哈尔滨机场老年旅客乘机服务质量提升策略

杨成旺 赵 阳

［内容提要］机场作为航空交通和旅游业的重要运营场所，对航空旅游经济圈的建设起到了推动作用。哈尔滨机场出行的旅客中，老年人占有一定的比重，每年进入冬季，以南方为目的地的老年旅客成为哈尔滨机场离港出发旅客中的重要组成部分。本文通过问卷调查，运用SERVQUAL评价指标体系，根据IPA模型对哈尔滨机场针对老年旅客的服务进行定量分析，利用SPSS软件统计机场的老年服务质量与老年旅客期望值之间的差距。结果显示，该机场针对老年服务质量值均分为4.33，老年旅客期望值均分为4.62，差值均分为-0.29，说明哈尔滨机场离港出发的老年人服务质量普遍低于老年旅客的期望值，尤其在可靠性和移情服务方面均值得分不高，存在严重的服务质量短板，在有形性和响应性上存在一般性服务质量短板。同时，该机场在保证性服务方面应该继续发挥长处，有提升的空间。针对以上问题，本文提出哈尔滨机场老年旅客的乘机服务质量提升研究策略，希望能够对机场在“航空+旅游”模式发展中提供一定的借鉴。

引言

党的二十大报告指出：实施积极应对人口老龄化国家战略,发展养老事业和养老产业。进入新的时代，随着智能科技在机场中的普遍应用，老年人出行的“数字鸿沟”问题日益凸显，老年人乘机旅行慌、难、累、急等问题成为出行中的阻碍。在数字信息技术快速发展的背景下，航空出行的各个环节自助化、智能化水平越来越高。而老年旅客由于知识结构、生理和心理等各方面原因，对机场智能设施往往无所适从。每年进入冬季，老年旅客去南方旅行的数量倍增，轮椅服务、无人陪伴服务、首乘服务，多样化的老年旅客需求使机场的保障难度加大，所以有必要针对老年旅客服务质量的提高进行研究，建设一流的航空旅游服务窗口。

一 研究对象与方法

（一）研究对象

本文选取了前往三亚、海口、珠海、厦门、深圳、广州等城市旅游过冬的老年游客为研究对象，选取的城市均为热门航线，并在研究过程中能够主动关注机场离港服务的接触点，充分保证了研究样本的代表性和可靠性。

（二）研究方法

对机场服务质量的研究中基于SERVQUAL模型，在现场、网络及单位内部开展问卷调查。根据哈尔滨太平国际机场的运营特点，结合咨询工作人员和专家学者的基础上，本文对原有的SERVQUAL模型进行了调整，保持5个一级指标，删除了5个二级指标，最后建立5个一级维度、17个二级条目的哈尔滨机场服务质量的测评量表，采取问卷调查方式开展实证研究，并通过现场填写问卷的形式收集，确保样本数据客观真实、质量完好。

本研究构建的SERVQUAL测评量表，采用里克特5级评分法进行打分，用于计算样本对象对机场的老年服务质量与老年乘机旅客期望值的差距。IPA模型，即重要——绩效分析模型，由马蒂拉和詹姆斯在20世纪70年代的时候提出。该模型是分析旅客对产品或服务的重要性和绩效的感知，从而得到旅客的满意程度。结合IPA模型对哈尔滨太平国际机场的老年人乘机服务质量进行深入研究，重点探讨老年人乘机服务存在的问题和改进方向。具体以各指标的期望值平均数为横轴、各指标的服务质量平均数值为纵轴，将样本对象总体的服务质量均分和期望均分作为参考线，根据SERVQUAL模型确定研究维度，结合IPA模型分析其服务质量中的具体问题，从而提出相应的策略。

二 问卷发放与分析

本研究探讨哈尔滨机场老年人乘机服务，因此以哈尔滨机场乘机出行的老年人为调查对象，以现场问卷形式进行发放，调研问卷采取匿名的形式。调研从2021年9月持续到2022年12月，调研期间共回收问卷621份，最终得到有效问卷563份，问卷的有效率为90.66%。

（一）问卷描述性分析

在调查数据中，男女老年旅客占比分别为43.2%和56.8%，年龄主要集中在61～65岁、66～70岁两个阶段，分别占样本总数的45.6%和32.0%；受教育程度多为中学阶段，初中占比为54.2%，高中占比为30.9%；年收入区间主要集中在6～10万元，占比45.6%；出行频率占比1～3次为最多，占54.2%（见表 1）。

表1 样本统计特征

（二）SERVQUAL模型分析

可以看出，机场针对老年旅客服务质量均分为4.33（见表2），老年旅客期望值均分为4.62，差值均分为-0.29，这也说明了哈尔滨机场的服务尚未达到老年旅客的期望水平，需要进一步改进和完善。其中，差距最大的指标为扫码出行便捷问题和提供个性化服务问题，轮椅设施方便程度、值机手续办理方便程度和自助设备便捷程度等指标也需要高度关注。

