浅谈如何有效保证“两化”服务人员的思想稳定工作

张虎平

摘要：2006年年初，长庆油田采油三厂本着“以人为本、优化服务、科学管理”的后勤经营管理理念，以保障生产、服务一线为重点，以提高全体干部员工的生活质量为切入点，全面推行了“专业化管理、宾馆化服务”后勤管理模式。文章结合三年来“两化”管理在生产一线运行中的具体做法、管理运作、推广应用以及取得的效果，充分展示其在一线生产中的后勤保障作用，展示“两化”管理这一文化品牌在油田建设、和谐家园中的积极主导作用。

关键词：长庆油田采油三厂专业化管理宾馆化服务后勤管理

中图分类号：17270

文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2009)05-208-02

后勤管理工作是一项情系一线、面向员工的民心工程，是服务员工、惠及员工工作、生活的温暖工程。在企业发展中员工是最重要的资源，最宝贵的财富，是企业成败的重要因素。那么如何最大限度地发挥员_工的工作积极性，挖掘员工队伍的自身潜能，怎样才能为员工们营造温馨的工作环境、改善艰苦的工作环境成为许多企业探讨的一个重要课题，尤其对于长期工作生活在野外的石油企业员工来说，后勤管理工作至关重要。2006年初，我们长庆油田采油三厂在原油产量节节攀升、靖安油田大规模开发、员工队伍不断壮大、产能建设不断扩大的情况之下，针对员工工作环境恶劣、生活条件差，工作、生产一体化的不良格局，大胆创新管理，以原燕炼科工贸有限公司为依托(现在的后勤服务大队)，大胆引进专职厨师、服务员以及其他服务人员，并以五里湾第二采油作业区为试点，紧密结合我厂实际，积极推广应用了“专业化管理、宾馆化服务”的后勤管理方式，并由当初五里湾二区一个作业区5个员工食堂、23人的服务规模逐步向全厂各作业区及一线单位扩展，到目前为止共为11作业区、6个一线单位、116个作业区。井区食堂及其他业务的服务，服务人员增加到438人，服务内容涉及到作业区的食堂、办公楼、公寓楼、招待所、锅炉、门卫等项目。经过几年来在基层的推广应用，取得了良好的效果，成为油田公司推广的管理法之一，现将管理工作中的一些做法及取得的成绩与大家进行交流。

一、实施“专业化管理、宾馆化服务”产生的背景

推行“专业化管理、宾馆化服务”是企业以人为、和谐发展的重要体现，是提高员工队伍素质，促进各项工作发展的有力保障。

1单一化的后勤管理模式需要实施“专业化管理、宾馆化服务”。“两化”服务的重点是生产一线，是采油作业区机关以及井区的广大员工。因为长期以来，采油井区作为石油企业最基层的采油生产单元，最核心的任务是生产原油，最终的目的是实现企业利润最大化。后勤管理、后勤服务仅作为一项辅助工作，只是简单的安排好员工住宿，换班乘车等工作。后勤工作缺乏规范化、专业化、标准化，更没有家园化的温馨。

2简单化的后勤管理工作需要“专业化管理、宾馆化服务”。由于后勤管理仅为一项辅助业务，人们的思想意识以生产为主，对于后勤服务、员工工作生活环境以及生活质量并没有过高的要求，一日三餐主要依靠下夜班员工轮流负责，在管理上力度小，投入的人力、物力、财力少，在管理制度上、程序上不规范，较为简单化。

3区域化的后勤服务需要实施“专业化管理、宾馆化服务”。由于石油企业多数处在沟壑纵横的山区，采油井区点多、面广、战线长、人员分散，服务难度较大，再加上后勤服务未得到重视，所以一个采油作业区仅配备一到两名后勤服务人员。受环境、现状的制约，导致后勤服务工作仅局限在采油作业区域内，无法更加细化深入到边远的采油井区，更无法谈及饭菜质量等花色品种，致使后勤服务工作更加的区域化、片面化、单一化。

