信任危机挑战生存底线　诚信品质关乎企业未来发展

前言：

问题奶粉风波频出，质疑和愤怒的追问始终没有停止。问题奶粉的后果不仅仅是那些可一隆的“肾结石宝宝”，更为可怕的是，它严重打击着公众的信任能力。我们曾那么信赖的知名品牌给了我们一个又一个意外，奶业惹出的祸端造成了全国性恐慌，正像病毒一样，侵入社会经济的肌体。在国际经济形势引发国内经济低迷的同时，企业信任危机也在挑战企业的生存底线。面对史无前例的公共信任危机，面对人们怀疑一切的信誉恐慌，经营者该何去何从?

重塑公共信任，共筑一个预测的经济生态环境。毕竟，这是一个并不过分的要求!毕竟，这关于所有企业的生存发展!

事件聚焦：

2008年9月，喜迎中秋之时，一则消息却如乌云遮月，迎面扑来：甘肃省59名婴儿因服用三鹿奶粉患肾结石，其中1例死亡。随即，陕西、湖北、湖南、山东、安徽、江西、江苏、宁夏等地也陆续发现数十起类似案例。“三鹿”婴幼儿问题奶粉事件拉开大幕。

“三鹿”事件引发的多米诺骨牌砸向了更多乳制品企业，“伊利”、“蒙牛”、“光明”等众多“金字招牌”的企业也无法幸免。同年9月16日的新闻联播比往常延长了8分钟，集中曝光了在三聚氰胺检测中不合格的22家乳品企业，这其中包括蒙牛、伊利、雅士利、圣元等一批行业巨头，至此，三聚氰胺事件从三鹿一家乳品企业直接扩展到了整个乳品行业。正如蒙牛总裁牛根生在事发后所说的：这是乳制品行业最为可耻的日子。

作为一个2岁孩子的母亲，我和普天下的母亲一样，经受着锥心的痛，真是无言以对。产品下架、回收、惩处责任人、救治患儿……这些远远不能抚平人们的恐惧和不安。

就在人们开始慢慢从这场震荡中走出来的时候，没想到，多美滋也陷入了三聚氰胺的风波。紧接着，更多进口乳品卷入其中，雅培、美赞臣、惠氏……一时之间，消费者对乳制品市场再生疑虑。所有年轻母亲极尽无奈和愤怒：我到底要给宝宝吃什么?难道真要自己养头奶牛不成?

虽然有国家质检部门“质量合格”的权威报告，但乳品风波频出，还是让消费者心里不踏实。食品安全专家、中国农业大学食品学院副院长胡晓松教授认为，三鹿事件使消费者对乳品过度敏感，近期乳品风波的频繁发生显示出公众对乳业的怀疑，是信心重塑过程中的反复。

我们相信品牌和信誉，所以选择了价格贵但信誉好的品牌，但看看奶制品对消费者的回报：继三聚氰胺之后，OMP、苯甲酸接二连三出，品牌奶粉不断“中招”，人们要问，到底还有多少品牌可以信赖?

企业的承诺和权威的检测远远不能成为问题的结束，它只能作为拷问企业良知和社会秩序的开始。

消费者声音：别逼我们怀疑一切

前不久，网上有人描述了这样一种生活：“早晨掀开黑心棉的被子起床，喝杯过了期的碘超标还被三聚氰胺污染了的牛奶，吃根柴油炸的洗衣粉油条，外加一个苏丹红咸蛋，中午用地沟油炒盘避孕药喂的黄鳝。再加一盘敌敌畏喷过的白菜，晚上喝上两杯甲醇白酒，再整两瓶甲醛啤酒漱口。来份苏丹红鸡翅……这日子过的!”

黑色调侃让人心痛。喝洁净的水、吃干净的食物、呼吸新鲜的空气，这是千百万年来地球上的人类理所当然的生存方式。如今。这看似天经地义的事情却越来越变得像是一种奢望。这些年来，我们学会不去买特别红的红心鸭蛋，学会洗蔬菜前用水充分浸泡，学会各种“本领”辨别假冒伪劣。但问题是。我们不可能像带着弹簧秤去买菜一样。置备种种仪器设备和试纸试剂后再去购物。我们可以怀疑，但却无法检验。

在一些论坛上，无数年轻的母亲急切地发问“你们说到底该给孩子喝哪种奶粉才安全呢?”没有人回答。连号称放心选择的“免检产品”都成了数万个家庭的噩梦之源，连未检出三聚氰胺的进口奶粉多美滋、惠氏也相继爆出陷入“结识门”，作为消费者，我们还能相信什么呢?

