供电公司提升客户服务满意度举措研究

■ 国网山东省电力公司曲阜市供电公司 颜子龙 张 絮 李 冰

供电公司在衡量客户服务水平时往往以指标为先，对于客户满意度重视程度不高。国网曲阜市供电公司以“少停电、多走访、勤联络、提技能、高效率、办彻底、保满意”为指导思想，致力于“打造企业感受第一评价，群众服务满意第一标准的获得电力最佳实践”。

供电公司客户服务主要环节分析

台区经理为矩阵式服务的基础，对客户进行服务与走访，解决客户的用电问题与安全隐患，同时将客户诉求向供电所所长传达。供电所所长制定台区经理的走访计划，同时建立客户档案，动态对客户诉求等进行收集与解决。通过其安排布置工作，可第一时间发现和解决舆情风险问题，定期检查台区经理现场服务是否规范。为监督供电所所长与台区经理的工作落实情况，及时将上级思想精确传达，国网曲阜市供电公司对每个供电所指派了2名包保主任，提供业务督导和检查，全面促进供电所各项指标提升。

客户服务的3个主要环节层层递进、环环相扣，能够进一步发挥客户经理服务管理价值，切实做到客户服务更规范、诉求处理更高效、解决问题更用心，体现了供电公司致力于实现“客户诉求不出网格，让客户用上满意电、舒心电的决心。”

提升客户服务满意度，做实矩阵式服务新举措

包保主任“三个带头”

带头学。“懂政策”提高政治站位。与时俱进主动学习，掌握供电服务相关的新政策和公司重点工作解读。“学指标”聚焦关键业务。加强新业务、新规则学习宣贯，着重学习、理解消化指标管控的相关措施，组织查找指标薄弱环节，做到有的放矢，全面促进供电所各项指标提升。“知规范”严抓服务治理。组织宣贯公司客户诉求不出网格工作方案及考核办法等文件，进一步增强台区经理服务意识，提高供电服务水平。

带头说。“讲安全”筑牢安全生产防线。常态化开展安全教育，深入包保供电所参加安全日活动，指导供电所认真检查现场作业过程中的问题和短板，结合实际制定管控措施。“讲服务”上门提供亲情服务。组织成立供电所层面的党员服务队，重点对辖区内孤寡老人、五保户、空巢老人、困难家庭等特殊人群开展安全用电检查服务，义务为特殊人群排除用电隐患。“讲保障”主动宣传防范外破。带头组织供电所深入施工现场宣传电力设施防外破工作，指导供电所加强对辖区内施工现场吊车、挖掘机等大型机械司机规范化操作开展安全教育，主动对接施工负责人告知线路外破风险及危害。

带头访。“访政府工程”推动公司重点工作落地。围绕公司重点工作部署，加强与当地政府部门、行政村的交流、沟通，每季度带头走访1次政府机关部门，协同解决业务堵点难点问题，促成各项工作任务的落地。“访企业需求”促进供电所工作质量提升。不定期进行明察暗访，通过电话回访、走访抽查等形式，每周1次带头走访企业客户、工商业客户、居民客户（至少8户），检查台区经理在办理业务过程中对客户反映的诉求事项或热点、焦点问题是否第一时间处理，是否存在触碰服务红线的情况。“访客户诉求”规范台区经理服务行为。带头对95598工单反映的重点问题开展“回头看”，通过电话、走访等方式定期回访，力求准确掌握和传递客户诉求，改进服务质量。建立供电所内部服务质量评价制度，组织对台区经理工作成效、服务规范、业务素质、档案管理工作等方面进行评价。

供电所所长“三个坚持”

