天津市家政服务业服务质量提升研究

吴利蕊 陈晨

家政服务业作为服务业的重要分支，关系着千家万户民众福祉，是“一举多得”的朝阳产业。家政服务业也是事关“调结构、稳增长、促就业、优民生”的新兴业态，是经济发展的新动能。随着养老、托育及生育三胎相关政策的相继出台，家庭服务、照料老人、幼儿托育、家庭保洁等服务项目需求与日俱增。消费者普遍认为家政服务人员难找，解决“一老一小”问题，是广大消费者的普遍需求。开展天津市家政服务业服务质量提升研究，通过掌握本市家政服务业市场需求情况及服务现状，剖析家政服务业发展面临的主要问题，找准痛点堵点难点，为进一步深化家政服务业提质扩容，改善供需不平衡，促进家政服务业品牌化、规范化发展提出有效的发展建议。

一、研究对象与方法

家政服务业涵盖范围广泛，据国家有关部门统计，家政服务涵盖了20多个门类、200多项服务项目，几乎囊括了吃穿用住行全领域。因此，本次研究根据《生活性服务业统计分类（2019）》的分类和《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2017）中“8010（行业代码）-家庭服务”的分类要求，再结合天津市家政服务业实际发展情况和市场消费情况，主要调研了家庭保洁、育儿/家教、月嫂/月子护理、看护老人、病人陪护、烹饪、搬家、维修（家电、管道）这八类受众广泛、关注度高的家政服务类型。以问卷形式向家政服务消费者和不同类型家政企业进行调研。

本次调研的调研方法主要为文献调查法、问卷调查法和统计分析法。调研内容包括：一是对家政行业市场主体有关数据进行统计和分析；二是通过问卷调查的方式，对家政从业人员、消费者等不同群体进行调研。

二、调研结果

（一）企业数据统计情况

有关数据显示，截至2022年10月天津市家政服务企业有1600余家。从企业规模看，注册资本50万元以下的企业占比41.60%，50-100万元的企业占比37.16%，100-500万元的企业占比16.60%，500万元以上的企业占比4.63%，小微企业占据家政服务行业主体总数的99%以上，同时企业中设立分支机构的仅有27家。企业存活年限方面，存续企业中存活3年内的企业占比超五成，存活10年以上的企业仅占5.97%，整体来说企业平均存活年限不足5年。本市家政企业以小微企业为主，发展规模较小，品牌化和连锁化企业占比较低。

（二）消费者调研情况

1.消费需求最高的是家庭保洁服务

受访者中使用最多的家政服务为家庭保洁，占比达57.17%，远超其他类型的家政服务。超三成受访者使用过搬家服务、维修（家电、管道）服务，超两成受访者使用过月嫂/月子护理服务，使用过看护老人和育儿/家教服务的受访者不足两成，使用过病人陪护、烹饪服务的受访者则不足一成。

2.消费者选择家政服务时更注重服务，选择服务人员则依服务类型而不同

消费者选择家政服务时，在服务、价格、品牌三者中绝大多数人更为看重服务。各类型家政服务相比，使用看护老人服务的消费者注重服务因素的比例最高，达72.41%；使用搬家服务的消费者注重服务因素的比例最低，僅占43%，几乎与注重价格因素的消费者比例持平；育儿/家教、看护老人、月嫂/月子护理、病人陪护服务注重品牌因素的消费者占比高于注重价格因素的，围绕“一老一小”的家政服务近年来发展迅速，企业逐步向着品牌化方向发展。

消费者选择家政服务人员时注重的条件，使用家庭保洁、看护老人、病人陪护和搬家服务的消费者更注重人员的服务态度；使用育儿/家教、月嫂/月子护理、烹饪、维修（家电、管道）服务的消费者更注重服务人员的服务技能。注重职业资格因素的消费者较多为使用育儿/家教、月嫂/月子护理服务，占比明显高于其他类型家政服务。

3.消费者满意度较高的服务多为小时工服务形式，对价格和投诉处理的满意度较低

消费者对八种主要类型家政服务的满意度由高到低依次为：搬家、维修（家电、管道）、家庭保洁、育儿/家教、病人陪护、看护老人、月嫂/月子护理、烹饪。满意度得分较高的服务大多数是以小时工的形式提供服务，整体服务时间相对较短，工作目标比较单一，性价比较高，容易受到消费者的认可。从满意度指标具体来看，在期望、价格、质量、回访、投诉处理、购买和推荐意愿这几方面中，消费者对价格和投诉处理情况的满意度均较低，从服务内容细分看，消费者对烹饪服务、月嫂/月子护理服务的价格和投诉处理满意度偏低。

（三）从业者调研情况

1.家政企业以中介制管理模式为主，企业宣传投入有所欠缺

家政服务企业最常见的管理模式分为三种，员工制、会员制/半员工制和中介制①。受访企业中，55%的企业表示其管理模式为中介制，25%的企业为会员制/半员工制，20%的企业为员工制。宣传方面，仅六成受访企业表示有专门开展了宣传活动，其中三成企业通过投放电视或者媒体的广告进行宣传，两成企业发放宣传单进行宣传，一成企业通过张贴平面广告进行宣传。约四成企业表示没有专门进行宣传，依靠客户的口碑拓展业务。受资金规模、经营模式及理念等影响，本市家政服务企业在宣传方面的资金投入并不太多。

