ＬｉｂＱＵＡＬ＋^（Ｒ）图书馆服务质量调查的实证分析

谢春枝

摘要LibQUAL^(R)是一套图书馆用于寻求、跟踪、了解并按照用户的服务质量观点采取行动的网络调查系统，在国外得到了广泛的认同和支持，在中国内地的应用是否可靠和有效还未得到严格的检验。该文详细介绍了武汉大学图书馆2008年LibQUAL+^(R)项目实施的完整过程，并就项目的适用性问题提出了一些思考和建议。

关键词LibQUAL+^(R)服务质量调查实证分析

1引言

服务质量一直是图书馆关注的重点。LibQUAL+^(R)是一套用于寻求、跟踪、了解并按照用户的服务质量观点采取行动的图书馆网络调查系统，由美国研究图书馆协会研制开发。其核心是一个基于Web的严格测试，用于帮助图书馆评估和改善服务质量、改变组织文化和宣传图书馆。截至2007年底，全球共有1000多家图书馆参与了LibQUAL+^(R)调查，包括大专院校、社区学院、健康科学图书馆、法律图书馆和公共图书馆，有的是通过联盟参与，有的则是作为独立的机构参加。近年来，LibQUAL+^(R)扩大了其国际化进程，加拿大、英国、欧洲、澳大利亚和南非都有机构参与，已翻译成13种语言。国内不少图书馆也开始应用LibQUAL+^(R)开展服务质量评价调查，如清华大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆和广西壮族自治区图书馆先后将LibQUAL+^(R)的指标进行修正后，进行了图书馆用户满意度调查，为图书馆服务的改善起到了积极的推动作用。

武汉大学图书馆一直致力于提高读者服务的质量和水平，先后开展过多种形式的读者服务质量问卷调查。2006年，武汉大学图书馆成功申请了LibQUAL+^(R)2006 In—Kind Grant Program，成为该项目首次资助的五个图书馆之一。因LibQUAL+^(R)当时尚无中文版，资助项目未能启动。2007年，香港教育学院、香港工艺大学、香港大学、香港城市大学、香港中文大学、香港理工大学、岭南大学等7所大学以联盟(JULAC)的形式申请参加了LibQUAL+^(R)图书馆服务质量调查，LibQUAL+^(R)因此推出了繁体中文版。2008年，武汉大学图书馆申请执行LibQUAL+^(R)2006 In—Kind Grant Program，成为中国内地率先开展LibQUAL+^(R)读者服务质量调查的图书馆。

虽然LibQUAL+^(R)在国外得到了广泛的认同和支持，但在跨文化背景下，在中国内地的应用是否可靠和有效还未得到严格的检验。上述国内高校图书馆对LibQUAL+^(R)的应用多是在对其指标进行修正和调整后所进行的本地调查，并非严格意义上的LibQUAL+^(R)网络调查。因此，武汉大学图书馆所开展的此次调查，由于全面遵循了LibQUAL+^(R)所制定的指标体系，严格按照其要求完成了各项步骤，不仅获得了大量新颖的数据和信息，使我馆与其他同类型机构间的服务质量比较成为可能，同时也为这套国外日益广泛应用的评估体系在中国内地的适用性研究提供了重要的实证。

2项目准备

LibQUAL+^(R)的评价体系并非处于稳定状态，而是通过搜集参与馆的反馈和经验不断调整、修正其核心指标及相关问题。LibQUAL+^(R)每年都会通过官方网站发布一份英文版的《LibQUAL+^(R)读者服务质量调查程序指南》”(以下简称“程序指南”)，详细介绍调查时间确定、样本选取、本地化设置、宣传推广、调查跟踪、调查的后续工作及调查结果分析等步骤。参与馆在完成调查的申请注册并获得许可后，只需按照《程序指南》的指导逐步完成各项操作即可。

2，1制定调查方案

在项目开始实施之前，武汉大学图书馆成立了以分管图书馆读者服务工作副馆长为首的“LibQUAL+^(R)读者服务质量调查小组”，指定了项目联系人，在认真研读《程序指南》的基础上，制订了详细的调查方案，包括指定调查联系人、确定调查时间、选择样本范围、策划宣传推广和激励方式、分析各个调查阶段的核心内容和关键步骤等。

