基于政府计量行政仲裁的电能计量装置申诉处理体系

龚 雷，徐 伟，李海燕

（六安供电公司，安徽 六安 237000）

国家电网公司“十一五”发展总体目标要求供电企业优质服务水平显著提高，管理方式根本转变，立足“规范管理、提升水平、保证质量、不断改进”的管理目标，坚持内质外形建设统筹推进，推行企业现代化管理。安徽六安供电公司为了适应新形势的发展需要，在客户计量服务中开展了基于政府计量行政仲裁的电能计量装置申诉处理体系建设工作。这一体系建设，就是依据国家法律法规、电力行业管理规程与技术标准，政府质量技术监督部门强化在用电客户与供电企业电能计量争议处理中的监督作用，实现电能计量争议处理的规范化和制度化，确保电能量计量数据的可信性，最终达到服务流程规范、高效，社会满意的总目标。

1 申诉处理体系的构成

本级及上一级质量技术监督部门、六安供电公司、六安供电公司计量中心和客户服务中心组成了基于政府计量行政仲裁的电能计量装置申诉处理管理体系的组织机构。六安供电公司计量中心在质量技术监督部门和供电公司的授权和领导下，开展相关工作。其组织结构如图1。

基于政府计量行政仲裁的电能计量装置申诉处理体系由计量行政监督系统、法定计量检定系统、用电业务办理系统3部分组成。

图1 电能计量装置申诉处理体系组织结构图

计量行政监督系统：政府计量行政监督是指为保障计量活动的顺利进行所提供的保证，它是计量管理的一种特殊形式。计量工作依法所进行的管理，都属于计量监督的范畴。计量监督的使命，在于保障国家计量单位制的统一和量值的准确可靠，有利于生产、贸易和科学技术的发展，为社会主义现代化建设提供计量保证，维护国家和群众的利益，这是计量监督所独具的特色。加强计量监督一定要依法办事，只有做到有法必依，违法必究，公正执法，才能保证计量法的全面实施；只有正确运用法律赋予计量部门的权力，才能维护计量法的尊严，体现计量法律的强制力。计量行政监督在本申诉处理体系中，对申诉处理从发起到拆表、检定、答复用户、回访等全过程进行监督。

法定计量检定系统：计量检定机构，是指从事评定计量器具的计量性能，确定其是否合格而进行工作的技术机构，计量性能一般系指计量器具经检定后符合检定规程的要求。计量法中所说的计量检定机构是指承担计量检定工作的有关技术机构，包括专门从事计量技术工作的技术机构。根据计量法的规定，计量检定机构在从事计量检定时，必须依照国家计量检定系统进行，必须执行计量检定规程。计量检定机构按照其职责及法律地位的不同，可以分为法定计量检定机构和一般计量检定机构。法定计量检定机构是指县级以上人民政府计量行政部门所属的计量检定机构和授权有关部门建立的专业性、区域性计量检定机构。六安供电公司计量中心作为质量技术监督部门依法授权的法定计量检定机构，严格按照《计量法》等相关法律、法规从事检定工作，做到“公平、公正、公开”计量，让客户满意，让政府放心。

用电业务办理系统：供电公司用电业务办理部门严格执行《电力法》、《供用电规则》、“三个十条”等法律、法规和规章制度，为广大电力用户提供优质服务。按照时限要求完成申诉电能表的更换、传送，并及时将检定结果答复用户。

2 申诉处理体系的工作流程

市质量技术监督局提供《电能计量装置申诉处理一览表》，摆放在市供电公司营业大厅，供电公司营业大厅作为质量技术监督局设立的电能计量申诉受理地点。当用户对电能计量装置有异议，提出申诉时，到市供电公司营业大厅填写《电能计量装置申诉处理一览表》并办理相关手续；营业大厅及时将《电能计量装置申诉处理一览表》等相关材料传递到相关部门，将被申诉的电能计量装置拆回，送电能计量中心试验室检定。计量中心应在规定时限内对拆回的电能计量装置进行检定，将检定结果及时传递到营业大厅，并将信息反馈用户。对计量装置检定不合格的，按有关规定退补电量。用户对申诉结果不服的，可向上一级质量技术监督部门提请仲裁。上一级质量技术监督部门的仲裁检定为终局仲裁检定。具体工作流程如图2所示。

典型客户计量装置申诉流程共有6个步骤。

（1）客户申请。当某用户对供电公司的电能计量装置有疑问时，需携带身份证等个人资料到市供电公司营业大厅填写业务变更单、《电能计量装置申诉处理一览表》等。

（2）业务流转。供电公司营业大厅受理客户申请后，应及时将业务变更单、《电能计量装置申诉处理一览表》一并传递到计量中心或客户服务中心，并负责信息沟通等职责；计量中心和客户服务中心下设的外勤班组将被申诉的电能计量装置拆回送电能计量中心试验室检定。

