ＥＡＰ（员工帮助计划）在我国内地的应用问题研究

何　捷

[摘要]EAP(员工帮助计划)起源于美国,上世纪80年代传入欧洲及其他地区发达国家,如英国、加拿大等。据统计,世界500强企业中有80%以上都建立了EAP服务体系。随着全球经济一体化程度的加深,EAP先后在我国港台地区的企业中得到了应用,并进一步拓展到我国内地,距今只有5-6年时间。在此过程中,EAP服务体系取得了一定的成效,也遇到了一些困惑和问题。本文将针对这些问题进行探索,并提出对策。

[关键词]员工帮助计划 内地企业 本土化

一、员工帮助计划概述

(一)EAP的内涵

EAP(Employee Assistance Program)即员工帮助计划,它是由组织为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。完整的EAP包括压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等步骤。具体分成三部分:1.针对造成问题外部压力源去处理,减少或消除不适当的管理和环境因素;2.处理压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;3.改变个体自身的弱点,改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

(二)EAP的作用

EAP通过专业人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询,帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题,以维护组织成员的心理健康,提高其工作绩效,并改善组织管理。理论上说,EAP是企业“人性化”管理的一个组成部分。企业通过EAP,可以更深入了解员工个人信息,针对性地为员工排忧解难,保持员工良好的工作状态,同时更易培养员工的忠诚度;从员工角度看,如果企业所提供的这套服务,具有高度保密性、实用的帮助性能、可操作、便利的话,可以减轻来自家庭工作各方面的压力,自己能够集中精力投入到职业生涯中,充分发挥创造力及工作热情。

(三)EAP的运作模式

1.公司内部模式,即企业自行设立专职部门,直接帮助员工解决心理和工作上的问题。2.公司外部模式,即企业付费委托具有心理咨询专业机构或顾问来提供所需的服务。3.联合模式,即由数家企业共同委托外部心理咨询专业服务人员或机构,提供服务。4.会员模式,即员工以会员身份加入专业的员工协助服务机构,由专业机构向会员提供协助以及个性化的服务。

二、我国国内EAP的实施现状及特点

(一)国内EAP的实施现状

在我国,员工援助计划的研究和应用尚处于起步阶段。2001年,联想公司在心理专家的帮助下,率先实施了EAP项目。国内也出现了专门的EAP机构,他们的服务对象也逐渐由外资企业转向国内企业。中国早期关于EAP的服务,偏重于员工的心理咨询和心理辅导,解决员工工作中的压力、情绪低落、公平感等问题,很少涉及员工个人生活有关的服务项目。

(二)国内EAP的实施现状主要呈现以下特点:

1.从国外到本土的发展进程

在我国接受服务EAP的除了少数是外籍员工以外,其他绝大多数都是本地员工。由于文化背景、员工观念和价值取向等方面的差异,国外EAP服务机构在最初的实施过程中遇到了不少问题,在这种情况下,一些国内自办的EAP服务机构相继出现,开始为企业提供更加本土化的EAP专业服务,而且随着业务的不断发展,服务范围也开始从企业扩展到政府机构。

2.从内含到外包的运作模式

国内最初的EAP大多集中在外资企业,且主要是内置模式,即由公司内部的专业咨询人员提供援助服务。随着我国EAP的逐步发展,也为了更好保障员工的个人隐私,越来越多的企业开始采用由外部专业机构提供的EAP外置模式。国外一些专业的EAP服务机构也开始大举进入中国,采用直接咨询或远程服务为主的外置服务模式。

3.从单一到多元化的完善过程

国内EAP服务一开始主要是以心理培训为主,但是随着企业对EAP的了解与认可,国内EAP的服务范围也在逐渐扩大,由最初一般性的心理培训,宣传教育,发展到现在的心理咨询、心理治疗、压力缓解、情绪管理、心理预警机制的建立和组织干预等更加多元化的综合性服务。

三、EAP在中国内地发展面临的问题

(一)价值观念与心理认同问题

首先,目前国内大多数企业还不了解EAP甚至还存在许多误解,没有意识到EAP的重要作用和其可以为企业带来的收益,认为为其员工个人的问题投入大量的人力、物力未免得不偿失。其次,我国企业对员工心理的关注意识还很淡薄,存在着根深蒂固的物质情结,而人们对心理问题尤其是精神疾病普遍存在偏见,认为只有心理有问题的人才需要接受心理服务,这种认识无疑十分不利于EAP服务在国内的实施。最后,即使企业开展了此方面的服务,员工也对国内EAP机构的专业性和服务水平持观望和怀疑态度,不一定能接受,其作用必然大打折扣。

