护理纠纷的原因及防范对策

谢先美

（南京医科大学附属江宁医院，江苏南京 211100）

护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争执。随着社会的进步，人们的物质生活、精神生活得到了很大的提高。健康越来越受到人们的重视。特别是法律的逐步完善和全民法律意识的提高，利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为常识[1]，更多的患者开始关注自己的健康，关注自己享受到平等医疗、护理的权利。各种各样的护理纠纷时有出现，如何提高护理质量，防范护理纠纷，不仅是管理者的重要课题，也是每个护理工作者应思考的重要内容。以下就我院出现的护理纠纷，将护理体会报道如下：

1 护理纠纷的材料

来自于护理部汇总的各类护理纠纷资料。

2 导致护理纠纷的原因

2.1 服务态度问题

对患者态度冷淡，漠不关心，观察病情不细心，语言生硬、甚至顶撞患者及其家属。

2.2 护理质量问题

护理专业理论知识不牢固、专业技术操作不熟练，如静脉穿刺不能“一针见血”，鼻饲管、导尿管不能一次性置入成功。抢救患者时动作缓慢、观察病情不细心，对药物作用及副作用不了解，对需要餐前、餐中、餐后口服药物不熟悉等等。

2.3 医疗费用类问题

由于经济利益驱动，虚高药价、大型检查、治疗费用的增加，增加了患者对医疗费用的不满。

2.4 护士法律意识薄弱

法律是重要的既保护患者也保护医护人员的有力武器，而与患者及家属相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，还没有充分地意识到护理工作中的每个环节都存在着法律问题[2]。表现为护士讲话太随意或不谨慎，给患者有把柄可抓等。

2.5 管理制度不健全

管理者缺乏指导和监督，特别是对突发事件缺乏应急预案及应急措施。管理者对护理人力资源不够重视，导致护士缺编。

2.6 患者因素

重症、疑难患者、经济困难、住院时间长、医疗费用高，治疗效果差，患者对医疗护理质量不满意。

3 护理纠纷的防范措施

3.1 转变服务观念，增强服务意识，改善服务态度

医务人员良好的形象和语言本身对患者就有很大的心理和治疗作用，它改善患者对于疾病的消极心理，它增强患者向疾病作斗争的主观能动性，它导向患者对治疗过程的完美配合。护理人员不要低估了一句话、一个微笑的作用，它很可能使你周围的同事以及不相识的患者尊重你，走近你，甚至爱上你。护理人员要牢记“患者是你的衣食父母 ”不断提高自身素质，以优良的技术和态度为患者服务。

3.2 严格执行护理操作规程

在护理过程中，严格操作规程《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南，是前人的经验和一系列血的教训的总结[3]，尤其是认真执行“三查七对”，且在任何情况下都要恪守“慎独”原则。护理部要加强安全教育，对纠纷易发部门，如门诊、急诊、儿科重点管理。对差错易发时间段，如周末、节假日加强管理，做到警钟长鸣。基础护理操作是提高护理质量的关键，护理管理者必须重视队伍的建设，加强护理“三基”培训及考核，特别是把工作五年以下的年轻护士作为重点对象，制订激励机制，与奖金、晋升挂钩从而使好学、上进成为一种风尚，规范护士行为，保证护理质量的提高。

3.3 正确处理护理纠纷

处理护理纠纷时，应该做到实事求是，调解护理纠纷时要讲究艺术性，采取积极主动的态度，例如：患者对医疗护理收费提出疑问，护理应积极主动查清账单，如确实多收患者费用，首先要诚恳地向患者道歉，多收的费用一律退掉，条件许可的情况下，可以为患者更换舒适的病房，向患者承诺，以后上门为患者做免费体检等等。让患者确实感到我们的诚意。对于经济条件差的患者，一定要换位思考，处处为患者着想，在不影响疗效的同时，以最小的费用发挥最大的作用。

3.4 强化护理文件管理

护士在护理工作中要重视护理文件的书写与保存。书写文件时要做到及时、准确、真实、完整，特别是对急、危、重、疑难及抢救患者时记录更要详细、及时。并认真做好交接班，如果抢救患者未能及时书写护理文件时，应在抢救结束后6 h之内及时补记。切忌漏记、错记、涂改、删除、丢失、主观臆断、随意篡改，护理文件书写应与医疗记录同步一致，并做好病历的保管，防止病历被抢夺或损毁，当患者要求复印病历资料时，一定要按照法律程序解决，上报医务处或护理部处理。

3.5 加强安全管理，增强自我保护意识

认真学习各种法律法规，特别是新《医疗事故处理条例》的学习。张贴警示标识，重视细节管理，养成从小事做起的良好习惯，在力所能及的范围内做到最细致，注意讲话技巧，充分认识到院荣我荣，医疗是一个整体，一旦纠纷牵涉到科与科之间，医生与护士之间，护士与护士之间，医生与医生之间，要相互支持，切不可相互指责。

4 讨论

护理纠纷的主要原因是患者针对护士服务态度和护理质量存在的不足，其次，也有其社会原因，如患者经济负担过重，对收费偏高不理解，以及对住院设备不良所提出的要求等。护士要从自身出发，转变护理观念，改善服务态度，既要维护患者的合法权益，又要有自我保护意识。对护理工作中发生的护理纠纷，本着实事求是的原则，给予正确答复。

总之，只要切实树立“以患者为中心”的护理服务观念，具有高度的工作责任心，掌握过硬的专业技能，为患者提供更优质的全方位的服务，树立主人翁意识，人人参与医院管理，“院荣我荣，院耻我耻”，将法律法规充分应用于工作中，就一定能减少和避免医疗护理纠纷的发生，从而为医院的社会效益和经济效益做出一定的贡献。

[1]赵粉变,李拽芝.分析护理不安全因素重新认识护理与法的关系[J].中国实用护理杂志,2004,20(IB):72.

[2]张优琴,辛亚娟,钱萍萍,等.举证责任倒置后护士举证意识状况调查及分析[J].中华护理杂志,2001,39(3):203.

[3]李素榆.手术室护理工作中的法律问题.实用护理杂志,2001,17(2):47.

[4]孔棉玲,原爱丽,高青.护理纠纷的原因及防范措施[J].中国现代医生,2008,46(23):101-102.

[5]王晓凤,王莹莹,张英丽,等.危重患者护理纠纷的原因分析及对策[J].中国现代医生,2008,46(22):64.