图2 电能计量装置申诉处理流程图

（3）争议电能计量装置检定。计量中心各专业试验室应在规定时限对拆回的电能计量装置进行检定，检定时使用经过量值传递在有效期内的单相电能表检定装置、三相电能表检定装置、互感器检定装置，按照国家有关检定规程，由经过考核合格、具有相关计量器具检定资质的计量检定员对有争议的电能表、互感器进行检定，出具检定证书或检定结果通知书，并将检定结果、工作传单及时传递回营业大厅。

（4）信息共享。营业大厅应将检定结果及时通知用户，给予答复。对计量装置检定不合格的，按有关规定退补电量。

（5）客户认可检定结果或提请仲裁。经过供电公司对申诉电能计量装置的检定，客户认可供电公司的检定过程和结果，则结束本次申诉；检定结果不合格的，则进入退补电量程序。若用户对申诉结果不服的可向上一级质量技术监督部门提请仲裁，上一级质量技术监督部门的仲裁检定为终局仲裁检定。

（6）资料归档。《电能计量装置申诉处理一览表》1式3份，除营业大厅保留1份外，每月底由计量中心收回2份，一份留存，另一份报技术监督局备案。

3 计量装置申诉原因分析

电能表等电能计量装置作为计量器具是存在误差的，受产品质量、性能、外部条件和使用寿命等因素的影响，运行一段时间后误差会发生变化，也可能波动到误差限外，造成计量装置不合格。但是，绝大多数被申诉的电能计量装置是合格的。造成用户申诉的原因主要有4个方面。

（1）随着科学技术的发展，新的高精度计量器具得到了推广应用。长寿命、亚长寿命系列电能表、电子式普通电能表、电子式多功能电能表、智能电能表、0.2级电压互感器、0.2S级电流互感器取代了老式DD14、DD28、DS、DT系列等性能落后的机械式电能表和0.5级电压、电流互感器。新的电能计量装置的误差曲线、误差稳定性都得到了大幅提高，特别是在小负荷下也能够准确计量，这是老式电能计量装置所做不到的，所以用户感觉到电能表计量快了。

（2）新式电子式电能表灵敏度高，表后稍有负荷就能正确启动。而许多用户家庭长年累月地让家用电器带电，如：习惯用遥控器关闭电视机等设备，实际上设备仍然消耗电能。如用户安装的是机械式电能表，它在微小负荷下灵敏度不高，无法启动，几乎不计量，而电子式电能表却能正确计量，所以用户感觉到电能表计量多了。

（3）有的用户发现家庭中所有用电设备断开，但电子式电能表还在走动，就认为电能表出问题了，这其中原因是多方面的。有的用户在装修住房时把线路直接埋在墙体内或地下，线路安装不规范，接头处破损漏电，时间久后线路老化，绝缘破损漏电。这对于机械式电能表可能无法计量，但是电子式电能表却能正确计量。还有用户内部装有分表，由于分表电压线圈要消耗电能，这对于总表来说，等于接上了负荷，所以即使用户没有使用电器，但总表仍然在计量。

（4）用户电费出现较大幅度的波动。有的用户在缴纳电费时会感到本月电费比上月、比去年同期电费有较大幅度的增加，就怀疑电能表快了、不准，这其中原因也是多方面的。供电公司电能表抄表有计算机远程抄表和手工现场抄表2种方式，其中手工现场抄表受双休日、法定假日、临时工作调整等因素影响，实际抄表时间可能会比预期时间超前或退后，就会出现月电量、电费的波动，但是总的电费是不会多收的。现代居民家庭用电负荷呈上涨趋势，特别是季节性降温和取暖负荷会使用户用电负荷出现明显波动，影响电费。

4 申诉处理体系的持续改进

基于政府计量行政仲裁的电能计量装置申诉处理体系以服务供电企业、服务电力客户和服务社会发展为宗旨，针对新的形势和新的需求，科学合理地改进计量工作战略。以适应电力营销政策，确保准确计量和可靠运行为前提，利用新科技，适应新技术，总结新经验，开拓新思路，稳步改进专业管理目标。

开展对申诉的电力客户进行电话回访，解答电力客户在计量专业方面的疑惑，宣传供电部门在电力营销、电能计量方面的政策和新的动态，征求客户对供电企业，特别是对计量工作的要求和希望，为下一步更好的开展计量工作奠定基础。

定期对《电能计量装置申诉处理一览表》进行考评、分析，从中找出不合理的因素，科学分析，实事求是，通过内省外查，找出原因，及时修正。对工作流程改进的原则是：职责明确，合理便捷，有利于客户服务。定期邀请质量技术监督部门举行工作通报会，征询改进建议，讨论决定后付诸实施。

5 结论

基于政府计量行政仲裁的电能计量装置申诉处理体系发挥政府职能部门在用电客户与供电企业电能计量争议处理中的监督作用，实现电能计量争议处理的规范化和制度化，减少了计量纠纷，避免了法律风险，争议处理具有法律效率，加大了电能计量的监管与处理力度，使电能计量纠纷的处理具备法理依据。