基于IUE-SSC模型的中国培训业服务供应链管理研究

四川大学工商管理学院 章怡

基于IUE-SSC模型的中国培训业服务供应链管理研究

四川大学工商管理学院 章怡

现代企业的竞争是供应链之间的竞争。本文将依斯莫经济大学服务供应链模型(IUE-SSC MODEL)运用于中国培训业，探讨培训业的服务供应链管理。本文对中国培训业和服务供应链做了概述，随后提出了培训服务供应链模型，最后对其管理策略做了阐述。

培训业服务供应链

1 中国培训业现状分析

培训业被誉为是21世纪的朝阳产业。《2008年中国教育与培训业研究咨询报告》表明，2007年底中国培训市场潜在规模达3000亿。但当前我国培训企业均采用以培训师为中心的单一运营模式，过分重视智力资本使培训业成为一个高度离散的行业。师资流动性大，使企业难以形成品牌效应，甚至产生争夺名师的恶性竞争。因此，差异化发展是培训业发展的必由之路。通过差异化发展形成具有核心竞争力课程研发企业、培训企业及其他培训服务供应商的产业细分。

2 IUE-SSC模型介绍

美国学者Lisa M Ellram[1]在2004年发表《理解和管理服务供应链》一文，标志着服务供应链正式受到关注。在此基础上，TuncdanBaltacioglu[2]等构建了依斯莫经济大学服务供应链模型(IUE-SSC MODEL)。他们认为，服务供应链是为了把所需资源转化为核心服务和支持性服务并传递给消费者，而由供应商、服务提供商、顾客以及其他支持性单位构成的网络。他们提出的依斯莫经济大学服务供应链模型(IUE-SSCMODEL)，如图1所示：

模型指出，服务供应链包含三个基本单位：供应商、服务提供商和顾客。其中，服务提供商是协调、整合供应商并提供服务的核心企业，供应商向服务提供商或者直接向客户提供支持性服务。服务供应链管理包括：需求管理、能力和资源管理、客户关系管理、供应商管理、订单流程管理、服务绩效管理、信息及技术管理。

3 培训服务供应链模型构建

3.1 定义

本文认为，培训服务供应链是围绕核心的培训企业，以满足顾客需求为向导，通过培训活动，将提供支持性服务的供应商和提供核心培训服务的服务提供商以及顾客连成一个整体，将所需资源转化为核心服务或支持性服务传递给顾客的集成网络。其中，服务提供商是培训服务供应链中的核心企业；供应商则内容提供商、设备提供商等提供支持性服务的单位。

3.2 模型构建

基于依斯莫经济大学服务供应链模型(IUE-SSC MODEL)，本文提出培训服务供应链模型，如图2所示：

该模型中，培训服务供应链传递了核心服务和支持性服务。前者由培训服务提供商和少数供应商提供；后者由供应商提供。模型提出了培训服务供应链的管理策略：上游关注培训能力及资源管理、供应商关系管理，下游关注客户关系管理，而信息管理、服务绩效管理、流程管理以及需求管理则贯穿于整个服务传递的全过程。

4 培训服务供应链管理策略

4.1 培训需求管理

需求管理是预测、管理客户的培训需求，并利用需求信息开展培训服务供应链管理的工作。服务提供商面对的是直接需求，变化无常较难预测；供应商面对的是引致需求，具有较高的计划性。企业应按其需求类型，采用针对性的方法进行需求预测。不同的培训细分市场也有不同的需求预测方法。

4.2 培训能力及资源管理

培训能力与资源管理实质是平衡顾客需求与培训服务传递系统的能力的活动。培训企业可调动的资源决定了其培训服务供应能力，包括师资、设备、资金，及外包服务等。企业的服务能力能否完成该节点的连接，关系到整个培训服务供应链运营及客户满意度，因而，能力管理具有重要意义。在核心服务能力管理中，可采取讲师轮岗、临时外聘等方法解决需求波动带来的影响；在支持性服务能力管理中，应对上游功能型企业协同完成供应链运营能力准确评估后谨慎选择供应商。培训服务提供商要充分发挥核心企业的协调作用，使链上企业互利共赢。

4.3 培训流程管理

培训活动包括市场分析、课程设计、师资配备、提供培训服务等诸多流程，其间所有环节都必须得到科学合理的设计。这依赖链上企业的有效合作以及核心企业对供应链活动运作的控制和管理。流程管理是一个动态过程，应随需求变化而改进、优化。

4.4 服务绩效管理

在培训服务中，绩效的主要体现是客户的满意度。应建立以供应链中客户满意度评价指标—— 柔性、可靠性、价格和质量作为一级指标的绩效评价体系。柔性，包括服务柔性和时间柔性，反映了供应链上企业创新培训服务的能力和应对客户需求变化迅速响应的能力。可靠性反应了培训企业及其相关企业履行服务承诺的能力。培训质量是影响顾客满意度，反映培训服务供应链的服务效果的最直观、最重要的因素，是培训服务绩效管理的重点。

4.5 培训信息管理

信息管理是企业决策的基础。培训业中的信息管理包括需求、客户、竞争者、供应商、行业政策法规等信息的采集和分析处理。协同管理是培训服务供应链运作成功的关键，而信息的流动和共享是有效协同运作的基础。

4.6 供应商关系管理

企业外部资源的全过程管理决定企业能否有效地实施供应链集成服务。在供应商构成复杂的培训业中，供应商关系管理更为重要。供应商关系管理是指在培训价值链上集成培训服务产品开发、采购、供应计划的解决方案，提供服务集成商与供应商互动的平台。其基本目标是为不同的培训服务安排和管理好不同的供应资源并与供应商保持建立在合作、协同、反应性和信任基础上的可持续关系。它促使培训服务集成商和其供应商们协同运作，弹性化、响应快、低成本地创造和传递培训服务。

4.7 客户关系管理

培训服务的客户关系管理是指为与客户建立长期和有效地业务关系，关注培训企业与顾客的每个“接触点”，创造、了解客户需求，促进培训订单形成的管理活动。培训服务是顾客高度参与的活动，识别关键顾客是供应链管理的关键一步，通过加强沟通，及时掌握并满足顾客需求，是留住顾客的重要举措。

5 结语

本文从服务供应链和培训行业研究出发，探讨对培训业的服务供应链管理方法。本文基于依斯莫经济大学服务供应链模型(IUE-SSCMODEL)，提出了培训服务供应链模型及其管理策略。

[1] Edward G.A simulation Game For Teaching Service Oriented Supply Chain Mangement:Does Information Sharing Help Managers With Service Capacity Decisions[J].Production and Operations Management:Spring,2000.

[2] Tuncdan Baltacioglu,Erhan Ada,Melike D Kaplan.A New Framework for Service Supply Chains[J].The Service Industries Journal,2007,27(2):105.

F272

A

1005-5800(2010)10(c)-079-02