旅游投诉与索赔

暮　宾

投诉的有效范围

根据《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》的规定，当遇到旅行社未履行旅游合同、或因其服务质量问题造成旅游者的合法权益受到直接损害时，旅游者有权向旅游质量监管部门投诉，并索要相应的赔偿。一般说来，凡是旅行社因自身过错，未按与旅游者签订的合同提供服务，或未达到服务质量标准时，旅游者就可以投诉。具体包括：旅游经营者未履行合同或协议的；旅游经营者未提供价质相符的旅游服务的；旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；旅游经营者故意或过失造成旅游者人身伤害的；旅游经营者欺诈投诉者、损害投诉者利益的；旅游经营单位职工私自收受回扣或向游客索要小费等等。

遇到以下情况，将视为无效投诉。如：旅行社因不可抗拒力因素不能履行合同；旅行社之外的其他经济纠纷；超过投诉规定的时效和时限以及司法机关已经受理的等。

投诉的法定程序

正规的投诉一定要向旅游质量监督所递交投诉状，并按被投诉人数提出副本。书写投诉状确有困难者，可以口述，由质量监督所工作人员进行笔录，但本人要签字或盖章。

投诉状应包括以下内容：投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称、联系地址及电话；被投诉人的单位名称或姓名、所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据，如合同、日程安排、各种与事实有关的票据等。

国家旅游局规定，受理投诉的时效期，由事发之日算起，90天内有效，过期不予受理。

投诉的处理办法

质监所在查明事实，分清责任的基础上对能够调解的案件，将在30天内进行调解，并促进其达成协议。

质监所对调解不成的案例，分别作出以下处理：若属于投诉人自身的过错的，撤销立案，通知投诉人并说明理由；若属于投诉人与被投诉旅行社的共同过错，由双方各自承担相应的责任；若属于被投诉旅行社的过错，责令该旅行社向投诉人赔偿损失。旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时，质监所会从该旅行社的质量保证金中划拨赔偿费用；若属于非旅行社的其他旅游服务单位的过错，转送有关部门处理。质监所作出处理决定后，会向双方发送《旅行社质量保证金赔偿决定书》。当事人若对赔偿决定不服，可在接到《旅行社质量保证金赔偿决定书》之日起15日内，向上一级质监所提出申诉，或向人民法院起诉。对于不符合受理条件的案件，质监所在接到投诉状之日起7个工作日内通知投诉人，说明不予受理的理由。

赔偿标准

根据国家旅游局1996年颁布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》的规定，质监所一旦认定旅行社确有违约行为，则按以下标准对旅游者进行赔偿。

旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。

因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。

旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。

导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。

导游擅自改变活动日程，减少或变更参观，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。

导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。

导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。

导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。

旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。

旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。

旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。

《旅游完全手册》暮宾编著石油工业出版社2001.8定价：20.00元