2008年8月，康师傅陷入“水源门”事件。其在广告中声称的“选用优质水源”实为自来水。更让人惊讶的是，康师傅方面居然道出了行业潜规则：用自来水净化后灌装目前在国内远不止自己一家，很多品牌供应的矿物质水实际上都是这样生产出来的。

还有风波大起的牙防组事件。2007年，卫生部的正式审计结果，认定牙防组存在违规认证等问题。一个在“不官不民”的身份状态中生存了近20年。进行了十几年“权威认证”。其运作模式竟是“牙防组发认证，牙防基金会收钱”。人们不得不问：那些知名品牌牙膏上的“认证”都是怎么得来的。

苏丹红事件。2005年3月15日，浙江省工商局在杭州、金华、温州3地查出杭州肯德基“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良烤鸡腿堡”中含有可致癌的“苏丹红1号”。这种对人体健康有害的食品添加剂，居然是肯德基从广东田洋这样一家“路边”企业采购的。

2004年安徽阜阳毒奶粉事件，使得229名婴儿营养不良，其中轻度营养不良的189人。经国务院调查组核实，阜阳市因食用劣质奶粉造成营养不良而死亡的婴儿共计12人，食用毒奶粉的婴儿多名成“大头娃娃”。

2001年9月3日，央视《新闻30分》栏目披露，南京冠生园目无法纪，掺杂制假。用冬瓜冒充椰丝，用回收的陈年旧馅做月饼。国内资深老品牌居然在中国的传统佳节用不合格的月饼祸害消费者。

除此之外，还有很多知名品牌的假冒伪劣产品出现在消费者身边。浙江省工商局披露的“雀巢”奶粉碘超标问题；“光明”牛奶变质返厂再加工，全然不顾苍蝇横飞，蛆虫蠕动：立顿涉嫌氟化物超标；变质“椰岛鹿龟酒”在市场再销售；龙口毒粉丝事件……如此等等，不胜枚举。大品牌屡屡制造大麻烦，品牌、信誉全部支离破碎。

“怀疑一切”是法国哲学家笛卡尔提出的。他在《方法论》中指出，研究问题要有自己的判断，任何权威的结论甚至常识，都可以进行怀疑。显然，这种怀疑精神是科学创造的前提。但如果在社会生活中“怀疑一切”成为一种思想常态，那么生存将成为一种何等艰难的事情!令人遗憾的是，商家的无良行径和监管的严重缺失正在逼迫着我们走上这条怀疑之路。

功利主义道德观作祟：“这么混，迟早是要还的”

事情发生了，我们不可以高高举起轻轻放下，痛定思痛，还有更值得我们关注和深思的问题，那就是市场秩序的混乱和市场经济下的诚信危机。

在西方经济伦理思想史上，功利主义是一种源远流长的重要的社会思潮，以亚当·斯密、李嘉图为代表的功利主义的经济伦理观，最早是伴随着古典自由主义而产生于近代英国。它是围绕着个人主义思想内核，把功用或效用作为行为原则和评价标准的伦理学说。它从抽象的人性论出发，认为个人利益是人类行为的基础，趋乐避苦是人的先天本性，衡量行为善恶的根本标准就是看其是否能满足个人利益。这些学说也被称为“目的论”，或者称为“效果

论”。它阐明的整个资本主义的本质，就是撄取利润第一，人成为了赤裸裸的纯经济动物。它不强调道德行为的动机，只讲行为的效果。它在经济活动中，对待“义”与“利”的选择态度，无论是在野蛮资本主义阶段，还是在已经“文明化”了的资本主义阶段，都是以完全满足个人的“利”为主。对“义”只是口头说说而以。用马克斯·韦伯的说法就是：“它让人跳进了货币拜物教的‘铁的牢笼…。

我国现在实行的是社会主义市场经济。既然讲市场，当然就讲功利。市场存在，交换存在，就必然要以私有资产为基础。私有资产要增殖，就要讲功利。它可以只从自己利益出发，设法将它最大化。所以功利主义一旦提出，社会就几乎都从“毫不利己”，走到“专门利己”的反面去了。

于是就出现了诸多怪事：大片农田可随意变成房地产用地；官商互助，把盏交欢；有钱人可养二奶，有小蜜陪伴；安全套销售机、性用品商店、通宵网巴，统统可放到学校门口经营。2008年9月8日，山西襄汾尾矿库溃坝，事故调查组公布的初步调查结果表明，这起特别重大责任事故的直接原因是新塔矿业公司长期违法生产、尾矿库超储导致溃坝。“只讲生产、不讲安全。只讲效益、不讲安全，只讲赚钱、不讲安全”，时任国家安监总局局长王君用了24个字形容这家铁矿企业。

这些灾难虽然内容各不相同，内在原因却是相同的。那就是企业主们唯利是图的功利主义经济伦理观念在作祟。“言而信”、“人无信不立”、“己所不欲，勿施于人”……这些是我们信奉了几千年的传统美德，但在市场经济下，却变得世风日下，人心不古。

经济利益的驱使让许多企业丢失了“良知”。激烈的竞争促使很多企业经营者无法摆正心态，盲目追求利益最大化，导致竞争心态失衡，从而引发出了越来越多的安全危机。所以，构建和谐有序的市场经济，需要制度的完善，需要行政监督，需要法律保护，更需要的，是经营者内在的道德自律!

