基于业务流程再造理论构建住院部人员智能通行管理流程

邓 宁，王 燕

（天津中医药大学第二附属医院护理部，天津 300250）

2023 年1 月8 日起，我国对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”，工作重心从“防感染”转向“保健康、防重症”，我国防控工作进入新阶段，面临新形势、新任务[1]。《新型冠状病毒感染防控方案（第十版）》指出，在疫情流行期间，结合病毒变异情况、疫情流行强度、医疗资源负荷和社会运转情况综合评估，适时依法采取临时性的防控措施，减少人员聚集，降低人员流动，减轻感染者短时期剧增对社会运行和医疗资源等的冲击[2]。在疫情流行期间，国内外已经发生多起聚集性感染事件，提示人员密集公共场所的防控工作至关重要[3]。医院是人群聚集的高风险区域，防控难度较大，对于病房管理的要求从管理好患者升级到管理好以患者为中心的所有人群[4]，其中陪护人员具有流动性高、可控性强等特点，故住院患者的陪护管理就成为重要的管控环节之一，也成为减少医院内人群聚集、切断传播途径的突破口[5]。因此如何管理好住院患者及陪护人员，是护理管理者、医院管理者乃至卫生行政管理者面对的一大难题。本研究以业务流程再造[6，7]为理论框架，构建了一套规范、实用、可推广应用的住院部人员智能通行管理流程，以期为各医疗管理人员提供借鉴与参考。

1 智能住院通行系统的应用背景

近年来医院的陪护率居高不下，相关研究显示[8，9]，部分科室住院患者陪护需求高达80%以上。一直以来医院对于陪护人员的管理方式都比较传统，通过办理纸质陪护证和身份证双证合一的方式对其出入病区进行管理。现阶段，我院加强门禁管理，限制人员流动，同时各个病区设置门岗筛查，但受进出楼栋人流量大，纸质陪伴证易丢失、易损毁、易混淆、需反复消毒，耗费人力物力，且信息滞后，难以追溯统计[10]等因素影响，给我院陪护人员管理带来较大压力。因此充分考虑临床实际需求，我院利用信息化手段，于2020 年8 月6 日引入智能住院通行系统应用于住院服务中心及住院病区，对住院患者及陪护人员进行全程系统管理。智能住院通行系统由第三方信息公司开发，可应用于住院部的患者、陪护、探访人员等通行管理，该系统的功能如下：①可通过刷身份证、扫码、刷脸多种方式实现实名通行及数字化通行登记，可通过网页版管理端追溯，减轻安保人员与病区护士的工作量；②可配置不同角色来院人员（比如陪护、探视）的通行证数量，进行阶段性流量管控；③系统设计上，以住院患者为中心，覆盖了从入院办理中心，到出院的全过程；④入院生成患者相关人群管理体系，出院注销失效；⑤建立微信小程序管理端，分层建立管理权限，护理人员可进行本科室患者及陪护人员的信息查看与管理。

2 住院部人员智能通行管理流程的构建

2.1 成立流程再造小组 由我院各病区护士长及护理部人员共26 人组成，护理部主任作为流程再造组织者，负责整个研究过程及统筹决策工作。小组成员通过头脑风暴法对本院住院部人员智能通行管理流程进行梳理，初步绘制住院部人员智能通行管理流程图，见图1。

图1 住院部人员智能通行管理流程图（初）

2.2 原流程分析 采用节点分析法，将原住院部人员智能通行管理工作分为通行办理、通行使用两部分进行分析，得出若干个关键节点，其中通行办理的关键节点有沟通、准备工作、办理通行证，通行使用的关键节点有住院楼大厅、病区入口、住院病区。再对其中的各个关键节点进行层层细化，找出流程涉及的详细节点。最终共提取6 个关键节点、14 个详细节点，逐一分析，找出问题，并给出相应解决策略。

2.3 半结构访谈 基于文献研究和临床实践经验，设计半结构式访谈提纲，对相关临床护理人员进行半结构式访谈，明确我院住院部人员智能通行管理流程的现存问题，以及所拟定的流程图是否可行，有哪些不足，如何改进。

