医院门急诊灾后重建中的问题及对策

陈达英，邓艳华

德阳市人民医院是“5.12”汶川地震灾区唯一的三甲医院，在地震中医院建筑近80 000m2遭到破坏，近百台医疗设备受损，直接经济损失约5 000万元。在灾后重建中，我院年门急诊量均以＞20%的速度递增，突破100万人次/年。面对地震后医疗设备和条件限制，不能满足日益增加的患者需求这一现实，我们通过多方调查，针对灾后重建中存在的问题，转变观念、改进门急诊服务流程、加强环节管理等，确保了就诊秩序和医疗安全，推动了医疗护理质量的提高，为灾区医院灾后重建提供了参考。

资料与方法

1 对象

调查对象包括3个方面:(1)患者及家属:随机抽取急诊或门诊就诊的患者或家属，以无记名填写方式进行;(2)医务人员:同期在岗的门急诊各科室医师、护士、辅助科室人员;(3)社会各界人士:医院常年聘请的义务监督员，企事业单位人员、在校学生和教师。

2 问卷调查表

由门急诊部自行设计，均为100分制，调查内容根据对象不同而异，包括服务态度、技术水平、就医环境、服务流程、建议改进措施等项目。

3 研究步骤

分3个阶段:2008年6～8月为早期检查调研阶段;2008年9～12月为集成问题整改阶段;2009年1～6月为调研、验证分析阶段。

4 研究实施方法

自身检查和调研:每周1、3、5派专人到各科室或诊室进行检查走访，了解情况，记录问题和整改效果。共1 600名医护人员接受了检查和调查。

患者满意度调查:分2次随机抽取急诊或门诊就诊的患者或家属2万名，以发放问卷的形式进行，无记名填写，入院时发放，出门急诊时收回。……