不信春风唤不回
——唐山市丰润区中医院卫生惠民侧记

朱连科 刘宏 魏连春 冯志华

不信春风唤不回
——唐山市丰润区中医院卫生惠民侧记

朱连科 刘宏 魏连春 冯志华

在当前坚持科学发展、构建和谐社会的大环境下，如何打造新型医患关系，确保医院执业环境稳定和可持续发展，是一个值得医院管理者深思的问题。近年来，唐山市丰润区中医院在开展医院管理年工作中努力实践和不断破解新形势下的医院管理难题，他们的体会是：尊重病人的权利是建立良好医患关系的前提，实施规范化管理是保证医疗质量的根基，充分调动和保护广大职工的积极性是促进医院发展的强大动力。

确立“民本”观念 夯实生存基础

改革开放三十年来，我国的医院实现了由政府大包大揽到医院自主经营的转型。这一过程中也曾有不少单位经历了阵痛。做为一所以农民为主要服务对象的县区级中医院，唐山市丰润区中医院近年来更是经历了在实践中成长、在探索中前进的历程，近年来，新一届医院领导班子与时俱进，重新定位自己，确立了符合自身情况的经营理念，就是：“适应百姓需求，惠泽千家万户，实现医患双赢。”这一理念既蕴含了市场经济条件下卫生供需矛盾的理论，又要求自己在经营过程中要始终把社会效益放在首位、把尊重病人的生命价值，追求患者满意做为工作的出发点和落脚点，同时也体现了中医文化中“医道以济为良，以愈疾为善”和“人与天地相应”的和谐发展思想。在这一观点指导下，全院的一切工作都紧紧围绕病人需要这一中心。各科室制定计划、落实任务时坚持一切从病人需要出发，管理部门衡量业务科室工作好坏的金标准是病人满意不满意。为使这一思想真正落到实处，二00八年十一月份以来，医院专门组建了服务督查科，每天对出院患者进行随访和对在院患者进行满意度调查，每月评选出本月最佳服务科室一个和服务标兵三至五名，并在全院进行通报，以此激励先进，鞭策后进。此项工作开展一年多来，共发放调查问卷7603份，患者满意度达到了99.3%，全院拒收红包39人次，金额15700元；逐月评出最佳服务科室10个，服务标兵52人次。同时，对调查中发现的违规违纪行为进行严肃的批评教育和经济惩罚，受通报批评和经济处罚4人，收到了良好效果。一是广大干部职工争先创优的劲头更大了，二是把全院医护人员的工作直接置身于患者的监督之下而使某些不正之风失去了藏身之地，三是使医院管理者掌握了大量的第一手资料，进一步了解了广大患者的心声，从而拉近了和患者之间的心理距离。正确的经营理念，确立了病人在医患关系中的地位，强化了医院的服务功能，有效地促进了医院各项工作。

把“卫生惠民”的口号化做行动

多年来，在财政补贴不足的情况下，医院的生存主要靠自己的业务收入，而医务人员的自身价值又要以货币形式来实现。在这种情况下派生出来的“开大方、卖贵药、过度检查、过度治疗”等损害群众利益的行为也就成了卫生系统的顽疾，这也是近年来造成医患关系紧张的原因之一。若医院管理者对于这种与民争利的行为放任不管，改善医患关系就会成为一句空话。在这一问题上，唐山市丰润区中医院的主要做法是：不断引导全院职工正确认识患者利益和医院收入的辩证关系、杜绝开单提成、努力简化患者就医的中间环节，最大限度的让利于民。为方便患者就医，医院于2008年11月组织了“全民健康促进会”，目前已发展会员14万多人，医院市场服务科向全区群众发放“丰润区全民健康促进会”会员证38500多本，患者凭此证在本院可享受除药费和各种功能检查成本费以外所有费用20%的优惠.一年来已为群众报销各项费用185万元，免费体检4600多人次，为会员群众节省体检费42万元，深受群众好评。