2.4 构建住院部人员智能通行管理流程图 将原流程分析结果及半结构访谈结果进行综合分析，提出以下改进措施：①取消不必要操作步骤：明确各岗位人员工作职责，减少重复性沟通步骤；②合并操作步骤：患者及陪护扫码即可办理通行证；③调整流程顺序：患者和陪护出入病区手机扫描二维码登记体温，后台自动记录出入病区时间点，同时医护人员也可在小程序端协助其进行出入登记；④简化步骤：与HIS 系统对接，实现患者入院信息自动同步至住院智能通行系统，患者转科或倒床1 h 后自动同步，患者出院24 h 后智能住院通行系统自动注销患者及陪护通行证；⑤其他：对接系统工程师，优化提高系统反应速度。流程再造小组成员根据以上改进措施优化原流程形成住院部人员智能通行管理流程图，见图2。

图2 住院部人员智能通行管理流程图（终）

3 应用效果

2020 年8 月6 日-2022 年12 月31 日，我院申领的患者通行证共计47 359 个，申领的陪护通行证共计39 194 个，共完成9656 次通行，其中14.42%的人员通过扫码通行，85.58%的人员通过刷身份证通行。应用后，住院部智能通行管理流程图清晰易懂，责任划分清晰，操作简便易行，改善了以前需要人工手写和核对的环节，减少了临床工作量。我院住院部人员智能通行管理流程大大提高了陪护管理工作效率，切实、有效地加强了病区住院患者及陪护人员的管理，严格落实医院的管理措施。同时管理端配置灵活，除了满足“一人一护”的陪护规则外，还可通过探视人数限制等配置，满足各个时期医院不同的陪护政策，加强病区的管理秩序，为患者创造安静、有序的就诊环境。

4 讨论

4.1 智能住院通行系统管理流程的应用价值 医院管理和医疗服务需要通过流程的运作来创造价值，流程再造以患者需求为导向，以患者满意为标准，以流程为改造对象，通过对流程的根本思考与分析，采取取消、合并、增加、改变、简化的策略，对原流程进行优化，建立流畅的服务链，产生更有价值的结果，从而获得绩效的巨大改善[11，12]。智能住院通行系统的上线切实提升了住院人群通行和管理效率，通过智能化的手段，以信息化带动行业现代化，实现管理现代化的过程，同时转变工作方式、工作流程、传统管理方式和组织方式，重新整合内外部资源，提高管理效率和服务质量。目前已有研究[13-15]主要围绕陪护人员电子陪护证的开发与应用，本研究中智能住院通行系统管理流程设计上，以住院患者为中心，覆盖了从入院办理中心，到出院的全过程，同时基于成熟且适用的业务流程再造理论指导，有科学系统的再造工作步骤，并结合质性研究方法，具有较高的科学性。本研究结合临床需求，基于业务流程再造理论构建智能住院通行系统管理流程，通过信息化手段实现入院生成患者相关人群管理体系，出院注销失效，实施有序高效的流程，完成患者相关人群在院精准动态管控，满足医患双方的需求。同时医院住院处、护理部、门诊部、医务处、医保办、总务处等多部门多层次联动。通过系统管理后台对电子通行证进行数字化管理，而且也可对不同角色人员的通行记录进行追溯、统计，随时查看全院各科室的患者及陪护管理情况，辅助决策，提高了对住院患者及陪护人员系统化管理水平。

4.2 管理流程存在的问题及改进方向

4.2.1 双证管理 电梯入口处使用双证管理的比率较低，主要原因是安保人员负责查证、电梯间多、工作人员少、查证耗时较长、来往人流量较大时较难执行。智能住院系统可实现刷脸通行，由于疫情常态化期间，来院人员均佩戴口罩，故为了防止交叉感染，未开通此项功能。后期，有望开通刷脸功能，缓解住院楼大厅处安保人员双证管理压力。

4.2.2 外出人员管理 病区实施封闭管理，除检查外均不外出。外出检查时统一由陪检人员及护士扫码记录外出时间及回科时间，最大限度的保证患者安全。然而无法对住院部人员的外出地点进行实施动态管控，且对于外出时间较长者未实现超时提醒功能，后期将对此功能进行研究及应用。