备品备件供应方案实践研究

许诺

一汽解放汽车销售有限公司

随着经济的发展，我国经济社会整体的工业化和机械化水平提高，大大提高了生产类企业的生产效率，缩短了企业的投入周期。在这一背景下，企业愈发关注生产活动中机械化水平的提高，并积极购进所需设备，与设备供应企业建立了长期的利益关系。设备供应企业要应对行业内激烈的竞争，不仅要不断改进设备生产技术，为需求企业提供机械化和自动化水平更高的生产设备，以设备质量和水平增加与客户之间的黏性，还需要不断提升服务水平，其中，备件备品供应服务是设备供应企业最为主要的服务内容，直接事关需求企业设备使用和维护工作的具体情况，是设备供应企业最为核心的服务形式，也是与客户满意度关系最为密切的服务内容。换言之，备品备件是设备维修的基础零部件，是支持设备维修和维护工作开展的基础物资，设备供应企业有义务为客户供应相应的备品备件，为客户购进设备的正常运行提供备件支持，是设备供应企业不可忽视的服务内容之一。设备供应企业要根据客户的实际需求，制定完善的备件备品供应方案，并在实践的过程中不断调整已有方案，为客户提供数量充足、品质更好的备件备品。此外，设备供应企业为客户提供的备件备品是有偿的，供应企业做好备件备品供应工作不仅可以增加与客户之间的黏性，还能带动企业零件生产和销售工作的有序开展。

一、备品备件供应概述

备品备件对于生产类的企业而言是检修设备、维持设备正常运转的前提和基础，是设备生产供应企业必须要提供的后续服务之一，也是决定设备生产企业服务水平的主要因素。在设备生产企业和设备购进企业之间，备件备品供应与交易是必备的服务形式，建成备件备品供应服务。

(一)备品备件的含义

备品备件是一个通用词，所有与设备有关的零件都可以用作备品备件。按词面来说就是备用的物品和备用的零件。其实无论在维修还是制造，还是在各个领域，都需要提前准备一些物品和零配件，这些提前准备并会在不久的将来使用上的物品和零配件在文字上就定为备品备件。例如：办公室准备以后用的笔和纸，就可以叫备品，修理汽车要用的零件提前准备好就可以叫备件。

(二)备件备品供应服务的概述

备件供应服务是指工业品生产企业为保证用户购买的本企业的机器设备产品，能够正常运转和发挥效用，而提供维修所用的备品备件的一种售后服务工作。企业为购买本企业产品的用户提供备件供应服务，可以给用户带来更多的便利，保证用户对所购买的机器设备及时更换损坏的零部件，提高工作效率，创造最佳效益，从而博得用户的信赖，使得用户一旦再有需要仍会购买本企业的产品。同时，向用户提供备件供应服务属于一种有偿服务，能够带动备件的生产和销售，增加企业的收益。

简而言之，备件备品供应服务是设备交易过程中最为主要的售后服务形式，不仅直接决定企业的服务水平和与客户之间的黏性，还对企业备件生产线的运作有一定的影响，企业做好备件供应服务工作，将带动备件生产和销售链的发展，以设备的销售链带动备件销售链的逐渐壮大，实现两条利益链的协同运行和共同获利，推动企业逐渐实现经营模式的转型，以设备和备件为企业获利的最为主要的两种产品形式，两种产品既可协同获利，又可独立获利。

二、备品备件供应方案的实施

备品备件供应方案是设备供应企业尤为需要关注的工作方案，其方案内容将直接决定生产销售工作的开展。设备供应企业在销售设备的利益链条中居于生产者和销售者的位置，设备则是产品，而客户为了保证设备正常运行对设备进行检修工作所需要的备件则是附加产品，企业在为客户提供充足数量备件这一过程中，备件既是设备销售的后续服务内容，也是自成体系的销售链条，具有双重特性，其以服务的形式增加与客户之间的黏性，同时又以产品的角色为企业带来新的盈利途径。就目前各企业备品备件供应工作开展的实际情况而言，其中存在的最为主要的问题为：角度的备件库存将导致库存积压的问题，甚至在长期的堆放中备件受到环境的腐蚀等而出现产品质量问题，在后续的服务供给中不仅不能增加与客户之间的黏性，甚至影响企业的口碑和形象，不利于企业拉近与客户之间的关系；另一方面，为了减少库存积压，企业多采用客户提前预订备件备品的工作模式，客户将对备件的需求告知企业，企业则有计划对开展备件制作工作，根据客户对备件的种类和数量进行当前阶段的生产作业，这种生产和供应模式虽然能在最大程度上解决库存积压的问题，并为客户提供特定品类、数量的备件备品，但是，当客户面临设备突发问题时，企业则无法及时满足客户对备件产品的需求，导致客户生产活动的连续性被破坏，该供应模式的应急性、反应性和机动性较差。简而言之，当前阶段企业所面临的备件备品供应问题主要为库存积压问题和供应不及时的问题，不利于企业与客户之间建立长期的合作关系。要解决上述问题，就需要企业要重视备件备品供应方案的制定和优化，并将方案落实到具体的供应工作中。

