基于服务系统的社区老人移动医疗设计探究*

高文昕

（江南大学,江苏无锡 214122）

后疫情时代下，我国人口老龄化程度不断加深，呈现出数量多、增长快、差异大的特点，经济体制的转轨，还有社会的转型都推动着社区养老服务体系的发展与完善。因此如何解决社区老人的养老及照料问题成为一个不容忽视的重大社会问题，目前学者们从服务设计的视角下出发提出通过移动医疗方式解决社区老人就医难、看病难的研究较少。本文将通过服务蓝图、关键触电等服务设计学方法梳理提取社区移动医疗的相关要素，然后针对此进行服务系统设计，使得社区老人就医难度下降，医疗资源分配更加合理。

一、研究现状

（一）现有背景

我国人口老龄化问题日益严峻，据预计到2035年将进入重度老龄化阶段，届时老年人口将超过三成，到2050年前后，老年人总数、占全体人口比值、抚养金额占比和社会抚养比将达到历史最高点。重度老龄化对社会危害较大，将影响青年劳动力规模，使出生率下降，增加往后老年人患病的比例，导致医疗卫生资源的匮乏问题愈发严重。到这一阶段，社区医疗将成为社区老人刚需，就近就医的基层诊疗需求将不断增加。但如今社区医院整体服务品质低下，缺乏信息化建设意识，社区居民认可度较低。因此，社区养老服务的发展是与时俱进的必然结果，将医疗服务融入养老政策成为新型养老服务的重要模式，符合我国国情的实际需要。

在“互联网+”时代背景下，智能终端的普及、传感器技术的进步以及互联网基础设施的改善，为互联网医疗提供了有力的发展支持[1]。作为一个新兴产业，移动医疗具有广阔的发展前景。移动医疗技术主要包括移动医疗设备、移动网络、移动数据终端以及移动医疗数据中心等多个方面，这些方面在移动医疗中各自扮演着不同的角色，例如采集体征数据、传输数据、处理数据以及分析数据等[2-3]。此外无人驾驶技术发展迅猛，技术已日益成熟，已开始从工业发展逐步走向民用发展领域。无人驾驶车辆可以用于药品、检测仪器等的医疗运输，给患者提供送药服务，在紧急情况根据车辆信息计算快速到达现场，或者作为日常医院的医疗巡逻等。因此无人驾驶技术适合应用于社区医疗领域，且无人驾驶技术在此领域的应用还有很大的发展空间，帮助提高医疗服务的效率和可靠性，同时为居民带来更好的医疗体验。

（二）现有问题

后疫情时代下，人口老龄化程度有加重趋势，老年人口数量也在大幅增加，这种趋势对社会带来了一系列挑战，使得医疗保健问题、老年人的养老及照料问题、劳动力市场供求关系问题成为需要引起广泛重视的社会问题。同时，传统基于血缘关系的家庭养老方式面临着越来越大的挑战，越来越难以满足社区老年人的需求。“挂号难，看病难”也早已成为一大社会问题，三甲医院接受的患者过多，导致此类大医院压力较大，医院人数有限，难以及时接待。因此处于其中对医疗资源需求最大的社区环境内的老年患者，迫切需要移动医疗技术来改变现状。

同时，我国的移动医疗产业存在投资回报周期长、市场竞争激烈、缺乏规范和标准等问题，导致企业发展受到限制，难以实现盈利和可持续发展，投资方回报也不尽如人意。如今移动医疗行业还处于发展初步阶段，技术与服务质量参差不齐，准确性和可靠性还有较大进步空间。此外现行业并未和社区、大型医院两方同时进行合作交流，医生的诊断能力没有保障，线上诊疗能否准确判断患者病情能力存疑。

由此可见，社区老人日常就医急需探索一种新形式，移动医疗行业也急需创新发展。在“互联网+”的背景下，将移动医疗技术、无人驾驶技术融合以服务于社区老人，二者相辅相成，在解决人口老龄化问题的同时帮助移动医疗行业其他新的动力。

二、研究目标

如今，社区老人看病方式还处于传统前往大型医院挂号、就医、取药的形式，并未将智能移动医疗技术融入日常看病之中。在社会医疗资源分布不均衡、功能缺失的背景下，文章旨在通过社区环境下的系统服务设计解决社区老人就医问题，完善国内现存的社区医疗服务体系，响应国务院印发的《新一代人工智能发展规划》号召，为人口老龄化问题提供创新型社区医疗服务系统方案。

通过服务系统设计，将医学研究和物联网技术结合，解决如今智能科技快速发展与社区老人仍坚持传统就医方式之间发展脱轨问题，并基于互联网移动医疗的大趋势，充分发挥其海量数据传输、处理、分析的优势，拓展社区医疗服务体系，解决如今“就医难、看病难”的问题，发现并分析如今医疗服务体系内部的矛盾与缺点，针对如何通过设计社区老人可接受的移动医疗设施并组成服务系统这一问题进行深入研究，为解决老年人因身体机能退化导致的体检、就医不便等常见社会问题提出新的解决方案，建立社区养老与移动医疗相结合的新形式，进一步完善基于互联网的移动医疗服务体系，促进社区医疗事业和谐健康发展。

