物业“小诉求”牵动民生“大服务”

文◎北京市住房和城乡建设委员会

——北京市以绣花功夫治理群众身边“关键小事”

物业管理是以高质量城市治理建设和谐宜居之都的“关键小事”。北京市以落实《北京市物业管理条例》为契机，推动赋权街乡，完善业主自治，强化科技赋能，开展专项治理，健全物业管理体制机制，加强精细化管理，发挥业主参与积极性主动性，持续改善人居环境，切实提升治理效能和服务水平，开创了党建引领社区治理框架下的物业管理新格局。

2020年5月1日，《北京市物业管理条例》（以下简称“《条例》”）正式实施，开启了首都物业管理新篇章，全市物业管理从行业管理向社会治理转变。北京市以《条例》实施为契机，落实接诉即办工作要求，以群众诉求为切口，聚焦群众身边的操心事、烦心事和揪心事，推动《条例》落地。

1.丰台区怡海花园业委会在统计选票

主要做法

坚持党建引领，把好物业管理工作“方向盘”。一是全面贯彻，坚持“听党话、跟党走”。中组部印发的《关于深化城市基层党建引领基层治理若干措施（试行）》中明确要求强化社区物业党建联建，以高质量物业服务推进美好家园建设。《条例》将党建引领作为重大改革创新举措，提出将物业管理纳入党建引领下的社区治理体系，构建党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局，明确了党对物业管理工作的全面领导，涵盖行业监管和业主自治监督指导，打破了行业管理的局限性。

二是全面延伸，实现党组织覆盖“零死角”。为推动《条例》尽快落地，北京市制定了《关于加强北京市物业管理工作提升物业服务水平三年行动计划（2020年—2022年）》，提出物业服务覆盖率、业委会（物管会）组建率、党组织覆盖率的物业管理“三率”目标，坚持应建尽建，积极推动在业主自治组织和物业服务企业中建立党组织。北京成立了市、区两级物业服务行业党委，以群众诉求为牵引点，以党建工作为发力点，推动物业服务企业良性发展。截至目前，党组织覆盖率已达99.6%，基本实现全覆盖。

三是全面推动，落实“双向进入，交叉任职”。街道（乡镇）全面统筹和加强对业委会选举的组织领导，推荐符合条件的社区“两委”委员、社区党员通过法定程序进入业委会并鼓励其担任业委会主任，推荐业委会委员、物业服务企业或项目负责人中的党员担任社区“两委”委员。通过党课联上、活动联办、工作联抓，推动各个党组织各负其责、各司其职、协调联动，形成同频共振、同向发力的工作体系。

四是全面跟进，把控“关键节点”。社区党组织在街道（乡镇）的指导下严格监督业委会组建及履职，把好业委会“选人关”、议题“公示关”、决议“出口关”等关键环节。在程序合法合规的前提下，提高业委会成员中的党员比例，真正把组织认可的人、德才兼备的人推到前台，做到从源头上掌握主动权。

推动赋权街乡，打通社区治理“末梢神经”。一是搭架构，沉职权。《条例》实施后，赋权街乡、重心下移，在街道（乡镇）和社区层面健全机构、明确职能、配置人员，形成了市、区、街道、社区四级管理组织架构。通过赋权，明确街道（乡镇）物业管理职权清单，物业管理工作在街乡层面由“看得见，管不着”变为“看得见，管得着”。建立健全培训机制，建立市、区、街道、社区多级培训平台，打造一支业务水平高的专业队伍，为赋权街乡保驾护航。

二是勇突破，敢创新。《条例》围绕群众反馈的成立业主自治组织难等诉求，大胆突破创新，如调整申请成立业主大会的条件；对于不具备组建业委会的小区首创“物业管理委员会”（以下简称“物管会”）作为临时性过渡组织，在业委会组建之前由物管会“补位”组织业主开展自治，并推动成立业主大会、选举产生业委会。

