论汶川地震期间政府的危机公关与形象塑造

张佳宁

摘要2008年5月12日的汶川大地震给我国人民带来了巨大的伤痛,同时也给我国政府带来了巨大的挑战。在这场人与自然的战斗中,我国政府科学的判定形势,采取断然措施;正确引导民众;依法实施危机应对措施;明确政府和相关主体的权责关系;发挥领袖人物的表率作用;借助国际力量,构筑多边合作平台;切实做好善后工作,恢复社会经济秩序等措施对政府形象的重塑和政府危机公关能力的提高上了一节生动的课。

关键词政府形象 危机公关 危机公关措施 经验总结

中图分类号:D63 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2009)05-197-01

一、事件

2008年5月12日下午14时28分,四川汶川发生8.0级地震,北京、重庆、湖南、湖北、山西、陕西、河北、等近半个中国有震感。据不完全统计,截至22日19时,汶川特大地震遇难55239人,受伤281066人,失踪24949人。

二、分析与评论

从年初的冻雪到5月的震灾,短短几个月,中国政府的表现令人刮目相看。政府通过现代传媒手段,将整个灾情袒露在公众眼前,政府的运作不再是黑幕之下静悄悄进行的游戏,而是展露在阳光之下的真正的透明公开的信息。从上面的事件可以看出政府对待危机的态度也就是人民对待政府的态度。如何应对公共突发性危机事件,实际尚是对一国社会应对能力得综合考验,是一个国家和政府执政水平高低得反映。公共危机既是机遇也是挑战,如果现代政府能够适时抓住这一时机,有效应对和化解危机,对政府良好形象的重塑具有重要的意义。

(一)政府形象的内涵与定位

对政府形象的理解与定位对政府以后的行为将是一种合理与积极得导向。在现代政治中政府的形象关系到人民得支持与否,对执政党地位的巩固也有着重要得作用。那么什么是形象呢?根据公共关系学者的定义:“一个组织的形象,意味关键公众对该组织所持的态度”。也就是一个组织的政策以及行为在公众心目中留下的印象。古今中外任何一个政府无不十分重视自己的形象建设,以使政府在行使职权时更有公信力和效率,顺利地推行各种政策,实现政府管理的目标。所以政府形象是政府以其方针、政策、目标管理以及领导人、公务员的行为等要素作用于社会公众而形成的一种综合认知的结果,即社会公众对政府组织印象的总和。21世纪,随着电子政府治理方式的出现现代媒体的发展,政府现象将更多地展现在世人目前,这要求中国政府,对外塑造成为一个权威的大国。对内,面对广大民众之时,也要用事实说话,使民众相信未来的政府是一个实干的政府那么,公共危机中政府应该具有什么样的形象呢?总的来说它要具有下面得几个方面:1.透明政府形象。2.责任政府形象。3.高效政府形象。

在地震期间我们的政府是否做到了这几点了呢?政府对舆论采取了新的态度。结合拉萨事件及奥运火炬传递期间正反两方面的经验和教训,此次政府采取了一种特殊方式:既垄断国内信息的采访和发布渠道,又及时公布大量信息,使事态成为透明。官方海量信息的披露,覆盖了事件各个方面与每个细节,使谣言无所遁形。这种新的应对方式,使政府能够牢牢把握舆论主导权,稳定了民心,赢得了海内外的好评。

在2001年得美国911事件就给了我们很好得经验。在事件发生一两个小时后美国总统宣布美国军队进入紧急状态,启动国家安全危机下的应急方案。领导人出面稳定人心,显示团结等等一些紧急方案。结果事件得到了很有效得解决。

(二)政府的危机公关

在政府处理地震事件的过程中政府采取了几个十分重要的危机公关步骤,对政府形象的重塑与提高产生了重要的作用。在了解危机公关的时候我们要首先了解危机的含义。罗森塔尔等认为,危机就是对一个社会系统得基本价值观和行为准则架构产生严重威胁,并且在事件压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的事件。在一定程度上,危机是功能失调导致的极致现象。危机公关我认为就是一个危机管理的过程,它包括如下的几个阶段:危机预防、危机准备、危机处理、危机善后。这是一种很理想的模式。一般在危机出现的时候我们现在都没有什么预防和准备的,这也是目前我国政府正在大力建设的地方。针对具体的危机应付方式应该怎么做呢?我认为:

首先、科学判定形势,采取断然措施。地震发生后,国家最高领导人在第一时间作出反应。胡锦涛总书记紧急批示。温总理在地震灾区尚有余震、交通中断、通讯中断的危急情况下,毅然决然地飞赴灾区一线,他用高效、迅速、果断的88小时赢得了抗震救灾的宝贵时间,也为中国赢得了世界的尊重!其次、成功开展危机公关,正确引导民众。信息的透明和畅通是现代政府危机公关的一个核心。中央对危机应当快速表态,及时作出反应。在此前的冻雪之灾中,中央政府受到了反应迟缓的指责。在现行体制下,地方没有能力在缺少中央驱动时自行作出有力反应。地方政府的常规性反应,显然不足以应对灾难性危机。第三,依法实施危机应对措施,明确政府和相关主体的权责关系。在地震危机公关时期中央政府制定了一系列的措施,明确了政府和民众以及其他的相关主体在危机公关中的作用和实施步骤。为危机的解决提供了有力的制度保证。第四.发挥领袖人物的表率作用,鼓舞士气。无论在什么时期无论在什么国度,英雄和领袖的作总是很巨大。能起到稳定军心和指导人民前进方向的作用,尤其是在社会或组织出现混乱的情况下更是如此。第五,借助国际力量,构筑多边合作平台。在地震的危机公关中我国政府积极与国际组织合作与加强交流。对于及早预防地震灾害,采取有效措施,加深国际社会对中国的理解,都起到很好的影响。

在上述危机应付方式中,既体现了现行体制“集中力量办大事”的效率优势,又挖掘出适应新形势的管治手法。最令人印象深刻的,无疑是中国政府掌控舆论的新方式,这种方式的优点不仅在于能够赢得好评,更重要的是,大量官方媒体人员的全方位介入,客观上形成一种舆论监督,迫使第一线的操作者提高效率,作出正面表现;及时提供大量“正面信息”的宣传要求,也对第一线的操作形成压力,使其必须有作为、多作为和快作为。

除那些反共反华的工具媒体,或少数仇共仇华人士外,海内外媒体对中国政府的此次表现纷纷表示了赞扬与肯定此次灾难中,中国政府的海外形象很正面,这是近年来罕见的一次中西方良性互动。正是这种良性,使灾难中的中国人看到了未来希望的曙光。亡羊补牢,为时未晚。我们要树立危机公关的意识,加强危机公关的制度建设,建立常设危机管理机构,在人们心中树立危机意识。我想这才是我们要从这次危机公关中学会的东西。

参考文献:

[1]朱光喜,王赵铭,万细梅,郑瑜怡.危机事件中的政府形象和政府危机公关.公共管理学报.2006(2).

[2]周晓丽.论公共危机中政府形象及其重塑.重庆社会科学.2006(2).

[3]刘希平.政府危机公关的基本原则——公众利益至上.国际公关.2006(5).