虚拟社区中的人际冲突及其协调机制

贾瑞凤

海军潜艇学院虚拟训练研究中心 山东青岛 266071

1 问题的提出

虚拟学习社区包括一些基本组成要素：参与社区的社会关系者——人、网络学习技术平台、进行学习时必不可少的社会性交互、社区的归属感和认同感。其中社会性交互是虚拟学习社区中重要的特征，它不仅是虚拟学习社区成员进行信息交流和建构知识的必要途径，同时也是社区成员进行情感沟通以及形成社区归属感和认同感的重要方式。但是，由于参与学习的不同学习者其经历、学习能力、认知风格等方面存在差异，对问题往往有不同的看法、兴趣、态度、动机和个性化表现，因此，学习过程中不可避免会发生冲突。

2 虚拟社区中人际冲突的种类和一般形式

冲突的具体表现各不相同，从冲突发生的范围来看，有以下一些典型的情况。

1）社区学习中个体之间的冲突，包括学习者之间、学习者与助学者（包括各类教师、组织管理人员等）之间的冲突。如某一学习者不同意其他学习者的看法或意见，在社区中发表反对言论，直接与学习者发生冲突，这种冲突往往是积极的冲突。但是如果发表一些讽刺的、与学习无关的消极的言论，隐射该学习者，则会与该学习者发生间接的消极的冲突。又如学习者不满意教师提供的学习资源以及在线辅导而产生冲突，如果由此产生观望或逃避，这种冲突就是消极的冲突。

2）学习者个体与学习群体之间的冲突。学习者个体不愿意参与到群体学习中来，与群体保持距离。另外，在学习社区中，某些成员形成对问题较易取得一致看法的亚群体，对群体之外的人采取排斥态度，有时还将某一成员个体挑选出来作为孤立的对象。这种冲突通常为消极的冲突，应当避免产生。

3）群体与群体之间的冲突，主要是社区中不同的学习小组间的冲突，或者同一协作小组内不同派系之间的冲突。

3 虚拟社区中人际冲突产生的原因及对策

3.1 个体间冲突产生的原因及协调机制

1）个体间冲突产生的原因。首先是对信息理解的差异引起冲突。虚拟社区中的学习者水平参差不齐，不同学习者的已有知识经验、学习能力和工作经验各不相同，对问题有不同的看法，对同样的信息和思想有不同程度的理解和解释。其次是学员间的个性差异引起冲突。个性差异包括学习者的思维方式、认知风格、社会交往能力等方面的差异，这种个性差异不仅可能产生观念上的冲突，还可能导致情感冲突，会使由简单问题引起的非常理性的冲突变得复杂起来。

2）个体间冲突的协调机制。在进入虚拟社区学习之前，首先要求学习者详细填写学习注册表，通过注册获得学习者的性别、年龄、职业、教育程度等基本情况，作为学习者的一般特征存入档案；然后要求学习者进行学习风格测试和学习能力测试，了解学习者的学习特征以及认知能力，为处理冲突做好准备。

要想形成一种融洽的氛围，还需要对学习者构建沟通规范，张贴于网络讨论室中，要求学习者浏览。这种规范可包含如下几点。

①轮流发言。如果在线讨论，组织者应当对长久保持沉默、不发表任何言论、不浏览别人发言的成员给予关注，提醒其积极发言，必要时采用轮流发言等措施强制发言；某人发言被忽略时，要提醒成员注意“倾听”（浏览）别人发言。

②“倾听”（认真浏览）。带着开放的思维和支持的立场去“倾听”，不故意打断别人或插入不相关的议论。对能进行有效沟通的人给予鼓励。

③提一些问题来帮助他人理清想法和信息。

④以支持的立场提问。提问时要注重内容、思想、分析，不要将注意力集中于个体身上，而是集中于问题和观点。有效的“倾听”和提问能创造出这样一个氛围，即大家都致力于达成共识、完成任务。这种相互促动的倾听和提问能够丰富沟通气氛。

总之，做到这几点极其重要：倾听时要投入和互动；互相支持，相互理解；交流时表达清楚，语句坚定；保持合作、开放、非防御性的交流气氛。

3.2 个体与群体冲突产生的原因及协调机制

1）个体与群体冲突产生的原因。首先，在虚拟社区的学习中，对于某一课程或项目的学习有时会形成一个相对长期的、稳定的学习共同体。学习者对这一共同体具有归属感、认同感，也可以说具有一定的社区意识，这种意识也是学习共同体存在的心理基础。而参与者个体尤其是新加入该学习共同体的成员与该组织的氛围不相适应时，可能会造成该成员的消极抵抗情绪或是极端的个人行为，从而引起冲突。另一方面，也有可能是群体对某一个体的发言表现不满意，从而对其进行独立，产生群体与个体间的冲突。其次，期望得不到满足。学习者对虚拟社区中的角色、领导、目标等的期望没有实现。比如，在协作学习过程中，对分配给自己的角色不满意；对小组领导的工作有意见；不满意小组的结构，小组内权利分配不公，如有的成员总是代表小组汇报而有的人却从来没有此机会；有些成员极力要求更多权利，控制别人的反应或控制沟通效果；等等，都会导致发生冲突。再有，个体目标与群体目标不一致，某些个体希望学习新知识，而群体的学习任务中新知识含量不多，或者个体需要复习巩固而群体则安排新知识学习。

2）个体与群体冲突的协调机制。首先判断个体与群体冲突的类型，针对不同类型的冲突进行相关协调。对缺乏社区归属感和认同感的学习者来说，组织的有意义的社区活动，必要时对于同一地区的学习者还可以组织一些野外活动、爱心活动，培养他们的社区意识，让他们带着饱满的感情加入到社区之中，增强社区凝聚力，使情感成为学习者与社区联系的纽带。其次，对于与期望和需求有关的冲突，应当先确定冲突各方想要获得什么，以问题为中心，通过电子邮件的形式或者是私人聊天的形式鼓励冲突者说出自己关注的焦点、产生冲突的心理，把问题谈透，消除不必要的分歧，突出重要的东西。例如，在协作学习中，成员对自己的角色或所在小组不满意时，可以交换角色或者适当调整小组的结构，以避免冲突产生或加剧；成员对小组领导的工作有意见并提出质疑时，领导者可以鼓励其他成员发表看法，使自己首先从冲突中解脱出来，进而协调冲突。

个体目标与群体目标发生冲突时，对于超越群体目标的学习者，可以给他提供一些与群体当前目标相关的、更广泛、更深入的材料进行学习，使其既保持与群体目标的一致性，又满足个人的期望；对于目标落后的成员，可以适当给予一些补习的机会。

3.3 群体间冲突产生的原因及协调机制

首先，主要是在协作学习过程中，社区中不同的学习小组在完成相同的学习任务时，由于竞争而出现冲突。不同小组之间的竞争会对小组内部造成一定压力，从而有利于促进小组内部产生更加强大的凝聚力，促进组内合作学习的进程。因此，这一冲突到后来往往会发展为积极的冲突。

其次，在社区学习过程中，由于对某些问题看法不一致而形成不同的亚群体，这一群体对另一群体采取排斥态度。

对由于竞争而产生的小组间冲突，应当分阶段对待。冲突产生初期可以置之不理，这时的冲突更有利于激发小组的团结协作精神，使他们更有动力向目标迈进，同时也能够产生更多更好的思想和观点，有利于创新。当冲突发展到一定阶段，小组更多地关注另一小组本身，对另一群体采取排斥态度，减弱对目标关注，阻碍小组前进。这时应当进行适当的干预，引导小组成员更多地向着目标努力。

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