二、“专业化管理、宾馆化服务”具体做法

1建立健全后勤管理制度。科学有效的制度是确保各项工作落实的基础，为了确保做到管理专业化、服务周到化、操作标准化，后勤服务大队依据同行业的标准和油田生产实际情况，从工作质量、安全管理、劳动纪律、作业卫生、员工管理、教育培训、职业道德、人员聘用辞退等方面人手，制定出了物业服务标准及考核细则，制定了后勤服务人员工作职责》、《食品卫生检查制度》、《粮食和食品储存保管制度》、《食品卫生安全管理制度》、《各工种作业流程》，建立了一套规范运行的管理体系，明确职责，责任到人，奖勤罚懒，量化考核，使工作质量得到了保证；同时，抓好人员的日常管理和工作标准执行的考核工作。面对作业区域分散和交通不便等难于管理的不利因素，为了加强管理，提升素质，首先在接管每个作业区的同时，相应配备一名专业管理员，主要负责日常的管理协调沟通和检查督促工作，以便出现问题及时解决。另外，在日常管理方面与作业区(井区)达成了双管双考核的机制，主要方法是将服务人员20％的工资作为奖金浮动，按照工作标准坚持在内部考核与作业区(井区)评价相结合的基础上进行考核再分配。同时，充分发挥职能部门的监管作用、厂事务管理站和综合服务大队领导定期深入各服务点进行巡回检查考核，实现了多方位管理、体现了奖勤罚懒，多劳多得的原则，从而较好地激励员工上进的积极性。

2严格把好食品卫生关口。在提高服务质量工作的同时，严格把好食品采购以及卫生关口，始终坚持“五个四”的原则，即：食堂经营持“四证”：卫生许可证、从业人员健康证、卫生知识合格证、司炉操作证；食品卫生把“四关”：采购关、贮存关、加工关、食用关；食堂设施有“四防”：防尘、防潮、防鼠、防蝇；用具清洗施“四招”：一洗、二刷、三冲、四消毒；环境卫生搞“四定”：定人、定物、定时、定责；实现了后勤规范管理。

3抓员工卫生健康和标准化劳保上岗管理。为了规范和严把食品卫生关，公司在制定食堂卫生管理办法。从个人卫生等基础上，对所操作设施设备、作业过程的生熟食品储存管理和所辖区域环境卫生进行了明确规范和要求，坚持检查考核同步，严格管理。并且，严把外聘员工身体健康关，聘用人员必须到防疫部门进行身体检查，确认没有问题后方可上岗，从源头上保障了消除了各类不健康隐患。同时，为了规范管理、标准化作业，公司根据各工种作业特点，为员工按冬夏季配备了统一的工作服装，特别是进入食堂作业的炊事员、服务员必须按要求穿戴劳动保护用品，始终坚持“整洁、规范、统一”的精神风貌。

4强化服务人员的服务质量和操作技能。在服务一线、服务员工、服务生产的宗旨下，大队克服站点服务人员分散、集中培训教育难等问题，采取灵活多样，因地制宜的办法：一是在厂事务办的大力支持下，以厂机关员工食堂为平台选拔优秀厨师、服务员到银川进行培训，使服务人员的操作技能有了很大提升。二是以作业区和各作业区前指食堂为依托，在加强作业区人员定期教育培训的同时，采取井区服务人员内部轮岗交叉培训，一方面为服务人员提供相互学习的机会，另一方面让员工们的饭菜增添“新花样”，味觉增添“新享受”，使众口不再“难调”，从而达到了

共同提高共同进步的目的。三是充分利用燕缘宾馆服务人员的专业培训教育优势，采取“技术指导到一线、员工培训到一线、解决问题到一线、现场整改到一线”的一线工作法，定期将专业技术人员和宾馆公寓经理等专业人士带到作业区，手把手现场进行理论实践培训，进一步提高服务人员的操作技能。四是因地制宜的在作业区厨师之间开展技术交流培训活动，为炊事员营造了相互学习和提升营造了环境，使作业区饭菜质量稳步提升。五是在服务人员中坚持开展“三个一”(一张笑脸、一个积极的心态，一个好的态度)活动，使后勤工作切实做到员工的心坎上，成为生产建设的助力器。