表2 哈尔滨机场老年人乘机服务质量评分表

（三）IPA模型分析结果

“机场收费明码标价”“安全检查过检顺畅”“机场设备使用方便”共3个指标位于第三象限；“扫码乘机出行”“轮椅设施设备使用方便”“办理值机手续方便”“提供个性化服务”共4个指标位于第四象限，均属于有待完善和改进的测量指标（见图1）。

图1 哈尔滨机场老年服务质量IPA模型分析结果

三 哈尔滨机场老年旅客服务质量存在问题分析

（一）有形性分析

通过问卷分析，有形性这一维度下的各个指标，比如“引导标识”和“座椅充足方便”这几个方面有较大的提升空间。首先，引导标识不醒目、清晰易懂。值机柜台标识不明显，老年旅客来到机场出发大厅时，无法快速找到自己乘坐航班的值机柜台；候机楼的卫生间标识不明确，卫生间的标识只设在卫生间门口，并没有单独的指示路线标识；登机口路线指示标识不醒目，旅客进安检后，由于指示牌的标识太小无法找到登机口的方向。其次，离港出发大厅的座椅不充足，使用不舒适。离港大厅的座椅只在行李检查室的两侧和大厅的两侧设有少量的座椅，老年旅客需要走很远的距离找到空位，而且座椅面硬，使用起来不够舒适。

（二）可靠性分析

可靠性是老年旅客乘机出行最凸显的问题，在调查中均值得分最低。机场航班显示屏字幕密集，字体过小，界面切换过快，给老年人查阅带来不便；机场的设施设备有待于改善，自助值机设备字体太小，老年旅客使用不方便，并且自助值机只是用照片的形式进行演示，老年人在办理自助值机时不清楚如何使用；轮椅设施方面，只有一个柜台针对老年人申请轮椅，到了冬季，前往南方城市的老年旅客人数增长，柜台服务资源紧张，造成了服务保障上的欠缺。

（三）响应性分析

老年人办理值机手续服务有待优化。哈尔滨机场的老年旅客柜台与头等舱、急客、军人、航空公司的VIP常客柜台共用，航班高峰期，老年旅客人数增多，办理手续速度减慢，对上述旅客造成乘机体验的不良影响，存在服务问题短板；老年旅客在通过安检过程中，对随身携带的物品要求并不清晰，通过安检时，如果有必须托运的物品，就必须回到值机柜台补办行李交运手续，二次排队过检，造成时间上的浪费；工作人员主动服务意识有待提高，流动问询对老年旅客的预判响应性不够迅速，造成服务流程上的脱节。

（四）保证性分析

从图1中得出，哈尔滨机场的保证性在针对老年人的服务质量上占有优势，均值得分最高，但还有上升的空间。由于哈尔滨机场代理的航空公司众多，航空公司针对老年人运输服务制度也不同，机场员工的首问、办事效率更应注重培训。

（五）移情性分析

移情性分析中，“个性化服务”和“扫码乘机服务”问题是调查得分最低的，老年旅客的出行特点是普遍学历不高，认知能力不足，造成了出行时“电子健康码”申报上的障碍，机场工作人员无法准确得知老年旅客的具体信息，造成了申报上的障碍，给老年旅客乘机出行带来困难。

大范围的航空卫生公共安全影响下，老年旅客的出行行为和习惯发生了改变。传统的组团旅游被家庭游、自由行替代，国内游成为当前大环境下的首选。老年人乘机的出行情况需求呈现多样化，哈尔滨机场应该为老年旅客多样化需求服务问题进行重点提升，改善老年人出行慌、难、累、急等障碍。

四 哈尔滨机场老年旅客乘机服务质量提升策略

我国正处于人口老龄化加速期、高龄化比例上升期。今后一个时期,可立足中国实际,借鉴国内外有益经验,聚焦城市老年人交通出行的“急难愁盼”问题，加快打造中国特色的老年友好型交通样态。结合哈尔滨机场老年旅客乘机服务存在的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性方面的问题提出如下对策。

（一）完善老年人高品质服务体系

高品质服务是民航高质量发展的重要内涵，为老龄人口的航空旅游出行提供更多高质量、便捷化的出行服务对民航发展具有重要意义，也是后疫情时代民航发展的重要内容。应完善老龄人口出行标准化服务体系，打造个性化民航出行服务场景。对老龄人口而言，航空旅游出行的需求同样体现在“食住行游娱购”六大环节，满足老年旅客出行需求也要从这六大环节入手，有针对性地提供更具个性化的服务，打造“宜老化”的航空出行服务场景。同时，从老年旅客的实际需求和出行特点出发，借助大数据技术收集、整理老年旅客的出行需求，在购买机票、行李托运与提取、抵离机场、安检值机、换乘转机、餐食安排等多个环节为老龄人口提供更加便捷化、个性化的服务体系。