(二)专业心理咨询师的短缺和EAP服务的非专业化

目前,心理学在我国的发展远落后于西方,而心理咨询的职业化至今也仅有几年的时间,在体制、人才队伍等方面仍然很不成熟。同时,EAP工作对咨询人员的素质也提出了更高要求,而国内EAP的咨询人员,特别是专业的EAP培训师在数量和质量上都还远远不能满足企业的需要。目前,实施员工援助计划的咨询人员除了一些高校心理学家是专业的以外,其他大部分的咨询师并没有接受过管理学或人力资源管理等方面的培训,专业素质堪忧。然而,心理咨询行业的发展状况必然影响到EAP服务的质量,再加上目前国内缺乏相应的评价机构与认证管理,无法对其专业性与权威性进行确认,必将成为国内EAP发展的重大障碍之一。

(三)EAP实施的技术性问题

在国内EAP的实施过程当中,也存在不少技术性专业问题:如何在较短时间内评价EAP的干预效果;如何在EAP实施过程中消除员工顾虑,使员工与EAP服务之间建立互信;如何确实保障员工隐私等。而这些专业性技术问题的解决是运作EAP项目成败的关键。在隐私保护方面,服务公司是否能够真正做到中立,往往会受到来自员工方面的怀疑,导致项目的失败;在具体实施方面,最大的挑战是需要持续不断地向员工进行EAP的普及和教育工作;在效果评估方面,对EAP效果的评估往往需要一个长期过程,而且需要对所有的相关资料进行比较系统的积累。因此,如果企业或组织希望在短期内就看到效果,无疑将会给EAP服务机构带来很大的挑战。

(四)本土化发展问题

EAP源自西方国家,尽管在西方经济发达国家蓬勃发展和盛行,并取得了大量的成功经验。但是,中国有着独特的文化传统和社会经济现实,中国EAP的需求内容与实施模式也必然会带上某种形式的“中国特色”。这个问题能否解决得好,能否确立一套有效合理指导思想与实施纲要,将直接影响EAP 在中国的实施成效,也必然会影响EAP的本土化发展进程。

四、EAP在内地发展问题的对策

(一)更新企业和社会观念。

实施EAP需要加强EAP理论和作用的宣传与推广,更新企业高层管理者的管理观念,树立以人为本的先进理念,不仅仅把EAP作为单纯的员工福利计划或者简单的心理咨询服务,还应该从战略高度认识其意义,把EAP作为企业发展整体规划中的一个重要环节。在这个过程中,要特别强调EAP的实施是为了帮助提高员工的工作和生活质量。在我国的传统意识里,大多数精神病所具有的不可逆性使得人们对于心理问题有一种潜意识的恐惧和排斥。这也是EAP宣传推广中要解决的一个重要问题。在我国目前的情况下,政府部门的支持、政策的倾斜、对员工福利保健的强化认识,将是协调EAP服务机构和企业用户的重要外部条件。

(二)培养EAP专业人才,提升服务素质。

根据EAP服务的胜任特征要求,EAP专业服务人员应该具有咨询心理学、社会学、组织行为学、职业生涯规划、教育学等领域的专业知识和技能背景。因此,在开展企业健康型组织建设过程中,必须要掌握科学的EAP理论、手段和开发技术,建立基于胜任特征模型的人力资源管理体系,增强企业的核心生存力。同时,政府和行业要加强EAP的职业资格认证和市场监管,由政府和EAP专业协会牵头组织,并在此基础上,加大国内EAP服务机构与企业内部管理人员心理咨询等专业培训,力求从多个方面培养越来越多的高素质、高效率、专业性、权威性的EAP专业人员,以最大程度解决目前EAP专业从业人员的短缺问题。

(三)切实解决实施中的技术性问题

针对实施中的隐私保护和效果评估方面的问题,我们应加强EAP的理论和技术研究,结合国内企业的具体情况,开发EAP干预效果的评价指标体系并逐步完善。构建社会诚信体系,营造社会诚信氛围,加大宣传与沟通,以增强EAP服务机构、企业组织以及员工三方面的相互信任与合作,切实解决实施中的技术性问题。在实际操作过程中应注意:(1)坚持保密性原则。只有获得员工的信任和支持,企业EAP才能顺利建立和运作。因此在具体实施时,企业应多采用外部EAP服务机构。(2)采用三位一体的投资模式,即政府、企业和个人三方面共同分担实施EAP所需的资金。在我国,社会福利保险制度等还不完善的状况下,EAP的实施主要由企业负责,政府和个人承担少部分。(3)采用成本效益法来测量EAP实施效果。即通过考察实施EAP的成本和所获得收益的比率来进行评估。

(四)确定EAP在中国实施的本土化。

中国有着独特的文化传统和社会、经济现实。基于这样的认识,中国化的EAP至少应包括以下服务模式:1.职业心理状况的调查,旨在发现和诊断职业心理健康问题及其导致的因素。2.推广与宣传教育,即应用各种媒介宣传心理知识,提高员工心理健康和自我保健意识,逐步提高对EAP项目本身的深入理解和关注。3.针对性的培训,包括对管理者心理咨询的理论和技巧的培训和对员工开展压力应对、工作与生活协调、自我成长等项目的培训。4.有效渠道的建设和维护。通过建立网上沟通渠道、开辟咨询室等,使得员工能够顺利、及时地获得心理咨询及治疗的帮助和服务。

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