(一)备品备件供应方案实施的准备工作

备件备品既作为服务内容，又作为产品存在与企业供应工作中和客户设备维修工作中，其虽然作为服务内容而存在，企业与客户以合同签订的形式，为客户提供长期的备件备品，以保障客户购进设备的正常运作，保持客户生产的连续性，但是，备件备品的供应是有偿的，并不是企业无偿提供给客户的物资。客户需要用同等数量的资金换取相应价值量的备品备件，在交易的过程中，备品备件则以产品的形式存在，是暂时脱离服务形式而独立存在的产品形式。这就需要企业要尤为重视备件供应工作的开展，以供应方案先行于供应工作，通过方案的完善做好供应前的准备工作。企业要结合传统的备件生产供应方案和后期改进的客户订单生产供应方案，集合二者的优势，并根据设备运行情况、磨损性较大的备件类型等制定新的供应方案，站在为客户服务的全局观上，对于部分需求量较大的备件进行提前生产，并为其提供干燥、安全的库存环境，最好选用密封保存方式，减少空气中水蒸气、氧气等对备件备品造成的腐蚀现象，留有一部分备件库存，以应对客户的突发情况，及时为客户提供稳定的备件供应链。备件备品供应方案的实施不仅需要企业提前制定好方案，还需要通过明确设备功能和性质等预判客户的实际需求，并就同一设备的不同需求的客户供给不同型号的备件，以满足不同客户生产的实际需求。此外，对于供应企业而言，及时获取客户对备件备品的具体需求，是其开展供应工作的前提和基础，这就需要企业要做好售后服务，对客户所购进的设备进行定期的检修，提供后续几年内免费检修服务，从设备生产的专业角度及时发现设备运行中存在的问题以及客户不正确的措施，并提供指正，并通过设备的使用情况，预判设备的维修时间和备件需求，并将检修结果反馈至客户端，为客户安排备件备品订购计划提供参考，同时也为企业及时获取客户信息，调整备件生产线提供数据参考，为供应方案的具体落实做好准备工作。

(二)备品备件供应计划安排

企业在实施备件备品供应方案时，可以与第三方代工企业建立长期的合作关系，企业主要从事设备生产和销售工作，而备件备品作为企业设备销售活动中的服务内容，企业也应该尤为重视，但是对于专职设备设计、生产工作的企业而言，要兼顾备件生产工作存在一定的困难性。在这一情况下，企业可以选择信誉度较高的代工企业，即：OEM 企业，全职代工备件备品生产活动，企业则通过分别与客户和代工企业签订不同的合同，在二者之间赚取利益差值。企业在落实供应方案之前不仅要做好准备工作，还需要做好供应计划，根据不同客户购进的设备种类和对备件备品的实际需求，将设备售后所需要的备件备品分为：标准件、通用件、特殊件，并根据不同分类和需求量决定备件备品的库存和生产情况。其中，标准件指需求量最大的、没有明确尺寸规格的、适用于所有设备的基础备件，代工企业要保留足够的库存，做好库存保管措施，无条件满足客户对备件的订单需求，该类备件备品可以采取长期的生产流水线，保证每天生产一定的量，留够充足的库存量；通用件则主要指具有一定特殊性的备件，分为不同的规格，每一规格可应用于多类设备，通用性较小，但是具有一定的通用性，根据客户的订单进行生产和加工，并留出部分额定库存的数量，对于客户加急的订单需求，则可以从额定库存内取用，并定期补充额定库存，额定库存的具体数量要根据不同设备的运行和维修需求来设置；特殊件顾名思义，是设备受众最小的备件备品类型，也是代工企业生产数量最少的备件品类，这一备件产品的生产主要由设备供应企业对检修结果进行汇总分析之后，对客户提供的购进建议，代工企业基本不留库存，是一种需要设备企业专业分析后，对设备使用情况作出的预判，这类备件完全按照正常加工周期供货，对客户突发情况的应对能力较差，这就需要设备供应企业要做好服务工作，通过设备检修，向客户提出具体的备件购进意见。

企业要做好备件备品供应计划安排，在代工企业和客户之间做好协调工作，通过专业的设备定期检查工作，以专业的知识为依托，为客户订购备件备品提供数据参考，并根据客户的订购需求和意见采纳情况，将订购需求反馈至代工企业处，对备件备品的数量、品类进行明确标注，重视客户的实际所需。此外，企业还需要对代工企业标准件和通用件的库存情况进行全面掌握，以应对客户对二者突发性的订购需求，缩短反应时间。

