论图书馆流通服务中的“关键时刻”管理

●张 静（中国民族图书馆，北京 100031）

“关键时刻”一词是由斯堪的纳维亚航空公司总裁詹·卡尔森通过实践总结出来的，随后形成了一整套理论，促就了与北美学派齐名的服务管理中的“诺丁学派”。卡尔森是这样发现“关键时刻”的：他询问乘客在乘坐斯堪的纳维亚航空公司的飞机旅行后有何感想和结论。结果他发现，假如乘客看到放在自己面前的碟子没有刷干净，有咖啡渍，就会认为该公司也很可能忽略了飞机发动机的检修，这样，乘客就有可能决定不乘坐这家公司的飞机了。卡尔森和员工无法理解这种逻辑，清洗碟子的人员又不负责发动机检修，乘客怎么能认为碟子上的咖啡渍和发动机没有检修有关呢？其实，人们通常会在看到一个个别现象后就会对公司总体形象加以概括，这就是第一印象的力量。这些个别现象在很大程度上影响着客户所作的决定，即是否购买这家公司的产品，或接受这家公司的服务。而且这种关联时时刻刻都在发生，通常这些个别的现象会带来不良的后果。[1]

21世纪初，在一批学者的大力推动下，关键时刻理论逐步被国内企业家所了解，国内服务行业也开始尝试着采用“关键时刻”管理理论来设计和打造优质服务，最大限度满足顾客的需求。

1 图书馆流通服务中的“关键时刻”

图书馆是社会的知识服务机构，读者（用户）是图书馆服务的对象，图书馆服务就是图书馆与读者接触的过程，而图书馆服务的“关键时刻”则是图书馆和读者互动和接触过程中产生的每一个片段和瞬间，读者正是在这一系列关键时刻形成了对图书馆服务质量的评价。……