现代图书馆危机管理探析

吴兴功

（江苏海事职业技术学院，南京 211170）

1 图书馆实行危机管理的必要性

图书馆某些不恰当的内部行为很有可能会引发社会性的冲突和混乱，而由于经济发展不平衡、政治体制不完善和传统道德文化体系失衡所引发的社会动荡更可能波及图书馆的工作和活动。因此，现代图书馆作为社会系统的一个有机组成部分，不可能是世外桃源，必须学会应对危机和管理危机，才能维持组织的正常运作。然而，现阶段我国绝大多数图书馆，由于观念、传统、人员、资金和管理等各种原因，尚未认识到危机管理对其自身生存、发展的重要性和必要性，缺乏危机意识，很少或者根本就不考虑危机管理。这种有悖于发展趋势的做法，其后果必然会导致危机发生时茫然失措、无所适从，轻则遭受损失，重则无力回天。如：国家图书馆巴金赠书丢失事件，引发《南方周末》发表了数篇关于该馆服务弊端的文章；信阳师范学院向读者收取阅览座位费被媒体曝光事件；苏州图书馆拒绝漆永祥教授抄写古籍一事，引发了图林两大阵营的辩论；浙江省图书馆销售非法的奥运商品，遭遇“信任门”；重庆图书馆停车场不允许摩托车停放，读者认为是对大众平民的歧视；还有2003年春夏爆发的“非典”疫情，给全社会带来了深刻的影响，虽然图书馆并非处于最前线，但图书馆的工作和服务还是受到了很大影响；再有1991年2月13日发生在福建省建筑专科学校图书馆人为纵火案，建筑物过火面积1000平方米，损失藏书、书架等约36万元；1994年11月6日发生在广东秀川图书馆由于电线短路引发的火灾，藏书和馆舍尽焚。以上这些事件的发生给图书馆界人士敲响了警钟，使人们认识到现代图书馆在生存、发展过程中，必须高度重视危机的预防和危机管理工作，将危机管理引入我国图书馆职业领域，是十分必要的。

2 现代图书馆可能面临的危机类型

2.1 经费的危机

由于我国尚处于发展中国家行列，政府对文化事业的投入相对有限，加之原材料价格的上涨而导致书刊价格持续上涨，图书馆经费难以得到切实有效的保障，造成资源短缺，硬件条件相对落后，难以进行深层次技术开发和服务创新，导致图书馆业务萎缩，文献资源保障能力下降并最终危及图书馆的生存与发展。

2.2 资源危机

文献信息资源是图书馆提供文献信息保障能力的物质基础，也是读者利用图书馆的根本所在。特别是在网络条件下如果图书馆不能充分发挥自已在文献信息的收集、加工、整理传递和检索等方面的优势，不能建设完整的信息资源保障体系，就极有可能失去对读者的吸引力，在日趋复杂激烈的竞争中就会失去竞争力，就有可能被其他信息情报机构所取代，而逐渐地被边缘化并最终失去存在的价值，导致生存危机。

2.3 人才危机

从整体看，由于体制等原因，现阶段我国图书馆从业人员社会地位、总体素质普遍较低，经济收入有限，工作辛苦繁琐，进修和提升机会偏少，很难吸引和留住高学历、高素质和其他专业背景的复合型人才。这种局面即使在人员素质较高的高校图书馆和专业图书馆中也普遍存在着，以至有些博士、硕士研究生也仅仅把图书馆作为出国和跳槽的踏板。不少著名院校的图书馆专业本科生改考其他专业的研究生，也加剧了图书馆高层次人才的短缺危机。人员素质普遍不高和缺乏高水平的专业技术人才，严重地制约和限制了图书馆的发展。缺乏高素质人才的图书馆，难以应用先进的技术和设备开展服务，也不可能提高管理水平和业务水平。缺乏人力支持的图书馆，只会逐步走向衰落。

2.4 服务危机

服务危机既包括服务项目危机，如新的服务项目开展失败、新的信息产品开发的失败；也包括服务质量危机，即由于缺乏服务意识、服务态度恶劣、服务条件落后等原因而造成图书馆服务不能满足用户的多层次需要、读者流失、经济效益和社会效益无法实现等问题。

2.5 管理危机

在管理方面，其落后状态主要表现为管理思想陈旧，不适应市场经济的需要；管理体制不完善，责权利不明确，缺乏有效的激励机制、竞争机制；管理质量和水平决定着图书馆的正常运作，落后的管理必然会使图书馆在发展过程中受到很大的威胁和挑战，形成危机。

