浅谈ＣＲＭ中的商务智能技术

单春玲

摘要：本文通过介绍商务智能的定义和组成，说明应用商务智能技术是CRM发展的趋势，并且指出将商务智能技术应用于CRM的运营系统、分析系统，可以有效地分析客户数据，帮助企业管理者做出更好的商业决策。

关键字：客户关系管理 商务智能 数据挖掘 数据仓库

进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，当前较流行的思路是通过实施客户关系管理（CRM）项目来实现。

CRM是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。它是一套先进的管理思想和技术手段，通过将企业的人力资源（People）、业务流程（Process）与信息技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成。目前将商务智能技术与CRM结合，是CRM发展的一个新的趋势。

一、什么是商务智能

1．商务智能的定义

商务智能（Business Intelligence）是运用了数据仓库、在线分析和数据挖掘技术来处理和分析数据的技术，它允许用户查询和分析数据库或数据仓库，进而得出影响商业活动的关键因素，最终帮助用户做出更好、更合理的决策。

2．商务智能的组成