试论高校图书馆开展互动服务

朱 涛

摘要：读者服务互动性表现为馆员与读者之间良性的相互交流、沟通、选择、影响。是一种双向交流与促进的服务方式。这种互动的主体是平行的，读者对于图书馆的反馈意见，成为检验图书馆服务的一个重要的指标。如何通过与读者的相互交流与沟通，营造一个和谐、互动的图书馆服务环境，是一个值得研究和探讨的问题。

关键词：高等图书馆互动读者服务和谐

1实施互动服务的意义

在高校图书馆实施互动服务有利于增进图书馆馆员与读者之间的相互沟通和理解，营造一个融洽、和谐的图书馆服务环境。有利于培养馆员的服务意识，促进管理工作和服务水平的提高；有利于增强读者的信息意识，以便读者获取信息和培养其利用信息的能力i有利于促进馆藏文献资源建设，使有限的图书经费发挥最大效益，提高馆藏质量：有利于读者更多地了解图书馆和使用图书馆，提高文献的利用率。

2提高图书馆馆员与读者的互动意识

互动是双向的，事实上，图书馆与读者是相互依存的，一个图书馆失去了读者，也就失去了存在的价值。图书馆是文献信息与有效需求之间的一座桥梁，对于图书馆馆员来说，观念上要有新的认识。一方面要认识到现在的服务不是单纯的借还图书，向读者提供单一的文献。馆员应该尊重读者、信任读者、理解读者，与读者建立平等、民主、亲切的朋友关系。主动了解读者需求，掌握读者的阅读特点，由信息管理者变为信息服务者，避免高高在上的心理。图书馆员肩负着保存文化遗产，传递情报信息，对读者进行道德素质和科学文化素质教育的使命，没有图书馆对文献的收集、整理、保存、传递，就没有科学的进步。有效的实施互动服务，能营造融洽、和谐的服务环境，在服务中相互配合、相互影响，共同促进服务水平的提高。

3互动的服务方式

3.1资源互动方式馆际互借是一种资源的互动工作。当本馆馆藏无法完全满足读者多种需求时，借助于图书馆之间的资源共享，进行馆际互借。实践证明，通过馆际互借为教师及科研人员解决了不少难题。这种资源的互动既解决了馆藏不足的问题，又达到了资源的最大限度利用，是互动服务中必不可少的。

3.2网络互动方式把服务模式从“单纯服务型”转变为“服务经营型”，把服务推向市场，开展信息的深加工，如代查、代检索、代翻译、代复制、联机检索、光盘检索、联机目录查询、网上专题信息服务、网上借阅、校外查询、数字信息的检索、信息资源的网络共享、光存储介质资源检索等，提供信息资源的范围和载体更加广泛。图书馆从文献资料的收藏者和提供者，转变为信息产品的生产者、开发者和提供者：服务形象从热情、周到的“服务员”转变到迅速方便的“信息导航员”。这些也是有偿和无偿服务相结合的体现。因此，利用网上咨询提高咨询服务互动尤为重要。

3.2.1在线互动方式它是一种交互式参考咨询，即在网上实时地“面对面”解答读者的提问。这种方式的最大特点是即时性与交互性。只要在能上网的地方，就可以使用QQ等媒介进行交流。馆员在与读者的交谈中，可以挖掘读者的潜在需求，可以随时就含糊的提问进行澄清，就信息资源的内容及使用方法进行介绍，提供充分个性化的服务。但是。由于时间的制约，该项互动服务只能在馆员上班时方可使用。

3.2.2留言互动方式这是高校图书馆用得比较多的一种方式。读者可在图书馆的留言版上留下自己的问题，意见或建议以及邮箱地址，馆员把反馈的信息发送到读者的邮箱中。在这里必须注意的是，这项服务图书馆应有专人负责，而且信息的回复尽可能做到及时，这样可以解决当面一时无法解决的问题，也是解决方法的后续和延伸。

3.3教学互动方式读者教育是高校图书馆的一项重要工作，它是提高读者信息意识和获取信息技能的重要措施。目前可以在高校图书馆开展基础导向教育、开设文献信息检索课和检索信息技能培训等。基础导向教育一般是在新生入学时进行，在新生入学教育时给他们介绍图书馆的性质、功能、任务、作用、馆藏特点、文献布局、服务项目、规章制度等情况。我院每年新生入学教育时，图书馆都要进行此类教育，但这种互动的空间相对比较局限。可以到高年级开设文献检索课和举办专项信息检索技能培训。我自去年以来，一直在一定的时间进行这种互动。在互动中，我们以提高学生的信息意识和获取信息技能为目标，注重学生能力的培养，强化实践教学，学生可随时提出问题，教师当场给予解答和指导，使信息的交流与反馈贯穿于整个教学之中，收到了良好的教学效果。在用户技能培训中，坚持以馆藏文献为主，重点介绍本馆文献信息和各种数据库的检索方法、途径等。在讲授过程中，教师随时解答学生提出的问题，信息供需双方得到了充分的沟通和互动。并且在实践中能让学生体会到工作人员的辛苦，在品德上也是～次教育。理论加上实践，开创了历史的先河。

3.4馆藏建设互动方式在馆藏建设中加强与读者的互动，是提高馆藏质量的根本。读者最清楚自己需要什么样的书。特别是在文献量不断增长，图书价格不断上涨的情况下，如何更有针对性地采购图书，没有读者的参与是很难做到的。随时欢迎读者到馆查阅新书目录选订图书及推荐图书。有了广大读者的积极参与，所购的图书必将受到广大读者的欢迎，图书的利用率也就有了大幅度的提高。

3.5流通、阅览工作互动方式这是图书馆最基本也是最主要的服务工作，在这种服务中，馆员需要得到读者的配合、理解和支持，而读者也希望得到馆员的直接指导与帮助。尤其是新生读者，这种愿望更为迫切。因此，在借阅服务工作中，我们不能停留在简单的借还图书和阅览签到的工作上，而应注重与读者的沟通和交流，真诚地为读者服务，亲切地与读者交往，对待读者诚恳、礼貌、友善、和蔼，创造轻松愉悦的借阅氛围，把微笑、爱心、健康、愉快奉献给每位读者。了解读者到馆的真实目的与愿望，积极主动地为读者提供服务和帮助。只有加强馆员与读者在借阅服务中的互动性，才能真正实现图书馆服务水平的提高。

3.6其它方式开辟更多的互动服务空间，让图书馆与读者之间有更多的交流渠道。以创新带动发展，在现代化技术高度发展的今天，网络化给图书馆与读者之间提供了更为广泛的交流方式与空间。例如我院图书馆主页上提供馆长信箱和相关业务部门的信箱，将开设“互动地带”、“交流信箱”、“BBS论坛”等专栏，包括传统的设置意见箱、意见簿和召开座谈会等。这些都是读者与图书馆进行交流互动的极好方式，读者可以通过各种不同的方式发表自己对图书馆的看法、建议和要求，馆员以不同的途径给予答复读者通过的各种不同方式发表自己对图书馆的看法、建议和要求。这里需要强调的是，不论采取何种交流方式，图书馆应设有专人负责，对读者的意见及时处理和反馈，否则，就会伤害读者与图书馆互动交流的积极性。