导诊护士的功能运用

马 毅

（长春市儿童医院预诊室，吉林 长春 130061）

党的十六届四中全会提出“构建社会主义和谐社会”的目标，作为卫生医疗基层医院，担负着义不容辞的社会责任。医院门诊服务的内容已从过去单一的功能服务逐渐向功能多元化、多层次服务转变[1]。导诊台是通向各个诊室的枢纽，是医院的窗口，在导诊中如何做到为患者提供全程高效优质的服务，是医院质量管理水平的体现[2]。我们必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”的服务理念，断拓宽医学视野，改变陈旧观念，把导诊工作做好。

1 导诊护士的工作性质

门诊是医院的窗口，导诊护士是密切患者和医院的情感纽带，导诊护士在第一时间面对患者，其服务质量的高低，直接影响医院的形象和声誉。导诊护士的工作，是在工作中，通过察言观色，在较短时间内建立良好的人际关系，是医院的“形象大使”和“微笑大使”。 营造出温馨舒适的就医环境，对患者焦虑和恐惧的心理起到安抚作用。而不仅仅是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位而已。

2 导诊护士的功能运用

2.1 窗口功能

良好的导医服务，代表全体医务人员的文明礼貌形象。导医护士的语气、表情、动作，在一定程度上反映了医院的医德医风、医疗质量。热情礼貌的导医让患者产生亲切感，使后续的医疗工作顺利进行。导医台是医院的文明窗口。导医护士的形象素质主要表现在着装、姿态和面部表情等方面[3]。导医护士应注意自身形象，整洁合体的着装，优雅真诚的风度是建立良好印象和沟通的前提。良好的形象对建立好护患关系起到了事半功倍的作用。

2.2 预检分诊，

导诊护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。规范预检分诊，经导诊护士预检为传染患者或疑似患者者，将被分流到门诊感染性疾病科就诊，把传染病及早控制在最小范围。

2.3 指导有序就诊

门诊患者就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。初诊患者不了解自己的病情属于哪科范围，有些患者看不懂医院的平面示意图或标志；有些患者不具备医学健康知识，挂号时不知道该挂哪科的号；也有些患者年纪大，或身体健康状况不佳，不知道该如何选择，综合性医院分科较细，患者难以准确选择就诊科室，导诊护士应根据他们的症状、主诉等初步判断所患疾病，为患者介绍当日专家、专科的特色，让患者能选择到合适的医师。及时掌握患者的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。患者选择医师是医疗市场改革发展的趋势，是尊重患者权利的一种体现。部分患者挂了号后找不到相应科室，以致盲目寻找科室而延误就诊时间，导医护士要面带微笑的主动热情的问候、接待、指导就诊秩序、导诊护士要指导患者或帮助患者填写好有关资料，然后指导患者到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室，或护送患者入住院。根据具体情况在就诊高峰时，正确有效利用医疗资源，引导患者按序就诊，严谨的指导挂号，合理规范的疏导管理，避免和减少患者就医时的紧张及候诊时的拥挤，缩短服务等候时间，为患者创造一个舒适、安宁、整洁有序的就诊环境。

2.4 协调关系

患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力。同时，也对医务人员产生一种依赖心理。患者期望尽早明确诊断和受到医院的保护 。根据美国心理学家马斯洛提 出的“需要层次学说”，人有由低至高的生活需要、安全需要、爱的需要、威望自我实现的心理需要层次。导诊工作中，导诊护士与患者的关系是一种服务与被服务关系，同一般人的关系有所区别，导诊护士要做到以人为本，为患者着想，做好患者的“第一印象”工作。在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪，美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖，更将有益于患者的身心健康。热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基础。和谐的医患关系有助于减少医患矛盾的发生。导诊护士要在门诊创造一个舒适轻松的氛围，减轻患者的精神压力和负担，要转变思想观念，一切以患者为中心，痛患者之所痛，急患者之所急，想患者之所想。

导诊护士未保持良好的医患秩序，在尊重患者选择的情况下以专科病选择专科医师，为分流患者的依据，对专家及医师的专长熟悉，以便根据患者的病情，及时推荐医师，同时要适当调整门诊患者不同的挂号数，以满足各级医师的门诊患者量，为医师就诊做好准备。医护相互配合，才能更好的为患者提供优质的服务，才能让患者持希望而来，怀满意而归[4]。导诊护士要做好与各诊室、各检查科室、各治疗科室及各病房间的联系协调工作，以医院整体为重，以患者利益为主，合作与协调是导诊护士应具备的基本素质。

3 结 论

随着社会的发展，人们生活质量的提高，越来越多的人开始意识到健康的重要性。门诊是医院的重要组成部分，导诊护士是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是当今及今后大型综合医院门诊的一项重要工作内容之一。导诊护士顾名思义就是引导患者及时就医，最大限度地满足患者需求。在医学模式转变的今天，护理人员必须不断提高自身素质，导诊护士不仅要有专业的护理技能，还应当具备广博的医学知识和实践技能。导医护士把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”，以患者为中心，以人为本，充分发挥导诊台的窗口功能，改善了门诊就诊秩序，提高了就诊质量，减少了患者就诊时的盲目性，建立良好的医患关系，赢得患者的信任和好评，可以完善优化护理功能，提高服务质量 。

[1]张元红,魏素芳,郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志,2006,41(3):244-245.

[2]邱钧琦,李桂枝,林安儿.专科医院导诊岗位的设置与功能运用[J].现代医院,2005,5(11): 129-130.

[3]裴小玲,丁红.现代营销理论在门诊导医工作中的应用与成效[J].现代预防医学,2007,34(18):3520-3521.

[4]张世锋,邢玉荣,郑英.沟通在门诊导诊护理工作中的应用[J].中国误诊学杂志,2007,7(23):5644-5645.