三是搭平台，建机制。街道（乡镇）统筹领导，搭建社区党组织领导下居（村）委会、业委会（物管会）、业主大会、物业服务企业等多方共同参与的治理架构，指导社区党组织抓好业委会（物管会）、物业服务企业党组织建设和联动服务机制建设，打造多方协商议事平台，开展共同协商，建立健全小区物业管理长效机制。例如，朝阳区六里屯街道晨光社区紧扣群众的突出诉求，创新工作机制，创造性地将物业服务企业与社区居委会、社区服务站融为一体，成立晨光社区物业服务融合中心，面向业主设立办公点，实现合署办公、联席接待、联手协商、联动服务。通过构建党组织领导下的物业服务管理机制，把物业企业打造成党组织联系服务群众的重要平台，把物业队伍打造成社区党组织的重要力量。融合中心一站式解决物业管理难题，切实做到了群众办事“只进一道门”，大大提升了接诉即办的工作效率。

3.昌平区华龙苑北里物业工作人员和居民共同美化社区

完善业主自治，变物业管理旁观者为主人翁。北京市稳步推进业主自治组织组建，明确业主在物业管理中的主体地位，树立业主的主人翁意识。当前，全市业委会（物管会）组建率达96.9%，业委会（物管会）作为业主“代言人”，与街道、社区、物业服务企业等多方形成治理合力，寻找多方共建下的最大公约数，画好最大同心圆，积极参与物业管理工作，组织发动业主履行义务行使、共同管理权利，引导业主从“我不管”“不会管”向“我要管”“我会管”转变。

4.东城区东中街36 号社区组织业委会、物业企业在小区阳光议事亭召开议事协商会议

科技赋能，点亮首都物业管理“智慧之光”。北京市坚持走“科技赋能”之路，多点发力，大力推动“智慧物业”建设。完成了全市住宅物业小区在房屋全生命周期平台上的“落点落图”，确保物业项目底数清、位置明、范围准。在此基础上，各区结合本区实际创新智慧物业建设。海淀区打造城市大脑“时空一张图”，将人、车、地、事、物的时空动态信息一图展示，实现数字空间和物理空间的智能关联；西城区结合“西城大脑”打造“数图合一”的智慧化物业管理系统，深度挖掘“三率”数据、居民满意度、物业费收费率等指标与12345物业管理类投诉的内在关系，精准聚焦群众的突出诉求，指导基层党组织“对症下药”。全面升级北京市物业管理系统“智慧通”信息功能，搭建市、区、街乡镇和物业企业四级沟通体系，将重要通知、提醒等以文字或图片方式通过系统及时发送至物业企业接收人，确保信息通必达、达必知。在全国率先研发、推广使用业主共同决定线上投票系统（即“北京业主”手机软件），集成业主身份自动认证、投票行为突破时空限制、投票信息全程可追溯、投票进程实时掌握、投票结果自动计算推送等传统纸质投票所不具备的优点，电子表决确保了投票的真实性，大大提升了共同表决效率。截至目前，全市已有3000余个小区使用“北京业主”手机软件，支持小区各类电子表决逾千次。

坚持问题导向，精准长效实抓物业管理专项治理。面对老百姓反映集中的物业管理急难愁盼问题，北京市以“聚焦突出问题，聚焦高频诉求，秉承标本兼治原则，持续滚动治理”为基本方向，开展了物业管理专项治理行动。坚持对人民群众来电诉求量进行月监测、季汇总，精准锁定物业管理诉求位列前100名的小区，每月定期召开市、区、街道三级调度会，按照“见人见事”原则分析研判形势，提出治理对策，按季度滚动推进专项治理，重点对物业服务不规范、停车秩序混乱、安全管理不到位、业委会运行不规范、违规使用维修资金等一批群众诉求集中的问题“开刀”。建立市、区常态化督导机制，采取“包项目式”全过程督导，会同市委督查室开展“点穴式”督导，统筹公安、规自、城管、交通、园林等多个部门参与，严格落实“一小区一方案一台账”的基本工作思路。通过点面结合的系统治理，既攻克具体难题，又探索一套办法，推动小区建立党建引领下的议事协商机制，建立健全物业管理长效机制，逐步实现主动治理、未诉先办。昌平区北七家镇冠华苑小区因开发商遗留问题较多、配套设施不够健全等原因，12345诉求多样且量大。北七家镇社区服务中心组织社区党支部成员、物业公司和北七家镇聘请的第三方评估机构进行现场调研，梳理业主投诉重点问题清单，社区党支部对物业服务进行整改监督，积极与业主共同开展治理，取得明显成效。

