飞信：开辟图书馆在线咨询的新模式

孙文文

（衡水学院图书馆，河北衡水053000）

飞信：开辟图书馆在线咨询的新模式

孙文文

（衡水学院图书馆，河北衡水053000）

新形势下的图书馆参考咨询服务转型、发展刻不容缓。本文对当前我国图书馆参考咨询服务现状进行分析，并针对飞信软件具体应用于参考咨询的操作和优势予以阐述。

图书馆在线咨询飞信

近年来，随着我国高校教育由精英教育向大众教育的转变，互联网通讯技术的飞速发展和数字图书馆的普及和应用，促使图书馆事业得到了长足的发展，如馆舍面积、图书经费、藏书量、信息资源的数字化和网络化、数字图书馆建设都达到了一个新的水平。人们更重视图书馆在生活、学习、工作中的作用，越来越需要图书馆可以提供随时随地的方便、快捷的服务，获取各种信息资源。据统计，校内的学生、教师及社会人员对电子文献数据库的应用已逐渐超过对纸质文献的使用。新的时代背景、新的发展阶段，需要新的服务模式与之相适应。利用有利的科学技术，实现信息咨询的实时、随地，是完善图书馆咨询服务的大好时机。

传统模式下的参考咨询服务是咨询馆员通过电话或者与读者面对面交流，解答读者疑问。电话咨询的方式需要用户支付高昂的电话费，但当遇到复杂的问题例如要对图像、复杂公式等问题进行解答时，会显得无法表述，无法准确、详尽地为用户解答问题。而对于面对面的到馆咨询，读者首先要暂时中断正常的科研、教学，甚至为了查询资料需要长途跋涉，这样将会消耗用户大量的时间与精力。

图书馆虚拟参考咨询服务又称数字参考咨询服务或电子参考咨询服务等，是一种通过网络向实体图书馆以外的用户提供个性化的帮助或参考资源的网上信息服务方式。这种借助互联网技术所开展的参考咨询服务跨越了时间和空间的限制，使读者足不出户就能享受到满足个人需要的可靠的答案。

一、我国的在线咨询

早在20世纪80年代，美国就开始了图书馆数字化参考咨询服务。20世纪90年代后期，我国的网络参考咨询服务也开始起步。目前网上虚拟参考咨询服务包括异步咨询、同步咨询和混合式咨询。异步咨询有E-mail咨询、BBS（电子公告板）、网上表单、留言簿等；同步实时资讯有自主开发的交流平台、网络聊天软件如QQ/MSN、即时视像软件和视频会议软件等。混合式咨询则是把现有的集中咨询方式有机地结合起来，例如：把E-mail、FAQ（常见问题库）、即时聊天、表单和实时软件等形式有机结合，一起使用，这样可以使各种方式之间优劣势互补，扬长避短，尽可能方便、快捷、全面地满足用户的多元化信息需求。

移动学习已随着移动通信的发展成为一种趋势，人们可以越来越方便地利用手边的移动设备、手机或者PDA，随时随地地汲取知识。

目前的实时咨询软件多采用QQ、MSN或者机构自主开发的在线参考咨询平台，这些虽然可以达到提问与回答的实时沟通，却不能随时随地地提问。虽然电脑已经普及，但手机的普及和随身携带程度都远远大于电脑。试想，利用手机实现的参考咨询，才是现阶段“实时实地”的真意。

飞信，可以帮助我们实现这个设想。

二、飞信的功能及特点

飞信业务是中国移动为客户提供的综合通信服务，即融合短信、手机上网、语音（IVR）等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求（完全实时的语音服务、准实时的文字和小数据量通信服务及非实时的通信服务），实现短信、在线消息、语音聊天、文件共享等多种通信业务和服务的整合。2007年6月5日起已在全网范围内正式开通飞信业务。

移动客户通过各个客户端等多种方式申请飞信业务之后，系统自动分配一个虚拟ID号，简称飞信号。飞信号是飞信系统中的唯一号码，客户可以直接使用此号码与好友或者其他人进行联系，以实现完全藏匿手机号码的安全保障。客户也可以使用手机号码与他人进行联系。

