游客有权投诉违约的旅行社

星　子

“五一”节放假7天，王某决定和妻子女儿去桂林旅游一趟。于是，他们报名参加了c旅行社组织的一个桂林五日游旅游团。在交付了旅游费后，王某和旅行社签订了合同，合同约定，在旅游期间由旅行社安排豪华巴士以及景点数量、名称和住宿、餐饮等。5月1日，王某一行30人在c旅行社导游的带领下顺利到达桂林。然而由于全国放假，又值春暖花开的好时节，旅游的人特别多，一些景点简直是人满为患。c旅行社为王某他们预定的房间被人挤占，旅游用的豪华巴士无法提供，餐饮标准也大打折扣，而且约定中的4个景点也没有时间游览。花了钞票，又费了时间，却没尽情享受到“桂林山水甲天下”的美景，为此，王某夫妇十分不满。旅游一结束，他们就向旅游质监所投诉，要求退还费用，赔偿损失。理由是由于c旅行社组织不力，远未达到旅游服务合同约定的质量标准，是一种违约行为，应该承担违约责任。c旅行社则辩称：服务未达到标准，是客观上旅游景点人太多，以致交通工具、住宿、餐饮等发生紧张的缘故。旅行社已采取积极的措施进行了补救，使游客游览了大部分景点，因此旅行社在主观上没有过错，不应承担违约责任。但按约定，对未游览的4个景点的门票和导游费可给予退还。

质监所认为c旅行社的意见有理，没有达到约定的服务质量标准，确实是事出有因，并决定：c旅行社退还投诉人未游览的景点门票费、导游费及住宿、用餐降低标准后的差价，不承担违约赔偿责任。对此，王某等人不服，他们转而向法院起诉。

法院经审理认为：C旅行社作为一个提供旅游服务的专业单位，对节假日旅游景点游客增长的情况，应给予充分的注意，并作出相应的合理周密的安排。但c旅行社显然没有尽到充分的注意义务，主观上具有过错，导致原告未能享受到符合约定标准的服务，被告应承担违约责任。我国《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿等额的违约金。据此，法院最后判决：被告c旅行社退还原告未游览景点的门票费、导游费、住宿用餐标准降低后的差价，并赔偿与以上费用等额的经济损失。