2.6 形象危机

如果图书馆在日常工作中缺乏与用户和媒介的沟通，不能正确处理与读者的纠纷，不能获得社会的理解与支持，不能给读者提供有效和充足的文献信息资源保障，也就不可能获得良好的公众形象，就会丧失用户和社会的信任，进而引发一系列危及自身生存的严重后果，导致形象危机。

2.7 心理危机

我国图书馆内部有相当数量的工作人员，特别是一些毕业时间不长，又有一定专业技术知识的年轻馆员，存在着一些消极悲观和传统的思想认识，他们认为图书馆工作是为他人做“嫁衣”，从心理上低人一等。而一些年纪较大的同志特别是男同志，看到自已昔日的同学在其他行业发展很好时，也觉得干图书馆工作太吃亏，心理上不平衡，从而产生了心理危机，影响了自身价值的实现和图书馆事业的发展。

2.8 安全危机

现代图书馆是一个人员密集、知识密集和设备设施密集的地方，任何可能导致图书馆的馆舍、读者、文献资源和设备设施遭受重大损失的因素都有可能引发图书馆的安全危机。现代图书馆最容易发生的安全危机主要是火灾、自然灾害、网络安全等。

2.9 突发事件危机

近年来，世界范围的突发事件大有愈演愈烈的倾向，危机事件涉及的领域呈多元化趋势，而且处理不当则很有可能向政治领域、经济领域以政府信誉为核心的复合型方向发展。如2003年发生在我国南方的SARS也波及到包括图书馆在内的许多领域，并上升为政治经济重大事件，引起党和政府的高度关注而成为当时的头等大事。此外，像禽流感、有毒气体泄露、恐怖事件等突发事件等也都会对图书馆的安全造成重大威胁而形成危机。

3 现代图书馆危机管理应采取的措施

如今危机时刻在我们周围潜伏、游荡，而且它的潜在破坏性也越来越大。那么危机是不是就不可战胜呢？引入奥古斯丁的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。”危机管理的关键就是为了抓住机会来反败为胜。危机管理的根本目的在于防患于未然。事前预防是危机管理中的一个重要原则，它可以使组织避免危机或把危机的损失降到最小。现代图书馆应时刻对自已所处的内外部环境变化有清醒的认识，洞察可能诱发危机的各种潜在因素，列表评估、分析可能导致的后果，制定相应的预案，成立专门处理危机的小组并保持经常性的联系，包括与主管领导建立必要的联系机制，以便在危机爆发时进行应急决策。由于危机发生常常带有突发性和爆炸性，如果事件不能及时解决，危机将会进一步加剧。危机中的图书馆应尽最大努力去控制局势，迅速查明原因，采取果断措施，运用一切补救方法和手段进行处理，以防事态进一步扩大。处理时应本着公开、公正和公平的原则，绝对不隐瞒、包庇并做好与媒体的沟通，使大众明白事情发生的真相。

3.1 制度建设

制度建设是图书馆管理的重要内容。建立一个有利于人才培养、有利于科学管理、有利于服务创新的公正的以人为本的制度环境是当务之急。在制度建设上应加入危机管理机制，融入危机管理意识，使危机管理的内容有一定的制度保证。必要时可单独设立危机管理机构，以便在突发事件面前能够密切关注形势，迅速反应。

3.2 建立现代图书馆的危机管理系统

3.2.1 加强图书馆危机意识教育和宣传

英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过：“预防是解决危机的最好办法。”从目前图书馆状况看，普遍缺乏危机意识的教育，即使有的管理者能意识到图书馆危机的存在，也未必具有组织整体的预警能力。一旦危机来临，要么茫然不知所措，要么被动应付。因此通过危机意识的教育和宣传，使人们拥有正确的危机观，对有可能发生的各种危机做好物质和精神上的准备，以防止危机爆发时不能积极而迅速地做出有效反应而损害自身形象，给图书馆造成无法挽回的损失。可以说，危机意识的培养是现代图书馆进行有效管理的基础之一。

3.2.2 建立现代图书馆的危机管理计划和方案

现代图书馆应结合自身实际，根据其所处的内部环境并参考和借鉴其他行业的经验，按照有关法律制定出相应的危机管理计划和方案，以保证危机管理工作有条不紊，处变不惊，分析图书馆潜在的危机形态，并根据危害程度划分等级，分别制定处理每一项危机的具体战略战术和措施。

