没参加考试，没成绩，拿不到学分，没有学分就可能拿不到毕业证！我问他到底有没有参加考试？他说当然参加了！但是教务处说没有他的试卷，没试卷就是没有参加考试。他气得涨红了脸。我说：“走，我跟你去解决。”

到了教务处，我说：“老师您好，我们班这位同学去年参加了一门课程的补考，但是现在没有成绩……”教务处的老师说：“哦，这个事我们知道。他没参加考试，所以没成绩。”我说：“没有试卷不能代表一定没参加考试，有没有别的可能性呢？”老师说：“考了怎么会没成绩？试卷又不会丢。”我对同学说：“你说说看，补考的时候身边坐着哪些人？”他报出一串名字。我又对老师说：“老师，我们是咱们学校培养出的学生，您对学生应该有基本的信任。能否联系一下这门课的老师，看看有没有别的可能？”老师被说动了，打电话联系任课老师。

那位老师已经退休了，我们又努力请老师来教务处查试卷。最终，发现那位同学的卷子被夹在中间漏批改了。结束后教务处的老师问我：“你是班长吗？为什么这么热心？”我说：“我不是班长，我只是觉得应该好好沟通一下。”

一个人做不了太多的事。想要做些对社会有影响的事情就一定要与人合作。合作的过程中困难的就是沟通了。萧伯纳说，沟通最大的问题就在于有人认为已经沟通过了。所以很多时候并不是人折磨人，而是沟通障碍折磨人。如果一个人淳朴地未经任何训练，他的语言一定是直接的，是自我立场的。因为人的大脑就是这样设计的。我们容易恐惧，容易焦虑，容易防备。凭本能沟通很容易伤害对方，或者让人认为自私，没修养，火药味浓。

孔夫子教我们应该“克己复礼为仁”。我们要学会克制自己原始的贪婪和恐惧，学会站在别人的角度理解这个世界，这才是沟通的正确打开方式。古往今来，很多人总结了大量的沟通技巧和方法。究竟能不能复制呢？我的实践经验是能。很多人说“我嘴笨，天生的”，殊不知能说话、能表达就已经天生会沟通了。沟通的技巧和修自行车的手艺一样，是要学习的。光学还不够，还要练习才行。从没有信心、害羞、张口结舌，到侃侃而谈、平和自在、换位思考，其中的方法都是可以总结提炼的，有的甚至是有公式的，只要你刻意练习，沟通力就能达到80分。

如果社会上的大部分人，沟通能力都能达到80分，那么我们的幸福指数一定会提高很多！我们的事业、家庭和自我认知也会因沟通力的提升而受益。

每个人都能学会的沟通力

沟通力本身就是一种经过刻意练习后可以被复制执行的能力。也就是说，不论是看书、看视频还是参加相关的培训课程，每个人都可以通过学习和刻意练习提升自己的沟通力，并将其运用到工作与生活中。从某种程度上来说，沟通力也是一种方法或技巧，它与我们所学的其他能力是一样的。比如很多年轻人说“我不会做饭，学不会”，真的如此嗎？我相信如果你想学，是完全可以通过看书、看视频等方式慢慢熟悉，并通过在实际生活中多次练习而逐渐学会的。领悟能力高或者发现其中的乐趣的话，你甚至可以成为一名烹饪高手。

沟通力的提升过程也是如此。当你看到那些站在台上激情澎湃、口若悬河的人，你可能感觉他们都很厉害、很牛，你永远都无法企及，而事实上，只要掌握方式方法，再经过刻意练习，每个人都可以成为站在舞台中央激情飞扬地演讲的那个人。

既然如此，我们该怎样做才能让自己掌握高效的沟通力呢？

1.学习科学的理论

有人可能要问：学习沟通力也要学理论吗？

当然要学，不仅要学，而且要学那些科学的、真正有效的理论。

在我看来，有关沟通力的理论就是我们在沟通过程中应该谨记的一些原则。

（1）沟通的真实性。沟通的过程就是对有意义的信息进行传递，如果你传递的信息没有意义，哪怕整个沟通的过程很完整，这样的沟通也会因为缺乏实质内容而变成无效沟通，或者说这种沟通只能叫聊天。另外，从经济学角度来说，无效沟通也是对资源的浪费，包括时间、精力、渠道、金钱等，有时还可能产生负效益，即沟通的成本大于产出。