为减少患者就医的中间环节，医院为医生们印制了带有本人情况介绍和联系电话的名片，在病人就诊或出院时发给患者，这一做法大大密切了医患关系，也促使年轻医师迅速建立起了自己的患者群，从而提高业务水平和社会知名度。医院还结合院务公开工作，每季度对医生们的用药情况进行排名并张榜公布，这对增强医务人员的自律意识，减轻患者负担发挥了一定作用。一年来，市场服务科医护人员坚持经常下乡为农民群众义诊，送医送药，二00九年全年共下乡义诊21次，受益群众6500多人。内分泌科主任陈立新，八年如一日，坚持每月十八日为糖尿病患者授课风雨不误，她依靠自己坚实的医学理论基础、深入浅出的对糖尿病患者进行健康教育的做法，深受患者欢迎，同时也得到了上级有关部门的首肯，二00九年春季，她被评为“感动丰润”十大人物之一。

用规范化管理促进医院内涵建设

医院是一个组织，医院管理工作是一项系统工程。其水平的高低取决于管理者的人生观和方法论，是其管理理念、思维模式和工作方法正确与否的集中反映。多年的医院管理实践使丰润中医院领导班子认识到：只有实施规范化、人性化管理，才会有利于激励和调动广大干部职工的工作积极性。在丰润中医院的日常管理工作中，院领导班子十分注重激励方法的运用，既打破了既往单纯物质激励的模式，又十分关注职工的切身利益，努力做到物质激励和精神激励的完美结合。近年来，医院在奖金分配上坚持工作质量标准，不搞大锅饭；医院先后举办了中层干部管理理论培训班、制定和完善了各种规章制度和危机应对预案；每季度定期编辑出版《丰润区中医院院报》，集中报道发生在本院的新闻事件和典型人物，大力倡导先进文化，不断弘扬正气；医院还提出了自己的核心价值观并创作了院歌《朝着崭新的目标前进》，通过这些措施有效抵制了来自各方面的精神污染，确保职工思想上的纯洁。在医院日常工作中，院领导班子坚持民主集中制的原则，进一步完善了院务公开机制，对属于“三重一大”事项（即：重大问题决策、重要人事任免、重大项目投资决策、大额资金使用），院领导班子决策公开透明。如院科两级干部任免前的院内测评、考核和公示，人员招募时的笔试、面试及严格的岗前培训等操作程序的形成，都为从制度上预防医院管理方面的腐败现象探索了新的途径。

实施规范化管理还体现在医院的业务工作中，就是在医疗护理中实施路径管理，一切做到有章可循，杜绝工作中的随意性。质量管理办公室重新修订了《丰润区中医院医疗质量管理标准》，及时废止了一些不合实际的条文并增加了新的内容，使业务管理同样做到“师古而不泥古”，进一步体现了中医文化的继承与创新精神。所有这些，都确保了丰润中医院能够不断沿着正确的轨道前进。

在总结中实现提高与创新

二00九年五月份，区卫生局开始在全区卫生系统实施“便民惠民120工程”它使丰润中医院的工作如鱼得水。一百二十条措施恰似对该院近年工作的概括与总结，是使医院管理实践上升为理论的创新之作。为更好的推进这项工作，丰润区中医院专门成立了领导小组，制定了实施方案和检查标准，明确了责任科室和奖惩制度，召开专门会议逐条对照落实。他们决心在新的医院管理实践中进一步总结与创新。过去的工作，使他们对新形势下中医院管理理论有了新的认识，就是：第一，大力倡导“以人为本”的服务理念，不仅能够提高员工的素质，而且会给病人带来更多的实实在在的益处。第二，在医院三个不同层次的服务中，更应注重其内涵的方面，让医院通过自己的服务使患者利益真正得以实现。第三，医院发展最基本的前提是保持其内外环境的稳定。应不断强调医院工作的高风险性、高关注性、高科技性，重视危机管理。第四，在卫生事业改革中，强调医院公益性的同时，还必须强调遵从卫生经济规律和强调职工的切身利益，以确保医院的可持续发展。第五、医院管理者要善于预测未来的变化并提高决策效率。要时刻明确自己的处境做到未雨绸缪，不要被一时的顺利冲昏头脑。

二0一0年到来之际，尽管春天的气息还在飞舞的雪花中孕育，但一个贯彻实施便民惠民120工程、进一步把医院管理年活动推向深入的热潮正在丰润中医院兴起，相信不久的将来，一个和谐稳定、管理规范、技术创新、特色明显、效益良好的丰润中医院必将再度成为河北省中医行业的佼佼者和丰润人民身体健康的守护人。