浅析汽车维修连锁经营的发展对策

苏　宏

摘要：目前我国的汽车行业到了蓬勃发展的阶段，汽车维修行业迎来了历史性的发展机遇，但也存在很多问题和挑战，要保持汽车维修行业的长期健康稳定的发展，必须引入先进的、合适的经营模式。鉴于此，本文对汽车维修连锁经营的发展对策进行了探讨。

关键词：汽车连锁维修

一、现阶段我国汽车快修连锁发展面临的困难

1、缺乏强势品牌。我国的汽车快修连锁业还处于成长期，众多品牌基本处于“婴儿”阶段。网络建设的规范化程度、稳定性不高，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，成功的全国性强势领导品牌还没有成长起来。一方面，我国的汽车维修连锁经营市场缺乏强势品牌；另一方面，用户对汽车快修连锁品牌知之甚少，当车辆需要进行维修、保养时往往选择特约维修站。另外扩张过快也影响了快修连锁著名品牌的形成，随着市场竞争的加剧，连锁企业急于扩大自己的规模和势力，而专项修理店面对被挤压的生存空间急于被“招安”，造成一些“脏、乱、差”的小店通过特许加盟混入快修连锁大军，他们除了店面装修一新之外，在服务质量、技术水平方面很难和真正意义上的快修连锁店相提并论，严重影响了著名品牌的形象。2、人员素质低，管理水平落后。整个行业存在从业人员素质普遍偏低问题。70％左右的修理工只具备初中文化水平，真正具备诊断汽车故障能力的技术工人还不足20％。从业人员大多是采取师傅带徒弟的方式传授修车技术，修车主要凭经验。管理水平普遍落后。小的门店基本上停留在日出而作日落而息的小作坊式的管理水平上。一二类企业多数是从老的国营修理厂发展起来的，管理水平、人员素质及市场意识大多不适应市场竞争的需要，与先进的“人性化”“全方位立体化服务”要求相去甚远。3、零部件市场混乱，目前国内的汽车零配件市场是一个特殊的市场，整车配件的较大一部分是汽车生产厂家的外协配套厂家生产，称之为正厂件。还有一些则是非汽车配套厂家的零配件制造商仿造正品件制造的汽车零配件，由于未获得汽车厂家的质量认证，被通称为副厂件。有的副厂件制作工艺精良，完全可与正厂件相媲美，或者基本接近正厂件的质量和工艺水平：也有的副厂件仿造工艺粗糙，质量低劣，甚至可能成为交通事故发生的隐患，这部分应称之为伪劣产品。副厂件的价格较前一二类都要低，尤其是假冒伪劣产品，价格与正品相差甚远，有的甚至可以差到几倍甚至几十倍。

二、汽车维修连锁经营的发展对策

1，注重品牌经营打造服务品牌

对于大多数中国快修企业而言，它们都处于创造品牌的阶段。首先要明确自己的服务项目。有很多快修企业什么业务都做，导致了在消费者心目中千人一面的感觉。各个快修企业需要在市场细分、确定自己的服务项目方面多下功夫。这些都是公司品牌的组成部分。其次就是服务人员的素质，包括言谈举止、服务态度、服务技巧，都是品牌形象的重要代表。服务人员素质在消费者对公司品牌的印象中，起着非常大的甚至是关键性的作用。对于快修企业来说。从前台收银员到修理工，都需要具备一定的服务技巧。最后是服务流程。完善的服务流程，不但能提高工作效率、节约公司成本，更能给消费者带来便利和利益。因此也是公司品牌形象的重要部分。

2，提高服务意识

目前大多数快修连锁企业虽然有整洁的厂地和优良的设备，但在服务意识和服务态度方面和路边摊没有本质的差别。一项调查研究表明，服务行业中的不满意客户，有74％是因为店员服务不周到而引起的。这也许是国内快修企业与国际快修巨头最大的差别。对服务性质的快修连锁企业而言，首先要保证各项服务质量，无论是技术含量低的洗车服务还是技术含量较高的修车。其次，提供给客户的零配件应有质量保证，不卖假冒伪劣产品。

3，加强诚信建设

使用质量可靠的配件是取得消费者信任的基础。快修店的零配件一定程度上是以物美价廉取胜，以质量可靠、价格平实的配件是吸引众多客户，并不是玩弄“原厂配件”概念，如果不是原产的要明确告诉客户不是原厂配件但质量可靠，同时向消费者展示汽车配件、披露产品信息，而不是以“纯牌配件”概念欺骗客户。快修店内整齐清洁的配件展示无疑比较容易取得客户的好感，整齐的货架排列，配件包装简洁，改变以往混乱、无包装、标识、厂家信息等现状，展示有魅力的用品和零件，让车主或客户能直观地看到、感到配件充足、质量正宗、使用放心。可以考虑让顾客自带配件，只收取维修工时费，增加顾客的信任度。同时在墙上或消费者容易发现的地方张贴快修店服务项目简介及标准项目的价格，并公布出运管及相关部门的服务投诉电话，给客户一种信任感，让客户修的放心。

4，维修方式从修旧体系向换件体系转变

汽车在使用过程中，由于机件自然磨损和其他损伤必须进行修理。传统的维修是按照汽车总成零件分成若干个工艺作业项目，按规定的顺序完成其修理作业。传统的汽车修理方式周期比较长，而且还要求被修理的车型相对集中，并要有一定的生产规模，否则将造成修理成本高，利润率地。在品种繁多，且以小型车修理居多的现代汽车修理中，传统的修理体系显然不适应现代汽车修理工作需要，因而缓建修理就必然成为现代汽车修理的主要方式。

总之。随着WTO条款的逐步落实，国外汽车维修连锁巨头正大举进入国内市场，如何制定和开展适合自己的道路是当今汽车维修企业经营者的当务之急。