不要轻易下结论

不要轻易下结论

有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你们，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我们家有一个传统的习惯，就是每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程中问题就发生了。

你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发动不着。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很‘猪头’。为什么当我买了香草冰淇淋这部庞帝雅克就‘秀逗’，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？”

事实上，庞帝雅克的总经理对这封信虽然心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。

当工程师去找这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出自于一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又“秀逗”了。这位工程师之后又依约来了3个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事；第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事；第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。

这位思考有逻辑性的工程师到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到尾所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示他有了一个结论：这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。因为香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快地取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端，其他口味的则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是：为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会“秀逗”？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系。工程师很快地由心中浮现出答案：应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其他口味冰淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以致于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。

启示：即使有些问题看起来真的是荒唐，但是有时候它还是真的存在。做质量的首先要相信顾客的投诉，没有谁闲得无聊找人投诉玩儿！所以碰到问题时，不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力。认真调查、分析，再做决定，不要轻易下结论。