全方位结“网”——山东省平邑县质监局建立投诉案件立体处理网络纪实

■文/甘信军

件件有落实，事事有回音

“我感觉充装的石油液化气，存在着缺斤短两的问题，我就打了12365质监服务热线，县质监局的区域监管工作人员很快就联系到了我，了解了我的投诉请求，立即对我投诉的石油液化气站进行了有针对性的检查。并就我们产生质量争议的原因和处理的结果，和我做了详细的沟通，我对他们的服务和处理投诉的方式很满意！”平邑县开发区居委的吴老汉高兴地说。

近年来，山东省平邑县质监局把质量投诉案件立体服务网络建设作为树立质监系统良好的社会形象和为民服务的一项重要措施，按照“以人为本、优质服务、快捷迅速、公开公正”的原则，积极受理、及时处理质量投诉案件，协调解决质量案件纠纷，切实做到了投诉案件“件件有落实，事事有回音”，受到社会公众和广大消费者的一致好评。

点上突破

该局把受理渠道畅通作为提高服务质量的关键点，在随时接受12365投诉电话质量投诉的基础上，向社会公布了局长和局办公室的热线电话号码，重大节假日均安排专人值班，确保能够及时受理、处理群众投诉举报。为提高质量投诉案件的处理质量，该局把着力点放在内部督办上。今年以来，对受理案件进行办理时限和质量的双重考核，明确规定凡涉及媒体介入、群体申诉举报或上级督办的，在接到领导批复的举报单后，承办科室单位必须在规定的时限内处理完，案件经办人员要提前3个工作日处理完毕，并形成书面材料上报有关部门和领导。……