服务文化丰润青岛现象

陈步峰　姚清波

进出青岛，来来往往的长途客车、货运车、公交车、出租车、旅游车，很多都有一种特殊的色彩组合：大片的绿色配一抹玫瑰色和浅灰色的飘带，他们都有一个共同的品牌——“情满旅途”。这些车辆车况好、服务新、标识鲜明，一连串的名堂扑面而来，“交的是朋友、运的是真情”的品牌用语几乎无人不晓，已经成了交运集团和品牌服务的代名词，形成了一道亮丽的文明风景线，成为本地人享受生活感到骄傲自豪、外地人慕名参观感受岛城文化的文明景点。

1999年，经国家商标局核准，“情满旅途”成为全国公路运输业的第一个注册商标，也开创了青岛市服务业创品牌的先河。交运集团围绕这一品牌开展了管理创新、星级服务、技术进步和凝聚力工程、形象塑造等系列品牌创建活动，“情满旅途”的服务品牌从长途客运迅速拓展到交运集团的出租客运、旅游客运、城市公交、货运业、修理业和国际物流等领域，生发出“情满旅途”的系列特色服务群，使交运集团迎来了发展的春天。2001年，集团实现旅客综合发送量、营业总收入、利税、职工人均收入等分别比品牌实施前的1995年提高60％、75％、65％、62％；集团总资产和各种营运车辆分别比品牌实施前增长了55％和92％。各项指标实现了同比例协调发展，集团保持快速健康发展的良好势头。

“情满旅途”现象引起了青岛市领导的关注。他们不仅给予极大的支持，号召全市向交运集团学习，还因势利导及时提出了创服务品牌城市的工作思路。……