5创新“两化”管理模式，探索优质服务方式。在食堂管理方面，严把炊事员人口关。对所有聘用炊事人员坚持采取专人面试、实际操作考核、择优录取、现场淘汰等方式，较好地保证了所聘炊事员的质量。在饭菜质量方面，通过各种途径广泛征求员工和管理人员的意见，建立每周食谱制，保证一周食品不同样。并且在保证一日三餐饭菜质量的同时，作业区还开辟小炒、夜间烧烤、夜班饭以及各种酱制品、砂锅、牛肉面等特色小吃，想方设法改变饭菜的花色品种，极大地改善了一线员工的生活条件。在质量跟踪服务方面，建立用餐质量监督考核机制，作业区对每日饭菜质量责任到人，公开每道饭菜的责任人，供大家监督，对员工意见大，饭菜质量差的炊事人员按照相应标准给予考核兑现，扭转了干好干坏一个样的局面，增强了炊管人员的积极性和主动性。在服务方面，克服自然条件差和食物供应相应单调的困难，想法设法尽最大努力为员工提供可口饭菜，并针对一线生产的不稳定性、开饭时间不固定这一现状，采取24小时全天候服务，保证随到随做，随吃随做，为一线干部员工提供最优质的服务。同时，在员工公寓基础设施配备方面与作业区达成共识，统一标准、统一配置，本着温馨、干净、整洁、舒适的原则，按照宾馆化管理的标准对公寓楼进行管理，服务人员每日不少于两次进入到房间进行卫生打扫，做到随脏随打扫，床单被套定期清洗、消毒，细化到男女床上用品分开清洗，并给作业区配备了干洗机，解决了员工油工衣清洗难的问题，为员工营造了舒适洁净的生活环境。

6建立了相互信任、共同发展的良好环境。由于大部分饮服人员在井区工作，日常教育和管理很大程度上依靠井区管理，因此在员工的管理中建立了后勤服务大队、事务办、作业区、井区齐抓共管的四级监管体系，在实际运行中相互支持，相互沟通，相互帮助，树立采油三厂大家庭的观念，营造温馨和谐的工作氛围。并且在此基础上，定期在广大干部员工之间进行满意度测评，意见征集等活动，随时吸纳各方面的意见和建议，并及时进行调整及改进，为一线员工提供最贴心的服务，最有力的后勤保障。同时，作业区(井区)在举办各项活动的同时，把服务人员纳入到活动范围，视为自己的员工一样对待，五里湾二区在每年举行的体育运动会和员工技术大比武等活动中将炊服务人员纳入其中，并专门设立了服务组类，同比武、同练兵、同总结、同奖励，亲如一家。其他作业区定期实行厨师轮岗管理制度的同时，邀请井区厨师参加作业区举办的书画大赛、长跑大赛、游艺活动，给服务人员以“家”的温暖，彼此建立了深厚的友谊，时常出现炊事员轮岗井区干部舍不得放人的感人局面。

7强化后勤服务监管力度，确保员工生活质量。本着“专业管理、专人负责、定期检查、全面落实”的管理原则，综合服务大队坚持每月定期深入全厂各个作业区、井区对后勤“两化”管理工作按照标准对服务质量进行全面的督促检查。对查出的问题进行现场帮促解决，不能立即整改的协调有关部门进行整改；对后勤服务人员的服务质量、服务态度进行监督考核。同时，加大与井区干部员工的沟通力度，充分发挥作业区、井区的管理作用，及时收集服务方面的信息，全面掌握“两化”管理动态，随时提高后勤服务人员的服务水平，确保了员工的生活质量。

8建立有效的服务人员福利待遇体系，保障员工队伍稳定。为了做好服务人员的稳定工作，2008年4月份，我厂引进社会化公司通过合同形式，对进入我厂的服务人员签订了劳动合同，明确界定双方的权利和义务。同时建立起完善的监管制度和组织体系，使服务人员的权利得到了保证，不但很好地解决了后勤服务人员的劳资问题，而且提高了其福利待遇，使后勤服务人员从月休息4天，提升到“二休一新”的休息模式，并推行工龄工资制，凡干够满一年的服务人员每月增加工龄工资50元，劳保待遇与职工一样，并增加了误餐补助费及缴纳“三金两险”(养老保险金、医疗金等)，极大地稳定和调动了后勤服务人员的工作积极性。