坚持想。“想”实现客户诉求完全掌握。组织辖区内客户走访活动，对发现的问题实行建档销号，简单问题及时办结，一般问题2 h内回应、24 h内处理，力争客户诉求处置成功率100%。“想”实现服务品质再提升。站在客户的角度，改进工作方式，促进内部协同效率和客户满意度的提升。市场主体满意率100%，办电业务处理满意率100%。“想”实现工单数量再压降，保持95598和12398“零投诉”。网格内的客户诉求形成发现、处理、整改的闭环管理，第一时间发现和解决舆情风险问题，全面冲刺供电服务“零工单”目标。

坚持做。“做”到按时履行工作例会制度。每天召开早调会，布置当日工作安排。每周召开所务会，总结前期工作、安排布置当前工作及协调需解决的问题。每月召开安全例会、优质服务分析会，学习安全规程和服务规范。“做”到网格化客户档案翔实完善。统计台区经理本地服务电话情况并建立完善的信息台账。建立“一网格一档案”，供电所台账做到“专人负责、定点存放、格式统一”。“做”到与政府社区定期对接沟通，将供电网格化与政府社区网格舆情监控进行融合，对于出现的客户涉电负面情绪，及时告知供电所处理，避免出现问题升级。

坚持查。“查”走访落实是否到位。采用电话回访、现场问询等方式有计划地逐个台区检查入户走访的告知内容和便民服务卡张贴情况，同时要求台区经理自查台区范围内是否有相同情况发生。“查”基础档案是否完善。开展营销基础档案整理，促进供电服务提升。“查”现场服务是否规范。现场规范使用行为记录仪，实时记录工作过程。定期检查台区经理在现场服务过程中是否规范，业务办理过程是否正确。

台区经理“三个到位”

悟到位。做好客户需求的“服务员”。严格遵守抢修服务行为规范，严格执行抢修管理“七禁七严”工作要求，杜绝出现违反供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、供电服务16项红线问题的现象。做好服务质量的“侦查员”。通过走访和日常工作，在客户配合的情况下对户用剩余电流动作保护器安装及使用情况进行检查，并将检查结果告知客户。对企业客户要主动上门排查安全用电隐患，发现的隐患问题书面告知客户，并向供电所所长报告。做好客户与公司的“通讯员”。对于发现的频繁停电区域、客户侧多次发生的服务问题、业务处理中存在的服务风险要及时向供电所所长报告，以供电所为单位统一向公司专业部门汇报。

心到位。严格执行“五步进阶法”。带着感情、投入真情开展入户走访。规范建立网格化服务群。确保微信服务群覆盖至每一位终端客户，与高压客户建立一对一微信联系机制，每月至少一次向客户询问有无用电问题，每季度至少进行1次现场服务。关心关注网格内特殊人群。对于台区内的租户、返乡学生、外出务工人员等流动群体，动态开展走访工作，台区内需要帮扶的孤寡老人、残障人士等，每月定期主动上门提供爱心服务。定期开展入户走访到位，便民服务卡标准张贴到位，现场工作规范服务到位。

干到位。台区经理要做好营业业务服务、计量装置维护、电费电价管理、台区线损管控、用电检查工作、分布式并网业务、新型业务推广、“互联网＋”推广、设备运维管理、抢修服务工作、10 kV线损管控、安全管理工作、行风和优质服务[1]等14项工作，并在时限内及时反馈。

公司主动服务经济社会发展大局，努力让电等发展，主动对标“获得电力”全国最好最优水平。通过包保主任的不断推进及供电所的持续实践，“物流式办电”新模式得到推广，客户服务体验提升。累计线上流转高低压业务工单4337个，实现群聊交互、方案答复、竣工报验、合同签订4项功能运用。践行“宜商三电”新模式，聚焦办电成本压降。推动“客户诉求不出网格”全覆盖，累计完成能效账单“现场帮”走访2439户，提供“绿色国网”综合能效诊断报告943户，为100户高压企业、37户低压居民和小微企业节约办电成本36.37万元。实现“用电跟着项目走”，前瞻性服务重点项目用电需求，采用“现场＋电话”方式对接，工程建设支撑工作取得实效。