2.从业者劳动保障程度偏低

对采用员工制和会员制管理模式的企业进行了劳动保障情况调研，77.78%的受访企业与家政服务人员签订了劳动合同，44.44%的受访企业提供了定期休息、住宿或住房补贴、缴纳社会保险，33.33%的受访企业提供了定期体检，仅22.22%的企业为家政服务人员缴纳了住房公积金。可见，员工制和会员制管理模式的企业不同程度的为家政服务人员提供了劳动保障，其中多以劳动合同为主，其他劳动保障程度相对偏低。

3.家政服务人员技能专业化水平不高

受访家政人员参加培训的情况，参加了岗前培训的人员占比80%，参加过技能提升培训的人员占比73.33%，并且参加过技能提升培训的人员均参加了岗前培训。有20%的人员未参加过任何培训。技能资质方面，有33.33%的受访人员具备国家或地方政府相关部门颁发的职业技能证书，26.67%的人没有相关证书但是有考证的计划，40%的人没有相关证书也无考证计划。可以看出，绝大多数家政人员能够受到培训，但持有职业技能证书的仅占少数，人员专业化水平不高。

4.多数家政服务人员培训意识薄弱，超五成人员向往员工制企业

对通过参加相关培训来提升职业素养和技能的意愿，40%的受访人员表示“迫切需要”，33.33%的人表示“可有可无”，26.67%的人表示“不需要”。明确表达希望参加培训的家政人员占比不足五成，属于少部分人，大多数家政人员对培训的作用和意义可能还未能充分认识，重视程度低，培训意识略显薄弱。对家政企业管理模式的需求，53.33%的受访人员希望企业为“员工制”管理模式，26.67%的受访人员希望企业为“中介制”管理模式，20%的受访人员希望企业为“会员制/半员工制”管理模式。大多数家政人员向往较为稳定、管理相对健全的企业管理模式，希望获得稳定长足的发展环境。

四、存在问题

（一）企业规模偏小，服务人员劳动保障程度有待加强

本市家政企业发展规模较小，并且经营模式多数为传统的中介制，这种现状直接导致了企业的经营发展策略，容易忽视品牌发展、宣传以及服务回访，经营管理相对松散，对家政服务人员的劳动保障程度不足，不利于服务人员的稳定发展，也难以推进家政企业规模化发展。因此，不论是从市场需求还是行业长久发展来看，都应加大扶持员工制企业发展。

（二）培训意识欠缺，服务专业性仍需加强

家政服务人员水平不高、不够专业是制约家政服务业发展的主要问题之一。虽然大多数受访家政服务人员参加过一些培训，但目前大部分家政服务培训都是企业自主开展，培训往往流于形式，浮于表面，缺乏系统性和专业提升性。另外，调研还显示大多数家政人员培训意识不强，未能充分认识到培训可以为他们职业提升和未来发展带来很多益处，反而误认为会浪费自己的时间。

（三）有效供给不足，服务质量有待提升

消费者对家政服务价格的满意度较低，究其原因还是供给不足和服务质量有欠缺，消费者认为支付的钱和得到的服务质量不对等而有了心理落差。消费预期与服务效果存在差距，反映出家政服务业有效供给不足、供需不对等、服务标准化程度不足等问题。

五、发展建议

（一）着力发展员工制企业，推动行业高质量发展

要深入推动家政服务业着力发展员工制企业，从管理和扶持双向发力，积极引导分类施策，及时解决员工制家政服务业发展过程中的难点和堵点问题。对符合条件的员工制家政企业实行降税减负，优先对其制定有针对性的社保和就业政策，对相关政策问题进行定向帮扶，引导更多的家政企业逐步走上员工制道路。

（二）加强培训力度，提升服务专业化水平

要大力宣传职业培训的目的和意义，进一步提升从业人员对职业化培训重要性的认识，引导有关人员积极、自主地加入到职业化、技能化培训活动中来。坚持市场主导与政府引导，因地制宜与统筹发展相结合原则，以培养应用型的服务人才为核心目标，面向不同群体开展多元化培训，持续推进职业培训制度标准化、科学化、长效化。

（三）开展服务标准化建设，促进家政服务提质扩容

要在服务内容、流程、标准、监督与评价等重点难点问题上进行突破，积极构建家政服务领域标准体系，切实提高行业标准化、流程化水平，推动家政服务提质升级，提升行业服务品质。引导家政服务企业在运营管理中强化标准实踐运用，引导行业协会等组织或团体开展行业自律，规范家政服务的市场行为。

（四）引导企业树立品牌意识，助力产业升级发展

通过诚信建设、宣传推广等手段，深化品牌建设的重要意义和作用，引导企业树立品牌意识并不断强化，帮扶企业探索适合自身实际情况的品牌建设路径。建立健全品牌建设机制，多方联动聚力品牌化发展，培育一批有特色、有规模、有影响力的家政服务品牌，形成以龙头企业为骨干、中小型企业共同发展的家政服务体系，推动家政服务业规模化发展。