2，2确定调查时间和样本范围

LibQUAL+^(R)图书馆服务质量调查每年分两个时段进行，1－6月和7－12月。参与馆可任选一个时段开展该年度的调查，每个调查一般应不少于四周。根据我们的实际情况，武汉大学图书馆确定于2008年11月5日至2008年12月9日开展读者服务质量调查，历时5周左右。

LibQUAL+^(R)图书馆服务质量调查对象的选择较为灵活，参与馆既可选择本机构所有的读者对象进行调查，也可只针对某一类型的读者群开展调查。为了全面了解读者对我馆读者服务质量的评价，我们将全校所有本科生、研究生和教职工都列入本次调查的取样范围。

2，3调查表的结构分析

LibQUAL+^(R)2008年的图书馆服务质量调查包括22个核心问题，分为3个层面，分别是服务效果、图书馆环境和信息控制，每个层面至少有5个问题，要求用户从可接受的最低服务水平、实际感受到的服务水平和所期望的服务水平三个角度予以评判，每一角度设置1到9共9个评分等级，用户根据实际感受选择其中的某个等级作为该问题的得分，1为最低，9为最高。另有11个附加问题，也分为3个层面，包括信息素质／结果(5个问题)、图书馆使用(3个问题)和一般满意度(3个问题)，对这11个附加问题只要求用户从1到9共9个评分等级中选择该问题的得分。

为满足参与馆的个性化需求，LibQUAL+^(R)还提供了100多个选择问题，这些问题有的是LibQUAL+^(R)旧版使用过的，有的来自于参与调查的联盟机构自身所设计。参与馆可任选其中的5个问题，这5个附加问题将被融合到22个核心问题中，显示为27个核心问题。

LibQUAL+^(R)项目在调查问卷的最后还增设了一个文本框，便于用户发表评论和提出意见。此外，为提高读者参与调查的积极性，LibQUAL+^(R)鼓励参与馆为读者提供一定形式的奖励，如电影券、图书馆使用优惠券、电话卡、小的电子产品等，如果参与馆选择提供激励机制，那么，在调查表的最后，会要求

读者输入自己的邮箱，调查结束后，LibQUAL+^(R)的网络调查系统将随机抽取50位幸运参与者的邮箱，以供参与馆为读者提供奖励。

2，4调查的本地化设置

LibQUAL+^(R)图书馆服务质量调查的本地化设置包括调查机构的logo、附加问题的选取、学科和分馆设置等。在此次调查中，我们将武汉大学图书馆的logo上传到LibQUAL+^(R)的服务器上，使本校读者面对远程调查表有亲切熟悉之感。可能由于语言方面的原因，LibQUAL+^(R)2008年的图书馆服务质量调查并未提供中文版的100个问题选项供我们选择，因此，我们最后呈现给读者的只有22个核心问题和11个附加问题。

由于是第一次开展这种形式的读者服务质量调查，武汉大学图书馆也为参与者提供了奖品，并通过各种方式向读者宣传：如果能在指定时间内完成网上调查，并在调查表单的最后输入电子邮箱地址，将有机会获得由武汉大学图书馆提供的奖品。

LibQUAL+^(R)所提供的学科分类标准是由美国国家教育统计中心(NCES)为美国高等教育机构设立的、在指导性项目分类(CIP)基础上改编形成的，包括21个学科类别，与国内高校特别是武汉大学的学科院系划分有一定的区别。参与馆需要在LibQUAL+^(R)所提供的学科分类基础上，将所属院校的学科体系进行相应的归类和映射，这样在LibQUAL+^(R)网络调查系统的后台显示的仍然是21个标准的学科分类，有助于对调查结果进行跨机构的比较；而当读者填写调查表时，在“学科类别”下拉框中看到的则是归并后的本校学科名称，选择起来会较为熟悉。

对于许多具有总馆、分馆模式的大学图书馆来说，LibQUAL+^(R)的“你经常使用的图书馆”选项很有参考意义。如果参与馆希望了解读者对每个分馆的使用偏好，可设置此选项，系统将以下拉框的形式允许读者选择所使用的分馆。根据武汉大学图书馆的实际，我们设置了四个分馆选项，调查过程中发现，此选项对于监控各分馆读者参与调查率非常有效。当然，LbQUAL+^(R)还可应参与馆要求按分馆出具调查报告，不过需要额外付费。