所以，要提升沟通能力，就必须确保你的沟通内容是真实而有意义的，沟通内容也应至少对其中一方是有用或有价值的信息。

（2）沟通的完整性。在沟通中，你传递给对方的信息必须完整无缺，不能让信息被干扰或被曲解，否则就可能导致沟通失败。

（3）沟通的时效性。整个沟通过程必须在沟通发生的有效期内完成，否则沟通就失去了意义。

（4）沟通的同一性。你的沟通对象必须能了解、体验或理解你所发出的信息的真正意义，因为每个人的经历、经验、知识水平都不同，对信息的解读可能也会不同，理解一旦出现偏差，沟通就可能无效。

（5）沟通的目标性。沟通双方都要有明确的目标，目标模糊或不明确，很容易导致沟通失败。

2.掌握正确的方法

沟通力涉及沟通前的准备、对情绪的把控、对需求的关注，以及表达方式、表达的语音语调、表达的信息等等，要有效地掌握这些内容，使之在沟通中充分发挥效用，就必须掌握正确的学习方法。

在大多数时候，我们的沟通都是一种暴力沟通，即沟通双方忽视彼此的感受和需要，而将冲突归咎于对方。在这种情况下，沟通就会变成一种指责、命令或强迫，最终成为一种无效沟通。

我曾听一位妈妈在跟别人交流时，说起了自己管孩子的经验。她说，自己的经验就是在孩子上高中这三年，不论他怎么抗议，都要盯死他，盯到他上大学为止，并且强调这几年一定不能放松，否则就前功尽弃。

这种做法有效吗？不能说完全无效，可能孩子觉得自己无法反抗，只能“认命”，但这对孩子将造成巨大的伤害！

要让一个孩子成绩好有很多种方法，有的家长会让孩子愉快地学习，孩子不觉得学习是件痛苦的事，家长也不觉得管孩子是件痛苦的事，这是成功的沟通，实现了双赢。但有的家长就像这位妈妈一样，认为学习都是痛苦的，但孩子又必须学，自己没有好办法引导孩子，只能死盯，结果孩子陷入痛苦，家长也感到痛苦，这就是沟通方法不对，成了暴力沟通，即使孩子真的考上大学，与妈妈的关系也会受到影响。

所以，沟通一定要掌握正确的方法。

3.一定要刻意练习

沟通力是一种重要的能力，所有的关系缺少了沟通，都会成为一个人的“独角戏”。很多人觉得，沟通力是与生俱来的，有的人天生就外向，“嘴巧”“能说”，有的人天生就内向，“嘴拙”，不善于交流。

这么说太绝对了，而且会说话也不等于会沟通，因为沟通不是单向的，而是双向的。并且，沟通力也不是一种天生的能力，它是一种经过后天刻意的科学训练就能够掌握的软实力。经过多年培训经验和生活阅历的积累，我认为掌握高效沟通力的关键在于对问题进行正确的思路转换。比如，当对方的想法与你的想法相左时，要引导对方与你的思路一致，你就要先对对方的想法表示理解、尊重和認可，然后再将自己的想法表达出来，以求寻找共同思考的角度。

掌握了沟通技巧，沟通就会变得很容易；而要掌握沟通技巧，就要不断学习和刻意训练。

沟通的目标

不是“口服”而是“心服”

在有些沟通中，沟通者对人对事并不能完全做到“心服口服”，而且很多情况下都是“口服心不服”。也就是说，人们常以沟通结果来判断沟通的效果，而对于沟通的氛围、过程和其他衍生状态都不重视，只关注显而易见的“口服”，而不关注对方有没有“心服”。

所以在沟通中，仅仅让对方接受我们的要求是远远不够的，我们需要比有效沟通效果更高的沟通标准，就是既让对方接受我们的要求，又能让对方心悦诚服，即达到一种高效沟通的状态。有效沟通只是通过沟通行为让对方去执行和完成任务，高效沟通才是我们在沟通时要达到的目标。