串联社区医疗体系中的社区老人、社区组织与医院三方角色，消除信息屏障，增强双向反馈。将社区医疗作为今后人民医疗的基础，以科技赋能拓展医疗形式，助力医疗事业变革与发展，提高医疗服务便捷性与服务质量，增加医疗资源利用率，提升医疗效益，为整个社会减轻经济负担的同时为医疗行业带来更多的机遇与发展空间。

三、社区老人移动医疗服务策略及设计

（一）需求分析

本文采用问卷调查与深度访谈的方式，了解并分析社区老人的基本特征，归纳总结出这类人群的基本问题和真正需求。

居家老人常见疾病包括高血压、痔疮、慢性支气管炎等，其中非典型或无症状病例较多，严重地威胁老年人的健康，极易使老年人疏忽，构成潜在危险。此外大部分居家老人都有亲戚陪伴，独居老人情况较少，因此可从老人亲戚角度出发，设计一些辅助亲属照顾老人的设施设备。同时大部分居家老人都认为自己需要社区提供上门健康服务，有35.4%的居家老人抱有小病可以等一会，如果之后身体没有异样就不重视的心态，这一点需要关注，因为老年综合征是伴随老年人衰老过程出现的一系列功能减退或障碍的临床表现。除此以外居家老人中有45.3%的人有社区接送就医需求，23%人群有小病治疗和换药需求。最后，对于疾病治疗，反映出“重治疗、轻预防”的观念，78%的患者最期望获得的是指导用药，而非饮食方面的指导建议、运动提醒和定期体检。

此外，大多居家老人对于智能设备的使用大多数停留在打电话、拍照阶段，难度更大的如线上预约挂号等很少会使用。大部分居家老人虽然对现有社区卫生服务较满意，但如果患有小病会选择去药店，较严重的疾病会选择去三甲医院，会跳过社区这一选项。在医院看病的过程中，多数居家老人会遇见看病难的问题，设计时应注意简化这一流程。对于可以被看见的助老设备，大部分居家老人都较为排斥，觉得他人看见可能会觉得自己比较脆弱，容易使自尊心受损。老人有些时候认为自己的疾病症状不明显或不典型，这可能会导致疾病逐渐恶化而不被察觉。年龄越高的老年人越会有多重用药的可能，而多重用药对人体的伤害较大。

（二）概念界定

随着城市化的发展，社区建设逐渐获得更多重视，成了老年人的重要生活场所，政府和社会组织也加大对这类群体的关爱和保障力度。如今多地虽在社区内设立专属私人医生，但人民普遍对社区医院医疗技术持有存疑态度，导致医疗服务资源分配出现严重失衡，多地社区医院无人问津，而大型医院人满为患。要改变这种局面，需要多方社会资源共同协作。社区发挥自身优势，为老人看病提供便携场所，整合医疗机构、政府等多方资源和力量。医疗机构加强与社区老人的联系和互动，通过移动医疗车、远程医疗等现代科技手段为社区老人提供规范化、有保障的区域医疗服务。社区老人在适老化的医疗设备下积极参与社区医疗的建设和发展，合理利用医疗资源，共同推进社区医疗发展和改进。

通过移动医疗车、智能穿戴式移动设备和网络交互平台相互联系，为社区老人提供便捷的医疗服务。根据社区宣传力度大、流动性强的特点进行原始用户积累，通过模块化设计提供穿行于社区内的移动医疗车，其中车头统一，车厢分为急救、体检和日常诊断模块，两者进行组合，使医疗车能适用于多种场景（如急救场景、日常体检场景、诊断场景等）。考虑到社区老人日常生活有独自在家的可能性，穿戴式移动终端日常佩戴于老人手腕，以简化老人的操作流程为出发点，实时检测老年人的身体指标，与网络交互平台与移动医疗车进行信息交互并作出正向反馈（心率预警，血压预警等功能），进而保障用户的生命安全。利用移动互联网技术和环境条件，进行老年人的全面数据采集和分析，同时通过云计算等技术手段，降低产品端的功能负担，提供个性化、数据化的信息服务，以满足老年人的需求。结合现实互联网快速发展，老年人使用智能手机比例持续增加的情况，网络交互平台通过适老化设计，使社区老人能轻松在此处实现预约移动医疗车、健康管理、子女辅助操作等功能。同时添加语音功能并寻求更加自然亲切的交互方式，为产品增添情感体验，避免老年人使用该产品产生不适感，充分发挥网络交互平台的普及性高、灵活性强、海量数据储存等特点，通过智能可穿戴设备与网络交互平台的结合满足社区老人多样化需求、促进居民社区对移动医疗的认可、催生社区社会资本、推进社区基层民主的功能。最终利用物联网技术，通过将移动医疗车、便携式可穿戴设备和网络交互平台相互连接，缩短社区养老服务供需双方之间的信息传递时间，提高服务的响应速度，实现用户信息的高效传递，针对个体用户实现更具体的体检诊疗服务模式，配合现有的社区医疗服务资源，构建全新高效的社区医疗服务系统。