2，5远程测试

在完成了LibQUAL+^(R)所要求的一系列设置后，LibQUAL+^(R)会提供一个测试地址，允许参与馆先行浏览和测试一下调查网页。2008年11月1日－4日，我们请相关部门和人员利用周末及工作时间在办公室、阅览室及校外分别进行了本地和远程测试，通过不同的平台和读者可能使用的浏览器登录调查网页，测试网络连接效果，填写调查表，实际体验完成一次网络调查所需要的时间，及时发现读者参与调查过程中可能会遇到的障碍与问题，为我们在调查过程中对读者进行具体指导积累了经验。

以上步骤确认无误后，LibQUAL+^(R)于2008年11月5日为我馆正式开通了LibQUAL+^(R)远程读者服务质量调查网页(如图1所示)。

3项目实施

3，1宣传和推广

为了广泛宣传图书馆所进行的LbQUAL+^(R)读者服务质量调查，帮助读者更好地理解此次调查的目的、形式及注意事项，我们设立了主题为“服务因你而变，欢迎参加图书馆读者服务调查的”宣传网页(如图2所示)，在图书馆网站首页显著位置推出，包括：调查时间、调查形式、调查目的、调查网页链接以及LibQUAL+^(R)的官方网站。由于LibQUAL+^(R)读者服务调查所采用的形式和调查工具对国内读者来说还比较陌生，因此，我们特别制作了FAQ，详细指导读者“如何完成调查”，解读LibQUAL+^(R)读者服务质量调查的历史、现状、特色及在全球的应用”，并告知读者“调查结果的处理和公布形式”等。

我们通过武汉大学珞珈山水BBS网站同期发布调查通知和调查网页的链接，在武汉大学图书馆各分馆门厅咨询台、各分馆阅览室人口放置LibQUAL+^(R)读者服务质量调查的宣传单和纸本调查表，在各分馆电子阅览室开辟专门的窗口为读者在线完成调查提供指导。同时，我们利用第七届图书馆宣传周，在各宣传点散发宣传单和纸本调查表，

此外，我们还开通了专门的调查邮箱，方便读者反馈调查过程中的一些问题和困难。从实施过程看，确有部分读者存在网络连接、指标理解等方面的疑问，我馆的EbQUAL+^(R)读者服务质量调查联系人每天都会登录邮箱、回复邮件，并根据读者的问题及时调整宣传方案，将共性问题的解决方式通过宣传单对读者进行提醒。

3，2样本选取

根据LibQUAL+^(R)提供的经验数据，一次有效的读者服务调查应该不少于1200个随机样本，而对于高校图书馆来说，最低的样本结构应包括900个本科生、600个研究生和600个教师。武汉大学图书馆多年前就已开通了图书馆邮件通告服务，系统中已登记的有效邮箱地址有3000个左右，其中教工400人，本科生876人，研究生1600人，另有专科生270人左右。从样本结构看，研究生人数基本可以满足，本科生和教工偏少。为扩大样本范围，获取最佳的样本结构，我们除利用各种宣传网络向读者发出调查邀请外，还采用了以下方式向目标读者传递信息：

2008年11月5日，所有注册过武汉大学图书馆邮件通告服务的读者都收到一封电子邮件，邀请其参与调查；调查开始一周后，我们又向上述读者发送了提醒邮件，对已完成调查的读者表示感谢，提醒未参与的读者及时登录调查网站完成调查。

发动“图书馆学生管理委员会”的力量，印制纸本的调查表和宣传单，到各院系和各年级面向本科生进行宣传。针对很多教师工作繁忙，或不太乐于参与类似读者调查的心理，我们请学科馆员出面，将纸本的调查表和宣传单亲自送到各院系老师手中，请他们现场调查、现场收回。

虽然我们印制了纸本调查表供读者索取，但为了体现调查的实时性和公正性，我们仍然鼓励读者采取网上参与的方式。整个调查过程中共发放了1500份纸本调查表，收回有效的纸本调查表近800份，都指派专人进行了录入。