飞信是一个功能强大的沟通工具，通过飞信可以使用电脑和手机与对方进行文字/语音聊天、文件交互和发送文件。

三、飞信软件应用于图书馆在线咨询的具体阐释

基于飞信软件的强大功能，应用于图书馆在线咨询时便可兼具电脑查询和手机查询两种形式。主要优势有：

1.可操作性强。

利用飞信通过电脑进行在线实时查询时，飞信的操作与已广泛应用的QQ、MSN相似，使用起来容易操作。

2.打破时空限制。

使用电脑查询，打破了地域限制，无论是否相隔千里，无论是否是校内IP；打破了时间限制，进行实时的在线咨询，读者问题可及时得到解决。飞信的最大特点是无需特殊的媒介，读者即可实现利用手机随时随地与咨询馆员沟通。飞信号与手机号的对应，建立了手机与电脑的沟通。

3.充分利用功能，优化服务方式。

（1）飞信在线咨询不仅可以直接咨询，实时沟通，还可以在线传送文档、图片、影音资料，传输速度快，节省纸质资源，和在校园内面对面咨询的效果异曲同工。PC客户端之间互相传送已经司空见惯，飞信独有的功能可使PC客户端向手机传送文件，在读者通过手机实时咨询的时候，一些小的文档甚至可以立即收到并阅读。后缀名为exe，bat，cmd，msi格式的文件不能通过飞信进行传输，其它格式的文件都可以进行传输。各种传送方式的容量限制如下表所示：

（2）结合飞信邮箱的功能，把占容量大的资料通过邮箱发送到读者的邮箱，方便、快捷，可弥补与手机客户端之间传送文件容量受限制的不足。

（3）利用飞信空间功能，把常见问题（FAQ）以文章形式供广大读者参考，当读者询问有关常见问题内容时可直接引用，缩短回复时间。

（4）利用飞信短信功能。PC客户端好友上限是300个（包括黑名单客户，但不包括最近联系人），定时短信功能可以帮助提醒读者到期续借、还书和预约书籍资料。如果使用手机咨询，Symbian好友上限是300个（包括黑名单客户），Java2.0，Smartphone好友上限是300个（包括黑名单客户），Java1.0上限是300个（包括普通好友、最近联系人、好友黑名单）。而且每个手机号（飞信号）可以建2个群组（为超级管理员），每群组成员上限为150人。客户最多可加入别的群组上限为10个。咨询员可以利用群组功能实现咨询员之间、咨询员和来访者之间的集体沟通讨论。

4.匿名性，保护隐私。

飞信号码虽然与手机号码相对应，但是在飞信设置中可以不向对方显示自己的手机号码等隐私信息，别人也无从查询，保障了咨询用户的私人信息的安全。而且飞信具有黑名单功能，非咨询信息的不友好访问者，咨询员可以将其删除至黑名单，保障正常工作的进行。

5.图书馆与读者双方同时节约费用。

飞信软件的研究和开发已日臻成熟，图书馆不需要再投入人力、物力、财力去研究和维护，直接使用即可。而且通过飞信电脑客户端给读者的短信是免费的。读者直接利用手机安装手机客户端（飞信有适合不同品牌、系统的客户端软件供选择）或者直接发短信即可咨询和得到反馈。

结语

飞信客户端应用于图书馆咨询具有如上所述的诸多优势，在具体运用的时候相信不可避免地也会出现一些不足之处，比方说中国移动用户之外的手机用户不能使用飞信的手机客户端与咨询员的PC客户端沟通，但是飞信软件依托的功能定将日益完善，而且目前也可以结合手机短信、E-mail等方式作为应用补充。

利用飞信客户端实现图书馆实时咨询，是紧跟时代潮流和发展的，是开启图书馆咨询“移动学习”的一扇窗。利用飞信进行咨询方便了读者，提高了图书馆的咨询实力，构建了新的服务模式。

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