家电业客户关系管理系统应用现状及发展的探讨

罗 红

摘要:文章以系统科学研究的思想为指导来分析家电企业应用CRM所存在的问题,为解决家电企业CRM设计规划和流程控制中存在的问题提出了自己的改进办法。

关键词:CRM;客户关系管理系统;有效实施

中图分类号:F274 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)24-0094-01

1家电业CRM的应用现状及面临的困境

目前国内家电企业应用CRM时,面临着的难题,主要包括以下问题:

①家电企业自己设计和选用的CRM软件未能与企业的特点和实际需求出发,导致软件功能与需求不匹配或造成功能浪费。②企业自己设计的CRM软件,其设计理念和技术缺点很明显,缺乏集成性,无法与企业其他应用软件实现对接,影响最终使用效果。③企业只重视软件本身的技术和功能,忽略了CRM项目的过程控制。④在项目管理过程中,容易受到管理层和员工两方面的影响。⑤家电企业对CRM的使用范围认识不足,影响了成功几率。

2 家电业CRM应用发展的探讨

①重视流程的后期改进和集成。家电企业持续发挥CRM的功效,主要体现在CRM能够持续的提高客户服务质量。如果缺乏一种变革的机制,CRM将会迅速失去它的效力、客户服务质量难以逐步提高。

②避免将CRM引入有缺陷的业务流程。家电企业在实施CRM项目的流程中必须增加对企业CRM实施前的业务流程进行分析,主要是对企业目前业务流程的合理性、规范性进行梳理,避免在系统导入时,将有缺陷的业务流程纳入系统,最终造成企业与客户在信息交流和反馈上的矛盾。

③正确认识CRM系统核心数据的重要性。……