农村电子公共服务问题与对策

陈　爽　董玉友

[摘要]当前我国农村社区电子公共服务存在着网站建设不规范、公众参与不理想、在线办事能力较弱等问题。必须密切结合农村社区建设的实际，强化公共服务意识，重视电子公共服务整体规划、加强资源整合、优化政务流程，吸引企业和社会中介组织积极参与，共同推动农村电子公共服务快速发展。

[关键词]电子公共服务农村社区发展

电子公共服务是指政府机构为了使社会公众更多、更快、更节省地享受政府公共服务，充分利用现代信息技术，通过互联网、呼叫中心、电话、信息家电、移动通信等各种途径向社会提供全天候、全方位的政府公共服务①。它以公众满意度为导向，以服务为宗旨，跨越了时间、空间，是无缝隙的公共服务。随着我国农村社区建设的深入开展，发展和完善电子公共服务，对扩大村民民主参与，促进决策科学化，推行村务、政务公开，改善农村社区公共服务品质具有重要意义。

农村社区电子公共服务存在的问题

区县乡级政府网站建设不规范，电子公共服务查询、使用不方便。政府网站是电子公共服务的载体。面向农村社区的电子公共服务项目更多是在区县乡级政府网站上设置，因此，农村社区电子公共服务质量和水平直接受区县乡级政府网站建设的制约。从整体上看，我国区县乡级政府网站建设不规范，电子公共服务查询、使用不方便。诸如政府网站的站名、域名不规范，页面、栏目、内容涉及五花八门，不同政府网站，页面的编排、页面内容的设置不一致，搜索软件、信息格式等不规范，这些问题的存在既不利于农民查询、记忆政府网站，也不利于农民尽快熟悉政务网站，享用电子公共服务。

农村社区电子公共服务发展不平衡，整体水平较低。当前我国绝大多数区县级政府和少部分乡政府建立了自己的网站，并在政府网站上为农民开设了一定数量的公共服务项目，但总体上看，电子公共服务发展不平衡，与农村社区的经济发展水平、整体信息化水平息息相关。其突出表现为经济发达地区的区县乡级政府电子公共服务质量更高；区政府比县政府，县政府比乡政府提供的电子公共服务更好；但是与省市及其以上政府网站提供的电子公共服务相比，农村社区所享受的电子公共服务整体水平较低。

农村社区电子公共服务项目数量较少，内容不完善。从区县乡级政府网站上电子公共服务项目的设置情况看，只有一少部分发达地区的基层政府网站设置了在线提交、在线查询、下载表格等服务项目，大多数区县乡级政府网站依旧停留在信息公开阶段，可以查阅诸如政务信息、生产生活、农用技术等方面的丰富信息。有些基层政府网站也提供了办事指南或服务项目，但是仍然停留在公开办事程序或手续的水平，无法找到相关表格的下载服务。即使设置了办事指南栏目，内容也不够完善，比如一些提供办事指南的乡级政府网站往往只涉及计划生育、社会保障等方面，远不能覆盖农民生活中所涉及的大多数公共服务项目。可以说，区县乡级政府网站的在线办事能力是农村社区电子公共服务发展中最薄弱的环节。

农村社区电子公共服务公众参与渠道各异，公众参与效果不理想。大多数区县乡级政府网站都设置了“领导信箱”、“网上投诉”、“民意征集”、“在线调查”、“在线信访”等类似栏目，展示了基层政府对农民参政议政，监督公共服务的开明姿态，实质上公众参与效果并不理想。首先，民情民意反映栏目，像意见征集、网上投诉、网上调查之类的栏目，有的功能不够完善，可以在线编辑，却无法在线提交，形同虚设。其次，互动栏目，比如领导信箱、疑难问答等栏目，邮件或问题提交后犹如石沉大海，无法及时回复。这些问题的存在不仅使公共服务监督流于形式，也严重损害了农村社区公众的参与热情。

农村社区电子公共服务发展的具体对策

积极改善并发展农村社区电子公共服务是统筹城乡发展，实现基本公共服务均等化的重要内容和途径之一。现阶段发展农村社区电子公共服务，必须在我国电子政务建设规划指导下，从我国农村社区电子公共服务的需求和农村社区信息化水平出发，积极探索推动农村社区电子化公共服务的发展对策。

重塑服务观念，加快建设完善基层政府网站职能。受传统政府管理理念的影响，基层政府建设电子政务存在着重监控、轻服务；重政府内部系统建设，忽视对外公共服务系统建设的倾向。还有部分官员把政务网站当成基层政府的宣传工具，忽视了政府网站的服务职能。发展电子公共服务，建设基层政府网站，首先要求基层政府官员必须树立正确的服务观念。政府网站代表着政府的形象，除了具有宣传作用外，更是基层政府为民服务的重要平台和载体。因此，建设完善基层政府网站，不仅要加强和完善信息服务职能，更要注重电子公共服务项目的设置及相关流程再造，根据农村社区电子公共服务需求情况，统筹规划电子公共服务项目，为农村社区居民提供便捷、及时的无缝隙电子公共服务。