9关爱后勤服务人员，营造“家”园氛围。为了将身处大山沟壑中的后勤服务人员和广大员工融为一体，为了给服务人员一个宽松的工作环境，综合服务大队、厂事务管理部在检查督促各项工作发展的同时，一是及时了解服务人员的思想动态，及时了解和掌握每个服务人员的思想、家庭、及工作情况，尽其所能帮助解决他们的困难。二是与作业区紧密联系，在组织各项活动的同时都将服务人员纳入了其中。三是合理安排好他们的倒休、替班等工作，并尽可能地将夫妻安排在一起工作。四是按时为其配发工服，在成本紧张的情况在为其配发洗衣粉、手套等劳保用品，给他们亲人般的温暖，形成了团结协作，互相关爱、和谐和睦、积极向上的工作氛围。

三、取得的效果

1解决了一线干部员工的后顾之忧。专业化管理、宾馆化服务的有效推行，一方面缓解了生产一线人员紧缺的局面，另一方面减轻了生产岗位员工的劳动强度，使原来在生产岗位上兼职的炊事人员从烹饪岗位精简出来，能够专心地投入到生产中，大大减轻了作业区(井区)的压力。将领导从生活琐事中解脱出来，从而轻装上阵，集中精力搞生产，得到了广大员工的认可和欢迎。

2后勤管理家园化。人性化的管理，热情周到的服务，良好的人文环境，宽松愉悦的生活氛围，激发了广大员工的干劲，增强了员工的主人翁意识，为企业的大发展奠定了人力基础。

3员工生活质量得到了很大提升。专业厨师从饭菜质量、花色品种、营养搭配上人手想方设法改善员工生活，弥补了员工做饭存在的技艺、花色品种及服务质量上的不足，专业厨师的进入使大家达到了吃得满意，吃得舒心。也解决了作业区(井区)生活管理中长期难以解决的一些问题。

4员工真切地感受到了专业化服务带来的好处。作业区员工长期工作在生产一线，大部分时间以山为伴，长期从事单调枯燥的生产作业，大批炊事员、服务员的进入，首先使员工生活和卫生等方面有了很大的改变和提升，使广大员工能按时吃到可口的饭菜，并有一个舒适恬静的休息环境。

5“两化”管理，彰显后勤管理特色。后勤管理通过实行“专业化管理、宾馆化服务”以来，目前，作业区已形成富有特色的后勤管理模式。各作业区员工餐厅的餐饮文化氛围浓，倡导员工注重饮食营养合理搭配，制作了人体每天所需的食物营养表以及食物相克表，提高了员工的饮食营养健康理念；五里湾二区公寓楼管理标准、规范，宿舍内配置统一标准，提高了床位的利用率，缓解了员工的住宿紧张的问题；虎狼峁作业区库房的标准化管理，食品、调料在保鲜盒存放，干净整洁，按类归放整齐，冰箱内食物摆放、包装、保鲜符合食品卫生要求，确保了员工的饮食健康。

四、结论

后勤服务“两代”管理是项利民、利企的“民心工程”，是一项暖心、暖民的“温暖工程”，后勤管理更是一项细致入微的“蚁穴工程”。所谓民以食为天，安居才能乐业，生活服务直接关系到企业员工吃喝拉撒的生计问题，也是确保员工队伍稳定，原油生产建没稳步发展的关键所在。“两化”工作是一项系统工程，在我厂属于一个新型业务，要想可持续发展还需各方面的大力支持之外，必须建立一套切实可行的保障体系，坚持标准、持继改进，高标准、严要求，着力打造一支素质高、作风强、技术精，服务好的员工队伍，着力为基层员工提供优质的服务，努力实现“平等对待、团结协作、尊重人格、尊重劳动、和谐共进”的良好局面，使后勤服务更加专业化，使“专业化管理、宾馆化服务”后勤管理法在采油井区更加成熟，得到更广泛的推广应用。

(作者单位：中石油长庆油田采油三厂后勤服务大队宁夏银川760006)

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