3.2.3 建立现代图书馆的危机预警系统

预警系统是现代图书馆防范危机最有力的工具，它可以在第一时间通知图书馆管理层出现的问题或发生的危机，使图书馆能够充分准备，积极应对。图书馆应成立一个危机管理小组，组建危机控制和检查专案小组，运用逻辑推理和科学预测方法，预测图书馆内外不稳定因素的发展趋势并监测其演变过程，建立起一个系统识别危机的指标体系，做好危机管理的准备，最大限度地减少危机的发生或降低损失。

3.2.4 建立现代图书馆的危机管理系统

危机管理系统可以使现代图书馆正确地分析和解决不同类型的危机，提高危机管理的效率和成功度。现代图书馆应结合自身实际情况，运用先进的管理思想和技术手段，建立起职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、高效统一的危机管理系统。

3.3 现代图书馆危机管理的人员建设

危机管理机制需要一种团队精神，因此应重视员工与读者的心理状态，舒缓工作人员的心理压力。提高馆员的整体素质、业务知识素质、个人素质、工作能力素质、心理素质等，努力使其成为德才兼备、具有复合型知识结构的人才，要求馆员具备敏锐的信息意识、树立危机意识，对可能发生的各种危机做好物质和思想上的必要准备。因此，现代图书馆今后要加强对工作人员的危机教育，增强他们对危机的心理承受能力，使他们具备危机处理的基本知识，明晰其在危机应对过程中为维护图书馆整体形象应承担的责任。

3.4 加强现代图书馆信息安全建设

计算机网络已经成为人们生活中的重要组成部分，人们总以为它能够带来更多便利，但是计算机网络的特点与局限决定了其发展和应用将受到病毒、木马、恶意代码、物理故障、人为破坏等各方面的威胁。如2003年3月浙江省图书馆由于受到黑客入侵，造成大量重要数据丢失，使整个图书馆网络瘫痪。因此，加强图书馆的危机管理不应轻视网络信息安全方面的问题。

（1）提高对网络信息安全重要性的认识，在思想上要把信息资源共享与信息安全防护有机统一起来，树立维护信息安全就是保生存、促发展的观念；应该以有效方式和途径在全社会普及网络安全知识，提高用户的网络安全意识与自觉性，学会维护网络安全的基本技能。

（2）加强网络安全管理。我国的网络安全管理除现有的部门分工外，要建立一个具有高度权威的信息安全领导机构。对于计算机网络使用单位，要严格执行《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》与《计算机信息网络安全保护管理办法》，建立本单位、本部门、本系统的组织领导管理机构，明确领导及工作人员责任，制定管理岗位责任制及有关措施，严格内部安全管理机制。

（3）加快网络安全专业人员的培养，注重加强与国外的经验技术交流，及时掌握国际上最先进的安全防范手段和技术措施，确保在较高层次处于主动。借助信息技术使管理手段现代化，构建一个有效应对危机的信息化体系。

3.5 加强图书馆馆舍硬件设施的危机评估

在危机发生之前，图书馆应对馆舍硬件设施进行详细评估，了解可能存在的危机隐患，及时做好图书馆馆舍、设备维修工作，注重落实防火、防水、防霉等安全防护措施，改善灯光、通风、防寒、防暑等条件。同时，注意内外环境的美化绿化，真正为读者创造一个安全、优美的学习和研究环境。

总之，现代图书馆只有强化危机意识，把危机和危机管理纳入日常的工作议程中去，提高图书馆的核心竞争力，进一步加强危机管理的法律法规建设，才能最大限度地预防危机，提高危机管理的能力和水平。

[1]熊 丽.数字时代的图书馆管理[M].北京：北京图书馆出版社，2006.10.

[2]徐建华.现代图书馆管理[M].天津：南开大学出版社，2003.10

[3]郭太敏，范亚芳，张秀芳.高校图书馆危机管理的类型、特点及对策研究[J].新世纪图书馆，2008，（5）：67-70.

[4]庞恩旭.试论我国的图书馆危机与危机管理[J].四川图书馆学报，2005，（2）.

[5]刘兹恒.图书馆危机管理的基本概念及内容[J].图书与情报，2007，（2）.

[6]宁艳艳.危机管理：现代图书馆的危机管理[J].图书情报工作，2005，（2）.

[7]孙 晓.突发事件与高校图书馆管理[J].大学图书馆学报，2005，（5）：82-84.

（编辑：傅 正）