3，3调查跟踪

LibQUAL+^(R)网站为参与馆提供了实时监控功能，联系人可在网站上了解参与调查的读者的人数、身份、所属分馆及不同时间段参与调查人数的峰值等，这些数据每15分钟刷新一次。通过这一功能，我们得以掌控调查进度和样本分布，及时调整样本

策略，并有针对性地开展宣传和提醒。

4调查结果

2008年12月9日，武汉大学图书馆LibQUAL+^(R)2008读者服务质量调查网站正式关闭，不再接受新的调查数据。系统显示，截至关闭之日，共有2703人参与了调查。调查网站关闭之后，系统为我们自动抽取了50位幸运参与者的邮箱。

一周后，我们收到了LibQUAL+^(R)提供的三份文件：读者意见和建议(EXCEL文件)、读者调查的原始数据(EXCEL文件)以及《武汉大学图书馆LibQUAL+^(R)2008读者服务质量调查报告》(PDF文件)。后者涉及的评价方法和指标有：调查者的学科分布和比例、核心问题雷达图表(分值分布图)，核心问题和附加问题的平均值(每项问题的平均得分)、标准偏离值(每项问题得分与其平均值之间偏离度的平均值)、服务容忍度(所能接受的最低服务水平与所期望的服务水平之差)、服务满足度(实际感受到的服务水平与所能接受的最低服务水平之差)和服务优越度(实际感受到的服务水平与所期望的服务水平之差)等。特别值得一提的是，LibQUAL+^(R)会提供不同身份读者所有上述方法和指标的具体值，如针对我馆，就分别提供了参与调查的本科生、研究生、教师、图书馆职员及其他员工的学科分布和比例、核心问题雷达图表、每项问题的平均值、标准偏离值、服务容忍度、服务满足度和服务优越度等，为图书馆评价不同读者对象的服务质量提供了参考和比较。

5思考与改进

LibQUAL+^(R)旨在提供一个衡量多学科研究型图书馆服务质量的工具，通过制定对应的指标体系，使参与馆与其他同类型机构间的服务质量比较成为可能。使用LibQUAL+^(R)工具并采用基于本次调查所获得的数据，使武汉大学图书馆可以找出与国内外同类型图书馆读者服务工作的差距，借鉴他们所使用的各项措施，更好地适应用户的需求、提供更符合用户期望的服务。

但是，在整个调查的准备、实施及调查报告的解读过程中，通过与读者的交互，我们感到，LibQUAL+^(R)仍然存在一些需要完善的地方，特别是针对中国大陆用户。

5，1 LibQUAL+^(R)的本地化问题

近年来虽然LibQUAL+^(R)不断加快其国际化进程，并已有13种语言版本，但直到2007年香港的七所大学以联盟形式申请参加LibQUAL+^(R)后，才由JULAC将其翻译为中文，不仅在表达方式上带有浓重的港台特色，而且是繁体版。由于LibQUAL+^(R)读者服务调查是以远程网络形式呈现给读者，参与馆很难调整和控制，这也给内地读者解读调查指标造成很大困扰，影响到读者参与调查的积极性。

LibQUAL+^(R)所提供的读者身份设置中的学科选项，有助于图书馆根据反馈数据分析每个学科的读者服务质量。但对于国内高校图书馆，只能在LibQUAL+^(R)所提供的标准学科分类基础上，将本校的学科院系进行相应的归类和映射，读者在填写调查表时，虽然可在“学科类别”下拉框中选取相应的学科名称，如确实无法判断，还可选择“其他”。但在调查中我们发现，由于许多学科设置时无法做到一一对应，只能根据馆员的理解进行归并和映射，不免显得生硬，一、二级学科显示的精细度也不太一致，一些无法归并和映射的学科不得不列入“其他”类，读者在选择学科类别时常常感到无所适从甚至无类可选，从而质疑调查表学科分类的合理性。

5，2 LibQUAL+^(R)的指标设计问题

LibQUAL+^(R)读者服务质量调查系统要求读者对每项服务指标都给出3个定量的评估值，分别代表对该项指标的最低忍受值、实际感受值和理想期望值，取值范围从1到9。这种定量的设计虽然有助于对调查结果做出精确统计，但在科学性和完备性上还是值得商榷：