（三）服务架构

本研究建立的社区移动医疗服务体系以社区老人为中心，联合移动医疗车、智能穿戴式移动设备、网络交互平台，为社区老人提供系统性服务。整体服务架构分为三层：分别包括服务管理层、智能业务层以及基础功能层。

1.服务管理层。服务管理层主要提供业务管理服务和服务监督服务。业务管理服务是统筹规划整个服务体系，将社区、医院与老人结合，提供以社区老人为中心，考虑用户体征检测、预约移动医疗车、就医、线上复诊、购药等整个服务生命周期。同时通过物联网技术的连接，实现了信息的高效传递和配合社区医疗服务资源，构建高效的社区医疗服务系统。服务监督服务为监督医疗车内医生诊断专业度、是否做到数据安全和隐私保护、服务人员有无按照规范继续服务供给，保障服务系统规范、稳定进行。

2.智能业务层。智能业务层为有序进行社区移动医疗服务的核心层，是给社区老人提供及时高效医疗服务的关键。主要包括移动医疗车分配管理和医疗数据档案接收与储存管理，其中移动医疗车分配包括就近车辆分配、车厢类型分配、医院医生选择分配，医疗数据档案接收与储存管理包括智能穿戴式移动设备检测体征数据接受与存储、医疗诊断数据接受与存储。

3.基础功能层。基础功能层包括移动医疗车、便携式可穿戴设备和网络交互平台的实际功能。

（四）功能设计

以移动医疗车为核心，以便携式可穿戴设备和网络交互平台为载体的社区医疗服务系统。

1.移动医疗车。移动医疗车采用模块化设计，将模块化移动医疗车厢与统一车头组合在一起，构成可根据概况改变主要功能的移动医疗车子系统。其中车头为统一标准，拥有无人驾驶和手动驾驶功能和简易急救模块，并且通过网络平台与用户进行信息传递。模块车厢包括诊疗模块车厢、急救模块车厢和体检模块车厢。诊疗模块车厢有综合能力强的常驻医师，并配备完善的办公设施和基础的诊疗设备；急救模块车厢有完善的社区老人常见疾病诊断治疗设备，同时内饰和柜体均有一次性成型高分子材料制作；体检模块车厢具有老年人身体常规检查功能，以及心脑血管检、血糖血脂、骨密度、眼底等专项检查功能。

2.便携式可穿戴设备。根据老年人难以接受新电子设备这一特性，采用传统手表的外观，简化老人的操作流程。尽可能实现信息的自动录入和可视化传达。并且能实时检测老年人的身体体征信息，及时反馈给社区医疗中心和医疗服务系统。设备呈现手环手表样式，用于社区老人佩戴使用。侧边按钮为开机关机功能；通过底部与用户皮肤接触以实现身体体征监测，同时数据同步给网络交互平台，供医生和家属查看；当设备检测到身体指数异常需要紧急呼救时，紧急按钮自动弹出，检测异常情况持续3秒以上将开始震动模式提示用户出现异常情况，当用户超过30s未反应将自动连接网络交互平台进行移动医疗救护车呼救与联系关联家属。

3.网络交互平台。分为社区老人端和子女端。老人端提供诊疗预约，包括移动医疗车预约、上门诊疗预约、线上复诊预约功能；医疗记录存储，构建线上个人医疗健康档案，通过可视化方式便于用户与医生查看；用药提醒，自动关联诊疗后开出的药品定时进行提醒服务；线上买药，线上复诊后医生开出的药品可直接通过网络下单，移动医疗车配送。同时添加语音功能实现更加自然亲切的交互方式，为产品增添情感体验，避免老年人使用该产品产生不适感。子女端可查看老人体征信息、远程协助操作、个人预约体检诊疗。

（五）关键触点

在服务流程中可知，非物理层面的服务在用户中的交互行为集中在网络交互平台中，通过互联网为用户提供预约移动医疗车、健康管理、子女辅助操作等服务，并提供个性化、数据化的信息服务，满足用户需求。物理触点包括移动医疗车、穿戴式移动设备、医疗设备、社区居民即老人的家人、社区医生、社区护理员，他们与老人的互动和合作将影响到整个服务的效果。

结语

老年人作为社会重点服务对象，必然需加强其对社区医疗的信赖程度。基于移动医疗的社区老人服务系统不仅满足老年群体各方面需求，同时使得社区医疗标准化，提升整体行业水平。文章通过调研访谈整理用户痛点和机会点,更加全面地了解用户需求,从服务设计角度有效整合医疗机构、社区、政府三方资源,集成社区老人身体体征数据信息,梳理服务触点,搭建以移动医疗车为核心，以便携式可穿戴设备和网络交互平台为载体的社区医疗服务系统，使得社区老人就医难度下降，医疗资源分配更加合理，为应对人口老龄化问题提供新思路。