坚持因地制宜，助力老旧小区物业管理焕发新生机。老旧小区的物业管理一直是全市物业管理工作的痛点和难点。由于建成年代久远、规划不完善、设施设备老化、环境卫生较差、物业服务不规范甚至没有物业服务、居民缴费意愿不足等问题，老旧小区普遍面临着“先天不足，后天失调”的问题，产权单位多数成了“甩手掌柜”，居民拨打12345的投诉量居高不下。为破解老旧小区物业管理困局，北京市深入分析群众突出诉求，以老旧小区综合整治为契机，建立老旧小区物业管理长效机制，因地制宜、分类施策。各区通过不断探索和创新，将综合整治和物业管理“两手同步一起抓”，特色化治理模式“百花齐放”，涌现出“四管模式”“四个一点模式”“劲松模式”“牛王庙模式”等一批有效模式，推动了老旧小区物业管理旧貌换新颜，老旧小区居民有了更多的幸福感。石景山区探索出“四个一点”模式，充分调动产权单位、属地政府、物业企业、居民等多方资源和力量，采取“政府奖励一点、产权单位出一点、物业服务单位在公共收益中贡献一点、居民个人出一点”的四方众筹模式，解决了物业管理费用。朝阳区劲松街道以党建引领、多元共治、精细服务为抓手，率先试点引入社会资本参与小区综合整治，并协同社会资本形成治理合力，按照先服务、再体验、后收费的原则，让居民“先尝后买”，逐步建立起物业管理长效机制，探索出老旧小区综合整治的“劲松模式”。

经验启示

坚持党建引领是物业管理工作之“魂”。要坚持将党的领导融入物业管理，贯穿物业管理全方面和全过程，加强党的建设，以健全党的组织体系、提升组织力为重点，以解决群众突出诉求为突破口，加大统筹和领导力度，充分发挥街道及社区党组织在社区治理物业管理工作中的领导作用。

推动业主自治是物业管理工作之“源”。业主是物业管理活动的主体，是推动物业管理良性发展的“源头活水”。建立物业管理长效机制的关键点之一在于选好业主“代言人”，建立一支强有力的业主自治队伍，充分发挥业主自治组织的主观能动性，牢固树立业主的主人翁意识，发挥业主积极参与物业管理活动的积极性主动性，凝心聚力，真正实现共建共治。

构建队伍体系是物业管理工作之“基”。建立健全市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级管理架构，配齐人员力量、加强专业培训，建立一支业务能力强、综合素养高的物业管理工作队伍，是保障物业管理工作有序开展的基础。要持续加强队伍建设尤其是街道（乡镇）和社区（村）基层工作人员队伍建设，健全培训制度，加大培训力度，进一步提升街道（乡镇）和社区（村）对业主自治组织的监督指导水平。

多方协商共治是物业管理工作之“本”。坚持在党建引领下推动物业管理与社区治理相融合，充分调动各方积极性，实现社区党组织、居委会、业委会（物管会）、物业服务企业、产权单位等多方资源统筹、多方力量联动，筑牢横向联系节点，畅通竖向意见反馈，通过搭建平台、多方议事、联动办事，积极解决物业管理难题，提升社区治理效能，构建共建共治共享格局。

加强路径创新是物业管理工作之“策”。北京市小区数量多且情况复杂，在推动建立物业管理长效机制的工作中，难以将同一种模式覆盖至全部小区，尤其是对于占据一定数量的老旧小区，要坚持从小区实际情况和业主切实诉求出发，在遵循《条例》的大框架下，因地制宜、分类施策，加强路径创新，探索符合小区实际、满足业主诉求、体现管理特色的个性化物业管理路径，实现共性治理和个性管理的有机统一。

加大科技支撑是物业管理工作之“翼”。科技化、智能化是物业管理手段发展的方向所在，建立“智慧物业平台”为物业管理工作开展注入了新动能，让物业管理工作“如虎添翼”。要持续加大科技支撑，加快推动智慧物业建设，继续完善智慧平台功能，打造人性化更强、功能性更全、融合面更广、智能化更高的智慧物业管理平台，为物业管理工作持续优化插上科技之“翼”。

5.西城区樱桃园社区签订物业服务合同