（二）以人为本，从整体乘机环节提升老人乘机服务

坚持以人为本，注重人文关怀，为老年旅客提供线上预约、线下全流程爱心陪伴，实现旅客从车门到舱门的“一站式”服务。从启程、通关、服务、感受等方面入手，以“暖心、贴心、精心”的“三心”服务，为老年旅客解难题，让他们乘机出行更加便捷、舒适、顺畅。

比如，在航站楼进出港各区域流程关键节点设有固定问讯柜台，实行“首问负责制”，安排了专人为老年旅客提供航班查询、乘机咨询等服务。在航站楼出发大厅安排了“红马甲”志愿者，为老年旅客提供帮助及提拿行李服务；

在办理乘机手续环节，设置了老年人服务柜台，老年旅客可优先选择自己喜欢的座位，自助值机设备区域配有引导服务人员，为老年人提供帮助服务；

在安全检查环节，设置老年人等特殊旅客爱心绿色通道，老年人等重点旅客享受优先过检服务；

在登机环节，设立老年旅客优先标牌，引导旅客关爱、礼让老年人，弘扬“敬老爱老”传统美德；

在地上、地下停车楼场，巡视人员会主动为老年旅客以及其他需要帮助的旅客提供爱心服务；

航班延误期间，机场工作人员将协助老年人优先办理签转手续，优先安排后续食宿等服务。针对老年旅客单独乘机且需要陪伴服务的，本人或家属可通过服务热线提前预约，老年旅客到达机场后，机场安排专人进行服务保障，从老人到达航站楼起，直至老人顺利登机，提供从车门到舱门的全程陪伴服务。

（三）强化传统服务，帮助老年旅客跨越数字鸿沟

建设智慧化的机场是为了让老年旅客出行更加便利、顺畅，决不能让老年旅客变成被科技抛弃的孤岛。在我国逐渐步入老龄化社会的背景下，以“智慧出行”为发展方向的民航业如何帮助老年旅客跨越数字鸿沟，是让民航发展成果惠及广大旅客的必然要求。例如，在相关政策实施时需扫码进候机楼、扫码申报、扫码出行等，成为老年旅客出行的阻碍，面对众多的老年旅客和有限的服务资源，哈尔滨机场应该加强传统服务，在值机前一环节服务人员主动为老年旅客填报，避免因人口聚集造成公共卫生安全事件隐患，提高出行效率。

（四）完善针对老年旅客的设施设备服务

完善的设施设备，是老年旅客期望旅行可达性的物质基础,哈尔滨机场由于航站楼的改造，造成老年旅客的设施设备服务供应的不充足，所以在机场改造的过程中更应该注重设施设备的投入。开放老年旅客专用值机柜台，避免与VIP旅客柜台和特殊人群柜台混合；增加服务人员的数量，避免因人力资源紧缺造成老年旅客出行高峰期出现服务短板；加大自助设备、航班显示屏幕上的字体，延长屏幕切换时间，方便老年旅客使用和查阅；积极应用行李RFID（无线射频识别技术），对老年人托运的行李实施全流程跟踪，增加机场行李托运的准确率；对老年人实施行李一站式服务，减少老年旅客取托运行李的烦恼。机场还应该在航站楼增加代步设施，减少老年旅客步行到登机口的不便。

（五）加强服务队伍“三基”建设，高效服务老年旅客

强化机场服务工作“三基”建设，务实高效，在基层全面铺开班组建设。推动服务理念、服务标准、服务手册、服务培训、服务资源到班组，不断提升机场基层服务队伍的业务技能、专业素养，使其具备扎实的基本功，夯实机场服务提升的基础。要进一步优化基层岗位职责和工作程序，实施合理有效授权，增强一线服务人员对老年旅客服务的主动性和掌控力，使其既能掌握原则，又能灵活应变，从而及时处置问题、有效化解矛盾。落实“抓基层、打基础、苦练基本功”的常态化、制度化，强化机场从业人员技能水平、服务模式与新技术发展的及时对接，提升员工对老年旅客整体服务技能和水平。

五 结语

本论文运用SERVQUAL评价指标体系设计了5个一级指标、17个二级指标，根据IPA模型对哈尔滨机场老年服务进行定量分析，在问卷设计上采用了里克特五级量表进行样本采集，对老年旅客的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性进行了分析，并提出了完善老年人高品质服务体系、从整体乘机环节提升老人乘机服务、强化传统服务，帮助老年旅客跨越数字鸿沟、完善针对老年旅客的设施设备服务，加强服务队伍“三基”建设，高效服务老年旅客。由于哈尔滨机场航站楼的改造并未完成，加上公共卫生安全因素的影响，并未对国际航班的老年旅客的服务质量进行研究，这些都是本研究领域需要进一步完善的地方。