2008年9月12日中国社科院公布的《中国社会和谐稳定研究报告》指出，有近七成的人认为“善良正直的人常常会吃亏”。调查显示，一方面，“信用”和“知恩图报”的同意率高达98％和95％，说明我国社会还保持了一些最基本的道德底线；另一方面，有69.8％的人同意“善良正直的人常常会吃亏”，反映了社会在诚信方面存在严重问题。

行业潜规则，不要在恶性竞争中打转转

一次毒奶粉事件，三鹿垮了。三鹿集团的一名员工很是委屈：“这是全行业的一个‘脓包，这次很不幸，被我们三鹿给挤破了。”骇人听闻!往蛋白粉或饲料中加入三聚氰胺成了行业“潜规则”，拿婴幼儿的健康安全铤而走险成了潜规则!这场“三聚氰胺事件”不知道还要持续多久，也不知道结果会是怎样，但是，三聚氰胺已经揭开了食品企业“潜规则”的冰山一角。

所谓“潜规则”，就是表面上不能明文公布，暗地里却形成了心照不宣的一种约定俗成的行业内部潜在规则。作为每一个行业内人士，也许都会清楚，对于此种“规则”，在经营者表现出极度无奈的同时，又不得不按“原则”办事，以此来“入乡随俗”，在激烈的市场竞争中获得自我生存的土壤和空间。

说“行行都有潜规则”，似乎并不过分。太阳能企业为使放置在户外的太阳能热水器水箱的保温效果更好，普遍使用含氟利昂过高的保温材料，却打着低氟或无氟的旗号蒙骗消费者；国内阀门业把回收的废铜、铜渣，以及电路板上的锡焊铜元件，即“地沟铜”直接回炉铸造，其中的铅根本无法分离出来；康师傅承认，所谓的“选取优质水源”的矿泉水，说白了就是自来水。将自来水过滤后，人工添加矿粉即成。网络游戏由于没有第三方监测机构，夸大用户和同时在线人数，以达到吸引玩家、产生轰动效应的现象，已是业内公开的秘密。而且设置一个个陷阱，刚开始看上去免费，然后一点点收费，就像温水煮青蛙一样……林林总总的潜规则，已经让消费者见怪不怪了。

潜规则导致的后果可大可小，有的就是企业贪图小利，让消费者吃点小亏，但某些行业的潜规则一旦失控，后果绝不亚于“三聚氰胺”。面临行业潜规则，你该怎么办?随波逐流，被“潜规则”腐蚀?还是洁身自好，出淤泥而不染?

作为行业内人士。你一定会知晓其中的某些潜规则。不过，如果你要是执著地去遵守这种规则，也许有朝一日，等待你的将是生意场上的滑铁卢!消费者的眼睛是雪亮的，他或许会被你的伎俩蒙蔽一时，却终究有真相大白的一日。你愚弄了消费者，大大刺伤了喜爱你们的忠实顾客，殊不知，当顾客不再为你的行为埋单，弃你而去的时候，在空荡荡的市场份额下，你还有活下去的能力吗?那些真正懂得生意经的人，正是那些遵守商业道德的人，或许不搞行业潜规则会有一时的失利，但“守得云开见月明”，市场终究会给他们以丰厚的回报。

潜规则被曝光，很多企业喊得比窦娥还冤，但消费者不会永远被你蒙蔽。能否被谅解，品牌在毁了之后能否重建，关键看认识、解决问题的态度和诚意。别错过了挽回人心的最佳时间。首先要诚恳地道歉，让外界清楚地知道。你会承担起应该承担的责任，别欲盖弥彰。

企业逐利，莫以短跑的心态跑长跑

早在2500年前，孔夫子在《论语·为政》中就提出了“人而无信，不知其可也”的命题。他认为，“作为一个人却不讲信用，不知他怎么可以立身处世!”诚实不欺、谨守诺言的品格，对于一个人立身处世是极端重要的。千百年来，中国人都把诚信作为最重要的价值观坚守下来。

但近年来，诚信在金钱面前却变得越来越轻。今年2月，进口奶粉也频频被怀疑。多美滋可能致结石的恐慌还未消散，惠氏马上成为下一个被怀疑的对象。三聚氰胺引发的行业性危机弄得人心惶惶，蒙牛特仑苏事件再次打击了人们对品牌的信心。

短信欺诈、学术舞弊、假冒伪劣……遍布商业各领域的背离诚信的事件屡屡发生，原因无外乎几点：一是有些人钻到钱眼里去了，只要能挣到钱，什么事都敢干，毫无道德底线，也目无国家法纪；二是有侥幸心理，他们认为“不就是往奶粉里掺点三聚氰胺吗，老百姓吃不出来，质检部门又不查，有什么关系”；三是攀比心理，他们认为“谁谁掺假使坏发财了，捞了那么多钱都没事，咱为什么就使不得，于是也依葫芦画瓢，照干不误”。等等。

可以这么说，凡是存有上述心理的经营者，都没有摆正心态。本刊主编在上～期的“谈经说道”栏目中曾写道：“经营者之于企业，就向儿子孝顺父母，从开创的那天起，就要为他日理万机，兢兢业业地张罗盘算；经营者之于企业，就像儿子尊敬天下。客户是衣食父母，诚信乃信奉守则，服务周全才得民心；经营者之于企业，就像儿子承继未来。要把企业看成是自己的命……”

诚信经商，方能长久。诚信是什么?诚