(三)备品备件供应的方案实施与控制

备件备品供应方案的实施需要以方案为基准，并在实施的过程中对其进行动态的调整，以满足客户的实际需求为最终导向。随着生产活动的开展，客户对备件产品的需求以满足生产需求为导向，其对备件数量、种类等的需求是存在一定的不确定性的，这就需要企业也要对备件备品供应方案和计划进行动态的调整，以满足客户的基本需求。除了特殊情况下，客户对备件备品需求的变更需要企业对供应方案进行调整，其他情况下，企业要在过程中检验方案，并以方案为供应工作开展的基本依据，对供应过程进行控制和管理，保障供应方案的具体落实。企业要建立健全售后服务部门，并在部门内分离出一支专门负责管理备件备品供应工作的队伍，掌管方案实施控制工作，保障方案的具体落实，以方案为导向，控制供应过程，并力求得到较好的供应结果。供应方案的实施和控制需要企业扮演好代工企业与客户之间信息传递者的角色，就备件备品供应工作以及相关问题与二者进行及时、有效地沟通和交流，明确客户对备件备品数量、品类的真实需求，尤其要就特殊件给予客户订购意见，防止因缺少关键备件而导致的客户方的设备运行受阻等问题，对于使用周期较短、需求量大的标准件，企业则需要在前期与客户达成长期订购协议，并将订购协议的内容反馈代工企业，代工企业则根据客户的使用周期和订购数量制定恰当的生产周期，确定生产流水线的数量。备件备品供应方案的实施和控制主要由作为中间商的设备供应企业负责，设备供应企业要独立出特定控制部门，组建控制队伍的基础上，加强与代工企业和客户之间的联系，明确客户对备件备品的具体订单数额，做好二者的沟通者，以信息的明确将方案落实到具体的供应工作中，控制供应过程。

三、备品备件供应方案实施与保障

备件备品供应方案的实施需要明确实施主要流程，按照实施流程开展相应的工作，有效连接客户和代工企业。随着设备生产企业内部结构的优化和调整，愈来愈多的设备生产企业将备件备品生产的工作交由专业的代工企业，企业则只保留少部分库存，在向客户供应备件时，多以连接者的身份在客户和代工企业之间进行信息传递，其在落实备件备品供应方案时，需要综合考虑自身、代工企业以及客户三者各自的需求，这就需要企业要明确方案落实的主要流程，且为了以服务水平的提高增加与客户之间的黏性，企业需要集合三方之力，就备品备件供应方案以及备品备件供应方案实施进行全面的评价，以客户的满意度和代工企业的工作反馈为参考，在现有的供应方案的基础上不断进行更新和优化，从方案制定阶段提升企业整体的服务水平。

(一)备件供应方案实施的主要流程

企业作为供应的直接负责主体，其供应方案的实施直接对客户负责，并接受客户的监督，企业要明确供应方案实施的主要流程，在此基础上组织开展相应的供应工作。供应方案实施的主要流程主要可以分为：前期准备、主要供应过程、服务反馈三个流程，其中前期准备需要企业对客户备件备品订购需求进行明确了解，并从设备设计和运行的专业角度为客户提供具体的备件订购意见，辅助客户完善具体的备件备品订购工作，尤其是对于特殊件的订购，企业要为客户提供具体数据支持的明确意见，同时，企业还要与代工企业内部库存系统进行关联，明确代工企业向企业供给的备件库存信息，以及时答复客户的订单需求；企业在做好前提准备工作的基础上，要对不同设备型号所需要的不同备件进行编号工作，并与代工企业签订框架协议，建立长期的合作关系，代工企业则定期为企业生产出相应数量的备件产品，企业则将其供应给生产订单的客户，完成一次备品备件售后服务和订单交易活动；企业还要关注订单交易活动结束后的评价工作，为客户提供服务评价和订单评价的网络平台，并通过大数据分析技术将客户反馈的意见进行归类和处理，为企业优化备件备品方案和实施过程提供参考。

(二)备品备件供应方案评价

备品备件供应方案的评价可以贯穿于方案制定、实施的全程，其中方案属于存在一定不确定性的概念形式，对于供应方案的评价多集中于方案实施阶段，企业作为评价和收集评价的主体要在方案实施的过程中就方案的各环节进行评价和优化，在评价的过程中对供应方案进行动态的调整，逐渐形成较为完善的方案。方案评价的最终目的是促使方案的不断完善，以指导供应工作的有序开展，作为评价主体的企业要将评价结果反馈至方案制定阶段，在不断地落实和反馈的过程中，促使供应方案的不断完善，为客户提供更为良好的供应服务。

(三)备品备件供应方案实施的评价与措施

备件备品供应方案的实施是一个过程，其评价工作主要放置于实施的结果阶段。企业要在供应方案实施的最终环节中，为客户和代工企业提供反馈意见的网络渠道，通过网页弹出和调查问卷的形式，了解客户对供应工作的需求和反馈，并了解代工企业端对订单存在的问题，并将二者的意见进行信息化处理，归类意见类型，将其应用于方案制定和方案实施阶段。

四、结语

备品备件是设备供应企业对客户提供的服务形式之一，是一种有偿订购的服务形式。企业要做好备品备件供应方案和计划，在前期做好准备工作，参与到客户订单生成阶段，为客户就各类备件订购数量等提供设备数据参考，通过备件备品供应服务水平的提高，增加与客户之间的黏性。