我科室优质护理服务的做法

266071 济南军区青岛第一疗养院第一疗养区 吴妍

随着现代医学事业的不断发展，疗养护理工作人员的职责和内涵发生了很大的转变，患者对疗养护理工作的要求越来越高。“以疗养员为中心”，关心照顾疗养员成了护理工作的核心理念的中心任务[1]。近年来，我院逐渐建立和完善了疗养员从入院到出院疗养全程的优质服务，为疗养员营造了一个温馨、安全、舒适的疗养环境，不仅提升了疗养护理质量，而且提高了疗养员的满意度。

1 入院前

对科室护理工作人员进行规范化的培训，在礼貌用语、风俗人情、当地特产及景点介绍等方面做到一丝不苟。准备好疗养房间，确保房间内设施处于备用状态，根据疗养员到站时间为其准备好热水器、开水，晾晒被褥等。备好疗养员入院登记卡、体温表、血压计等。

2 入院时

疗养员及随员入院后，护士会主动热情的上前迎接，向疗养员作自我介绍，协助其填好入院登记卡，并主动送到疗养房间，介绍房间设施、疗养须知、用餐、作息时间等。同时为疗养员送上一封慰问信、一张精美的连心卡、一份健康教育处方、一本健康知识手册、疗养院一日生活安排表，做好第一次健康教育，消除疗养员旅途的疲惫和对新环境的恐惧，拉近双方的距离。

3 入院后

3.1 实行直接负责制 安排固定的责任护士和责任医生，在疗养员不感疲惫的状态下做好入院检查，详细询问既往病史及常用药物，掌握疗养员的第一手资料。无论疗养员在何时何地提出疑问时，每一位值班护士不允许推诿，忌说“我不知道”、“这事不该我管”等，要尽自己所能给患者及随员一个满意的答复。

3.2 营造人性化的疗养环境 疗养区的环境宜安静、舒适，因疗养人员以老年人居多，故在治疗室、游艺室、疗养房间、楼梯及拐角等处设立醒目安全提示牌。在游艺室内提供报刊、健康教育材料、书籍，备有饮水机、纸杯、针线、棋牌类物品等，方便疗养员娱乐。护理人员要精力充沛，衣着整洁，挂牌上岗，接待疗养员及随员时态度和蔼，言语亲切，行为大方，热情主动地为疗养员介绍疗区环境。疗养房间卫生干净整洁无异味，办公区域物品摆放有序。

3.3 熟练掌握各项护理技术操作 护士应具有丰富扎实的理论知识，能够准确地解答出疗养员提出的疑问。护理操作前，应向疗养员认真解释，说明操作的目的和可能出现的不适，消除疗养员的紧张和疑虑。操作时，严格执行查对制度和无菌操作规程，操作动作要熟练、轻巧。操作结束后，向疗养员说明注意事项。责任护士应每天巡视房间，仔细观察疗养员的情绪和病情方面的变化，了解疗养员的心理，及时发现潜在的护理问题，为疗养员提供全面的护理服务，同时为治疗提供有效的资料[2]。

3.4 开展个性化健康教育和重点护理

1)在疗养病区大厅处设置健康宣传栏、宣传架，及时更新健康教育内容。责任护士本着热情周到、耐心细致的护理理念，通过等级护理制度和对疗养员心理、健康和社会等各方面要求的分析，提出全程健康教育模式，从生理到心理，多层次、全方位、双向化的立体综合模式，主动与疗养员沟通交流，向疗养员讲授保健知识，提供健康娱乐场所，配合景观、浴场等自然因子，并根据疗养员的兴趣爱好、身体素质进行有针对性的教育，确保形式多样、内容丰富、因人施护。

2)对于行动上存在不便、病情稍复杂的疗养员，尽量安排在一楼或靠近护士办公室的房间，指定经验丰富的医生和护士负责。要密切观察病情变化，加强宣教，减少其活动量，让护理和优质服务双向发展，做到真正意义上的舒适护理。

3.5 提供优质温馨服务

1)优质服务体现在一言一行中，立足“三个主动”[3]，对疗养员实行微笑服务，坚持“每天为疗养员测血压”、“游玩回来后迎进门”、“送药到手，服药后询问疗效”等规定，不断提升服务品质。

2)护理人员良好的态度会使疗养员对护士产生信任，主动说出心中的感受，有助于及时发现问题，采取有效的措施给予解决。责任护士和经治医师与疗养员随时沟通，互相协作，保证了医疗护理安全，满足了疗养员各个层面上的需求[4]。

3)为每批疗养员制定一份《疗养员活动安排》，根据疗养时间合理地安排青岛市内景点游、崂山半日游、极地海洋世界游、迎宾馆游、健康教育课等，每周二、四上午阅览室开放，每周一、三下午乒乓球室开放，夏季还利用自然条件开展海水浴，所有活动都由医生、护士陪同。在疗养旺季期间，还组织疗养员开展舞会、棋类比赛、茶话会等活动。

4)针对海滨城市多潮湿、多雷雨等气候的情况，疗养科室利用黑板报、健康教育及查房时进行安全知识的宣传教育；卫生间配备防滑垫和把手，以防疗养员滑倒、跌伤；定期给疗养员房间喷洒除蚊药。

5)疗养员填写入院登记卡时留意他们的出生日期，为疗养期间过生日的疗养员带来惊喜，生日当天，由护士长带领全科护士捧着生日蛋糕、鲜花，唱着生日祝福歌，到疗养房间为疗养员过生日，全年共为9名在疗养期间过生日的疗养员庆祝了生日。主动为行动不便的疗养员外出买水果、买药，科室会针灸推拿的同事主动为疗养员推拿，解除颈椎疼痛带来的烦恼。

4 出院时

责任护士提前两天为疗养员作出院指导，送上一份《疗养服务质量评价表》和《护理工作满意度问卷调查表》，并根据疗养员的出院时间为其安排好送站的车辆，提前为疗养员办好出院手续，做好出院健康指导，主动提出为行动不便的疗养员送站，出院时由护士协助提行李，在班人员全部到科室门口与其告别。

经过全院护理人员的共同努力，在每批疗养员出院前，护理办在进行疗养护理满意度问卷调查中，疗养员对护理工作满意率为99.89%，2010年全年共收到锦旗两面，表扬信96封，护理优质服务工作得到了广大疗养员的好评和认可。

[1]杨华利，王海桃.人性化护理在护患关系中的应用[J].当代护士：综合版，2008(1)：24-25.

[2]纪洪波.护理行为与护理纠纷[J].中国保健，2008，16(2)：89-90.

[3]尹宝玉，顾春红.疗养院开展优质服务的几点思考[J].中国疗养医学，2006，15(4)：267-270.

[4]钟郁鸿，莫玉梅.以人为本 深化整体护理[J].解放军护理杂志，2003，20(6)：94-95.