以农村、农民需求为导向，整体规划电子公共服务体系。电子公共服务的实质是公共服务。农村社区电子公共服务本质上是面向农民、面向农村的公共服务，基层政府必须把满足农民需求、顺应农村发展作为规划和设计电子公共服务体系的根本出发点和归宿点。基层政府要建立起农村农民需求反应机制，保证能够快速、全面了解电子公共服务需求，并以此为导向，按照轻重缓急和服务能力，科学规划电子公共服务项目体系，制定公共服务上网时间表，逐步提高电子公共服务水平。

加快消除数字鸿沟，扩大农村社区的服务人群。在我国地区之间、城乡之间、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间存在着比较严重的数字鸿沟。数字鸿沟实际把社会分成信息强势群体和信息弱势群体两个部分，这种不平等客观上剥夺了一部分社会群体平等取得公共服务的基本权利。如果政府的电子公共服务只是为少数人服务，而把社会绝大多数人排斥在外，电子化公共服务就失去了存在的价值。为保证政府电子公共服务为更多的企业和百姓所接受，政府就必须为弱势群体享受公共服务创造各种各样的条件。比如可以适当调整入网费用；在社区或乡村设立免费的电脑终端服务或信息技术培训机构；与社会中介组织合作对弱势群体进行信息技术应用技能的培训。

创造竞争环境，吸引企业和社会组织积极参与。发展电子公共服务，政府必须打破传统以政府为主导的公共服务提供理念，允许企业和社会中介组织参与电子公共服务项目提供，形成政府、企业、社会中介组织间的合作与竞争态势。一方面，在资金筹集方面，要变政府独家投资为企业、社会组织多家投资。另一方面，企业和社会组织参与公共服务提供，引入竞争机制，有效降低了公共服务成本，有助于提高公共服务的效率和质量。

引入ISO标准，建立电子化公共服务管理体系。发展电子公共服务可以借助国际标准化组织制定的IS09000族标准，以这套标准所依据和弘扬的全面质量管理的原理和方法，建立起以服务质量为核心的政府电子化公共服务

管理体系。制定科学的服务标准，有助于公务员明确工作目标和程序，提供规范化的公共服务；公开政府部门的机构、职责、权限、服务内容、程序规范以及公开服务标准，有助于公众了解政府服务承诺，并对其进行监督和维权。此外，政府服务标准也是政府绩效评估的重要依据。有了这样一个体系，就可以在规范化、科学化管理的基础上，确保服务质量和效能，确保电子化公共服务的健康发展。

借鉴企业架构理论，有效实现协同办公和资源共享。企业架构从企业全局的角度将企业管理模式、业务流程、信息资源、信息系统、信息技术创造性地融为一体，并与企业经营、战略目标相结合，指导企业信息化工作。电子政务建设与企业信息化建设有诸多的相似之处，政府部门在开展电子政务活动时可以借鉴企业架构的理念和做法，力图通过重新梳理业务流程、明确绩效目标、建立信息架构、确定技术标准等环节，将信息技术与政府业务有机融合起来，通过结构化方式统一政府部门的业务目标，提高跨部门工作的互操作性，提高政府信息资源管理、资金规划和投资控制的效率，降低政府运作成本，从而实现政府部门之间的协同办公和资源共享，并最终为公众提供无缝服务。

优化服务流程，改善政府电子公共服务绩效。优化服务流程有两种：一是部门内部的服务，通过优化业务流程，整合各科室之间重叠、层次过多的业务；二是跨部门的服务，把涉及处理同一项业务的各个部门整合在一个流程上，使完成该项业务处理所涉及的各个职能部门、所需要的各个功能环节和机构的人员以及各种资源整合成为一个完整的流程，打破部门界限，形成跨部门的网络化协同办公环境，实现一个窗口对外、提供“一站式”网络化服务。另外，对于政府部门的通用业务流程，可以通过“共享服务”的方式，创建一套管理工具和方案供各个政府部门使用和推广。这不仅有利于实现规模经济效益，提高政府部门之间一致性，而且能够减少重复建设，最终为公众提供无缝服务。(作者单位：河北经贸大学)

注释

①杨兴凯：《电子政务》，大连：东北财经大学出版社，2007年版，第108页。

②辛仁周：“巴西：电子政务值得借鉴”，《计算机世界报》，2008年第33期，第24～25页。

③石怀成等：“国外推行电子政务公共服务的重点做法”，http：／／www.echinagov.com／gov／zxzx／2007／11／27／15712.shtml。