急诊科护患关系影响因素及对策①

廖汝国

（云南省临沧市云县人民医院 云南临沧 675800）

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究以国家第四次卫生服务调查专题研究“护患关系研究”作为依据。共调查我市2006年至2010年的3家医院急诊科的医护人员40人,其中男26人(65.0%),女14人(35.0%)。其中医生28人(70.0%),护士12人(30.0%),入选的医护人员年龄、职称分布较平均。

1.2 研究方法

对我市2006年至2010年的3家医院近5年急诊科发生的医疗纠纷情况进行整理分析。

2 结果

2.1 近5年医疗纠纷的发生时间及数量

近5年来医疗纠纷共发生50起,明显减少,见表1。其中以2009年的发生率最低,仅12.0%。

表1 近5年医疗纠纷的发生时间及数量

2.2 护患沟通情况

采用利克特5级计分量表的调查问卷询问了医护人员在诊疗过程中与患者沟通情况,见表2。从2006年至2010年1月发现,随着年份的增加,护患的沟通情况有所好转,2009年认为很好及较好情况的占98.4%,见表2。

3 讨论

3.1 影响护患关系的主要因素

(1)心理因素。医生在诊疗过程中习惯指导与劝导病人,没有使患者积极参与到诊疗与决策过程中。对于性格外向且情绪不稳定的患者来说,护患双方很难建立起和谐的护患关系。多数患者患病后情绪低落、抑郁,初次与陌生的医生接触易受其以往对类似人物印象的影响,且医生也易受以往经验的影响,因此护患间的感情易出现抵触。且急诊科护患双方常处于应激状态,有研究报道,人们处于应激状态时意识阈狭窄,由于受应激的影响,人们往往对周围的事物常导致错误的判断,因此也易影响与伤害护患间的关系。另且医疗护理人员不能与患者建立有效的沟通机制,缺乏与患者间有效的交流与沟通,不能将疾病的情况及发展情况向患者及家属进行全面细致、耐心的解释,因此导致患者对其医疗水平和服务态度缺乏信任感,从而使护患双方之间很容易发生冲突,影响了护患间的关系。还有医院的设施配备不到位、不完善,患者常因进行各项检查及治疗中而到处东奔西走,因为排队等候而延长诊疗时间,因此产生抱怨、不满的情绪,从而不利于医院关系的建立[2]。

(2)社会因素。社会的发展包括环保、医疗、教育、退休养老、社会救济等等,改革开放20年来,政府注重以GDP为导向的经济发展,相对忽略了以医疗为代表的社会发展建设。“以药养医”的医疗体制滋生医疗腐败,而形形色色的改制又把医院推上了一味追求利润最大化的方向。医疗界的冷漠及当前护患矛盾的激化,实际上是卫生改革中矛盾的集中爆发。一些乱收费、滥开大处方、滥开大型检查及收受红包、回扣等现象,加重了患者的负担,影响了医务人员的形象。医疗行业作为与人民群众的健康、生命直接关联的特殊行业,一贯备受社会的关注[3]。

(3)护理人员方面因素：①缺乏沟通技巧:对沟通的信息量、时间、人际交往礼仪、语言交流与非语言交流技巧等不知道。②护士知识面狭窄,知识量不足:不能得心应手地为患者检诊分诊、使患者对护士缺乏信任而影响沟通效果。③护理人员自身缺陷:形象气质欠缺,年龄偏大,反应慢,听力差。④护士工作缺乏积极主动性和责任心:不愿意主动沟通或很勉强地进行沟通。

3.2 对策

急诊科是的工作涉及科室、环节、岗位间多方面的配合,任何部门的停滞都会影响急诊工作的正常运转。针对上述影响因素,首先,急诊科患者来就诊,体现的就是一个字“急”,所以应该将病人的就诊流程及各诊室、检查室标志醒目标记,提倡从迎诊→挂号→分诊→就诊→交费→检查→取药至住院等环节的“一站式”服务。

表2 近年医护人员对与患者沟通情况评价表(%)

急诊大厅应设立一名经验丰富、交流沟通能力强的护士,负责解决患者及家属的问题。同时负责病人的预检分诊工作。急诊科的工作主要就是突出一个“急”字,不要让患者家属感到医务人员漫不经心,应当懂得保持与患者家属情绪的顺应性[4～5],急病人及家属之所急,认真负责的进行工作,在服务中建立信任的护患关系,使患者和家属能够积极配合治疗。

另外,随着人们就医理念的改变,患者可以根据自身情况选择医院、医生和护士。医院也应转变观念,以病人为中心,以优质服务为引力。护患的沟通与交流贯穿疾病整个诊治过程中,与病人的交流中要特别注意技巧,注意尊重和倾听,耐心和接受,既要很坦诚的沟通,又要注意引导[1]有效沟通是指接受者所接受到的信息与言出者所表达的相符,在护理工作中,护士能根据所处的情况选择多种且适当的沟通方式,那么她与服务对象沟通的有效性将明显增强[6]。护士与病人沟通的技巧主要包括3类:(1)是称呼病人的技巧,根据病人的身份、年龄、性别、职业等具体情况,因人而异,力求准确恰当;(2)是解释病情的技巧,耐心,解答病人所提出的一切疑问,可帮助病人认识疾病解除恐惧心理,改善紧张情绪,从而达到减轻疾病,树立战胜疾病的信心;(3)是劝服病人的技巧,劝服技巧主要用于帮助病人改变态度,使病人不仅自愿接受各种治疗,而且积极配合治疗。

护患沟通是通过临床沟通活动在功能上达到预期目标患者满足病人需要的一种心理特质[1]。急诊人流量大、就诊环节多、就诊时间较长、大多病人医学知识缺乏,患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满,就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定[7]。

本研究国家第4次卫生服务调查专题研究“护患关系研究”作为依据。共调查我市2006年至2010年的3家医院急诊科的医护人员40人,对我市2006年至2010年的3家医院近5年急诊科发生的医疗纠纷情况进行整理分析。结果显示,近5年来医疗纠纷共发生50起,明显减少。其中以2009年的发生率最低,仅12.0%。采用利克特5级计分量表的调查问卷询问了医护人员在诊疗过程中与患者沟通情况,结果发现,从2006年至2010年1月发现,随着年份的增加,护患的沟通情况有所好转,2009年认为很好及较好情况的占98.4%。

综上所述,随着社会的进步,人们对医院急诊科的要求愈来愈高。急诊科是抢救危重病人的主战场,也是医护人员和病人之间最易产生矛盾引起医疗纠纷和投诉的场所,因此,改善急诊科护患关系,不仅有利于减少护患纠纷,更利于加强以病人为中心,提高医疗护理质量。

[1] 胡继春.医学社会学[M].武汉:华中科技大学出版社,2005:12.

[2] 王明旭.护患关系学[M].北京:科学出版社,2008:5.

[3] 贾守梅,袁训初.社区护理[M].上海:海星大学出版社,2003:56.

[4] 宋女萃,金姬淑,蔡红玉,等.沟通技巧在新型护患关系中的应用[J].中国医药导报,2007(24):130.

[5] 倪利蓉,陈红宇.护理沟通的实施体会[J].南方护理学报,2005,12(5):92.

[6] 殷磊.全国高等医药院校教材.护理学基础[M].第3版.北京:人民卫生出版社,2002:6,3.

[7] 张秀萍,邓伟丽.建立良好护患关系的技巧[J].中华医学研究杂志,2006,6(4):6.