怎样才能实现高效的沟通呢？要弄清这个问题，我们就要遵循沟通的三大要素：

1.有明确的沟通目标

简单来说，沟通无非就是人与人之间的对话、交谈，并在此过程中寻找共识、消除隔膜，最终解决问题，取得一致。其中，“沟”是方法，“通”是目的。但有趣的是，我们在沟通中常常是自说自话，有时你甚至会发现，对方坐在你面前喋喋不休地说了半天，你却不知道他到底要表达什么，这是很令人抓狂的！

任何一场沟通都要具备明确的目标，目标是高效沟通的起点和终点。双方只有围绕这个目标沟通，才能不偏离主题，不忘记初心。

对于国外的家庭，尤其是美国家庭来讲，剪草坪是个很重要的家务。为了让孩子学会做家务，家长就会教孩子来做这件事。

有一天，爸爸教儿子剪草坪，可儿子没控制好机器，结果“呼”的一下，一块草坪被剪草机全部剪没了。爸爸很生气，大声责备儿子。妈妈在屋里听见了，就出来制止爸爸，说：“我们培养的是孩子，而不是草坪。”

这个故事非常好地说明：不论是哪种沟通，都不要忘了最终的目标是什么。

2.善用语气、语调

同一句话，不同的人说出来，给人的感觉可能不一样，对结果产生的影响也可能不同。有人喜欢平铺直叙地说，有人喜欢激情万丈地表达，有人喜欢摆事实讲道理，有人喜欢凭感觉来……因此，在沟通过程中，不同的人所用的语气、语调不同，沟通结果也不同。

中央一套曾有个很火的节目叫《朗读者》。有一天，我正好看到这个节目，当时播放的是斯琴高娃老师朗读的一篇文章，名字叫《献给母亲》。结果听到一半时，我就感觉自己的眼泪止不住了。与此同时，我发现现场的很多观众也在擦眼泪。

后来我分析了一下，除了内容之外，这篇文章之所以能让大家动情、流泪，主要在于斯琴高娃老师朗读时的语气、语调都比较低沉、缓慢，投入了较深的情感，这就对内容起到了很好的烘托作用，让人的情感很容易就被带入其中。

我非常提倡共情沟通。什么是“共情沟通”呢？就是倾听者对倾诉者的经历感同身受，引导倾诉者深入自己的内心世界，寻找问题的根源，继而影响并改变他。简单来说，就是沟通时要有同理心，在别人悲痛时，你设身处地地理解他的悲痛；在别人烦恼时，你设身处地地理解他的烦恼。在沟通中，如果你能通过你的语气、语调将这些相应的感觉表达出来，那么你一定能够获得对方的共鸣，你们的沟通也会更加顺利、更加深入。

3.用肢体语言为沟通加分

在沟通过程中，我们的眼睛该看向哪里，我们该做出什么样的面部表情，我们的整个身体应该是什么状态……这些都会影响沟通的效果。美国语言学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个著名的沟通公式：沟通的总效果=7％的文字语言+38％的声调+55％的肢体语言。

肢体语言对沟通具有重要的作用。比如，有的人在沟通时，一旦有问题或矛盾出现，他就会摸自己的脖子，甚至有的人两只手同时放在脖子后面，使劲儿地摸脖子，你知道这是什么意思吗？

在远古时期，人类防御野兽的能力很差，外出寻找食物时很容易被野兽咬死。而野兽一般都会咬人的脖子，一口毙命。由此，人类就认为脖子是最容易被攻击、被伤害的地方，一旦感到紧张、无助，就会想要保护自己的脖子。

这就是一种肢体语言。在与人沟通时，不论是我们自己，还是我们沟通的对象，都会有意无意地表现出一些肢体语言，这些肢体语言也会相应地为沟通加分或减分。比如我在给大家讲课时，这是一种沟通，如果我没有任何肢体语言，只是干巴巴地坐在桌前讲课，你就会感觉我讲的内容很乏味。其他类型的沟通也是如此，不论是与朋友沟通，还是跟家人沟通，恰当的肢体语言都可以影响到你的沟通。

以上就是沟通必须具备的三大要素，都是为了实现高效沟通，缺一不可。沟通本来就是一个全方位、综合展现的过程，而不仅仅是语言内容。

（摘自中信出版集团《可复制的沟通力》）