放低３０公分

刘东伟

在华盛顿的威斯康辛大街上，新开了一家营业所，负责人诺基是金融专业的毕业生。

开张后，诺基从规范业务操作开始，严抓强管，然后又购置了一套新的椅子，放在窗口外的大厅里，顾客可坐等业务办理。谁知，投入很多，效果不大，一晃三个月过去了，营业所的业务一般。诺基很纳闷，他找不到自己的不足在哪里。一天，诺基拦住一位刚办理完业务的老者，客气地请教：“老人家，能否借一步说话？”老者说：“有什么事你就说吧。”诺基将自己的管理说了一遍，问老者哪里有什么不妥的地方。老者在大厅里转了一圈，指着窗口下的椅子说：“把它们放低30公分吧。”

尽管不明所以，诺基仍听从了老者的建议，将外面的椅子都放低了30公分。果然，之后营业所的业务越来越多，到了年底，诺基被评为“十佳金融管理人”。

有一天，诺基见到了那个老者，询问其中的奥妙。老者指着那些椅子说：“原来，营业人员和窗外的顾客对话时，往往要抬着眼皮，给人一种‘翻白眼的错觉，影响了服务态度，放低了外面的椅子，从内向外就基本达到了平视，这样，顾客会感到很亲切，不要小看这30公分的高度，里面也有大学问呢。”

摘自《内蒙古日报》2009.3.18