首先要求读者能很好地理解最低忍受值、实际感受值和理想期望值之间的区别，并能在1到9之间作出较为精确的判断，主观性和随意性较大。从我们自己的测试和读者反馈来看，要对22个核心问题就最低忍受值、实际感受值和理想期望值进行判断和区分本来就很困难，不同读者由于图书馆阅历及理解力差异，判断标准肯定会不同；即使是同一读者，对22个核心问题及后续11个附加问题的取值标准也往往前后不一致，导致结果的可信度降低。

其次，由于LibQUAL+^(R)试图融合各种类型图书馆的服务，其核心问题和附加问题均分为三个层面，每个层面都有一些有代表性的问题。如果仅从某个层面来看，指标问题的设计较为系统和完备，但总体上却难免重复和冗余，再加上港台翻译中不一样的语言习惯，某些问题的表述往往给读者重复、累赘甚至是一头雾水的感觉。

5，3 LibQUAL+^(R)的结果可比性问题

大多数参与LibQUAL+^(R)读者服务调查的图书馆都希望将本馆的调查结果与国内外同行进行对比分析，找出与国内外同类型图书馆读者服务工作的差距。但研读LibQUAL+^(R)出具的调查报告后可以发现，这种比较可能并非想象的那么简单。

LibQUAL+^(R)单纯依赖用户感知来评价图书馆的服务质量，这种感知结果取决于两个方面，一是用户对指标理解的准确程度，二是用户使用图书馆的阅历深浅。前者与参与馆对调查工作的组织、宣传和解读密切相关；后者则表现出不同阅历用户在样本中的比重会直接影响评价分数的高低有，如“阅历”深的用户比重越大，对图书馆资源服务的要求会越高，反而综合质量评价往往会越低。因此，LibQUAL+^(R)也建议，在对调查数据进行分析时也要客观，如果70％的用户对所感受到的服务评分都低于6.5，那么平均值6.5就并非很糟糕，而如果90％用户的服务优越度都低于-0.5(如介于07--1.1)，那么-0.5的平均服务优越度则应该是相当优秀的了。

如果图书馆自身进行纵向比较，由于评价主体的稳定性，对结果影响很小。但如果图书馆之间进行横向比较，那么拥有较多“资深用户”的图书馆服务质量可能会被相对低估，当然，如果是以联盟形式参与调查(如JULAC)，由于同一联盟成员会有功能上的相似性，彼此间也较为了解，而且LibQUAL+^(R)在为联盟出具一份总体报告的同时还为每个成员提供一份结果报告，比较起来会较为方便。而如果是以独立个体参与，那么参与馆需要研读其他馆的结果报告并自己进行分析比较，同时对于比较馆的用户结构和读者阅历并无更多了解，仅仅根据LibQUAL+^(R)得出的结果直接用于图书馆间服务质量的横向比较，会由于评价主体评判标准的差异，使得结果有失公平。

由于目前内地尚无图书馆参与LibQUAL+^(R)，因此我们此次的LibQUAL+^(R)读者服务质量调查尚未取得可横向比较的参照馆。

6结语

LibQUAL+^(R)自2000年8月推出以来，经过8年的不断修正和完善，其所引入的以用户为中心的理念，为评价图书馆的服务质量提供了重要参数。从我们的研究和实践来看，LibQUAL+^(R)在中国内地的适用性还有一段路要走。LibQUAL+^(R)读者服务质量调查对网络条件要求高，参与费用不菲，如2009年的申请费用已达到3200美金，建议国内图书馆在启动LibQUAL+^(R)读者服务质量调查前要做好充分的调研，做好调查工作的组织和宣传，根据本馆实际量力而行。

笔者认为，目前国内高校图书馆不妨借鉴清华大学图书馆的经验，根据LibQUAL+^(R)的思路和本馆读者服务工作的实际，设计适合自身的指标，同时加紧收集建立本馆读者基本信息库，特别是注意积累读者的电邮信息，待时机成熟后，再启动和推行LibQUAL+^(R)。